保險科技翻轉用戶體驗,新光人壽數位轉型創造更有溫度的服務

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Photo Credit:TNL Brand Studio
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當智慧化科技滲入社會的各個角落,人們早已習慣透過網路處理生活大小事,無論是叫車、餐飲外送、訂房、訂票,「一機在手、天下我有」可以說是現代人的寫照。在這樣的數位環境下,作為歷史悠久的保險產業一員,新光人壽如何將過往的經驗化為助力,拋下金融業的沉重包袱、迎戰數位轉型?新光人壽的答案是:

藉由數據打造以「客戶」為出發點的體驗服務。

2016 年開始,新光人壽便應用AI智能,透過大數據的處理與分析,完成客戶生命週期管理、產品規畫、業務員管理、核保和理賠等功能,並進一步建立內部的保單理賠風險系統、核保風險預測模型系統,以及智能客服。簡言之,新光人壽正善用數據與科技的力量,打造全新保險業模式。

打破過往以「產品」為出發點的推銷模式,新光人壽轉向以「客戶」體驗為出發點,以數據科學的方法建構模型,再串聯實體生活圈的體驗服務,將碎片化的消費者行為融入於無所不在的生活服務網中,不僅增加了服務效率,更大幅提升新光人壽的好感度。

保險科技(InsurTech)如何改變保險場景?

在新科技出現之前,保險業需要倚賴大量人力與腦力來維護客戶關係與理賠風險判定,才能穩固商業模式。但保險科技(InsurTech)的出現顛覆了傳統模式,包括平台應用、智慧客服、甚至AI風險預測模型等,都讓傳統保險業者勢必做出改變。

新光人壽看見這個趨勢,自2015年起成立跨子公司的數位金融專案,並推動涵蓋「ABCD─AI、Blockchain、Cloud Computing、Data」的數位轉型行動,也就是分為「行雲流海」:行動體驗、雲端資訊、流程M化及海量數據分析等四個面向,將保險科技(InsurTech)實踐在創造通路收益及創新客戶體驗之上。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/新光人壽數位服務發展部資深協理廖晨旭

以流程M化為例,新光在企業內部流程導入流程機器人(RPA),將過往需要人工處理的工作,諸如:發送電子保單、簽收保單、變更資料等,或是理賠申請、與醫院確認資料、匯款等瑣碎的步驟都自動化。藉此,保戶不僅可以自己透過網路進行相關事務,申請理賠時也不再需要透過業務員,將流程從紙本化時期的5天縮短到1~2天,大大提升了服務效率和客戶體驗。

此外,新光人壽數位服務發展部資深協理廖晨旭也分享道,新光人壽正在推動與醫院機構交換資料的平台計畫,「我們的目標是,病人一出院就能立刻完成整個手續,甚至可以實踐即時確認、即時理賠匯款的服務。」

科技不是重點,改善服務才是核心

其實,新光人壽的數位轉型目的不為別的,就是希望能增加數位用戶,並且提高服務的滿意度。有了這個目標,就能清楚定義出每個數位工具的目的性,而不是為了導入而導入;是否實際改善了用戶體驗,才是數位轉型成功與否的重要指標。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/新光人壽市場行銷部專案協理王書彥

再以行銷面為例,由於新光人壽整合了公司內部的海量數據,因此對於用戶有更多的數據參考,進而提高對客戶的接觸點成功率。新光人壽市場行銷部專案協理王書彥表示,以往在整理潛在客戶名單時,都是以產品類型為分類並標出潛在客戶,「但這種方式一次就有10多萬個客戶名單,篩選得並不精準,在時間有限、客戶也不想被頻繁打擾的情況下,我們必須挑出真正有需求的客戶。」

於是,他們將過往無效又龐雜的客群分類模式轉換為RFM模型:

以最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、與消費金額(Monetary)為標準將客群分類,重點在經營模型中分數高的客戶,提高每次接觸時的成功率,也不必再打擾沒有興趣的客人。

同時,新光人壽也增加數位通路的比重,提供更為方便、效率的投保模式給時下年輕人,讓這群不喜歡傳統保險業務推銷模式的客群也能夠主動接觸新光人壽;針對高齡消費者,新光人壽也在板橋打造了一座新板傑仕堡「全齡生活區」,藉由友善住宅、銀髮服務等串接,形成一個以生活為出發點的基地──而這兩端不同的做法,都是在以創新方式製造出更多新型態行銷接觸點,並滿足多元客群的需求。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/新光人壽數位資訊部資深協理傅昭凱

「這些新作法有效改變了客戶對我們的滿意度。一般來說,保險業的NPS(淨推薦值)都是負值,但新光人壽因為轉型的緣故,現在已經提升到正值,代表客戶認可我們的服務,願意推薦給身邊的人,這是很大的肯定。」新光人壽數位資訊部資深協理傅昭凱認為,這些數位轉型的行動讓新光人壽的服務變得更精準、更有效率,並且真正地將觀念從業務導向轉換為客戶導向。

了解數位轉型的目的,而非為做而做

「不要遠眺天邊的彩虹,而踩壞了腳下的玫瑰。」新光人壽資訊中心副資訊長林國認為,數位轉型並不是一個遙遠的願景,而是務實地解決眼下發生的問題,唯有清楚自己的需求,才知道要如何轉型。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/新光人壽資訊中心副資訊長林國彬

此外,他以自身經驗提出三點重要建議給企業:

第一,在迎接數位金融的同時,企業應該重視自己的商業數據,這是最重要也最有價值的數據;第二,數位轉型必須有所區隔,並非所有的客戶、業務員都一定要智慧化、科技化,如何讓他們以最合適、最有效的方式達到需求,才是數位轉型背後最重要的意義;第三,盡可能打破組織中的藩籬,在傳統部門間設立更有彈性的「策略型戰鬥單位」,以快速的方式推動與驗證創新服務的可能性,就能打造迭代創新的機會。

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Photo Credit:TNL Brand Studio

以服務客戶為核心出發點,新光人壽藉由數據打造更有效率、更精準的服務方式,從內到外進行有感的數位轉型相信金融科技並不會取代掉傳統金融業中「人」的重要角色,而是轉型為「前台是人的溫度,後台是數位的智慧」——客戶真正需要的保險金融服務。

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