零售業新挑戰!數位轉型

數位崛起,大力衝擊與破壞傳統零售業的銷售模式,發展數位化逐漸成為零售業面對的挑戰與目標。未來零售業的發展將是如何,以及該如何跨越數位化鴻溝,徹底掌握消費者的行為。
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Photo Credit:Yahoo
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數位崛起,大力衝擊與破壞傳統零售業的銷售模式,發展數位化逐漸成為零售業面對的挑戰與目標。未來零售業的發展將是如何,以及該如何跨越數位化鴻溝,徹底掌握消費者的行為,針對此議題,上週在台灣微軟的辦公室,上百位零售業企業主及高階經理人齊聚,一同探討如何分析並探討數位轉型議題,並提供解決方式。

一、 2017零售新動向:線下、線上消費者全都要!

「數據」是驅動零售商改變的關鍵,面對零售業的未來,台灣微軟企業服務部副總經理洪志賢透過六個切入點,提供零售商釐清定位,並找到屬於自己滿足消費者體驗方式,逐步讓公司轉型,創造差異:

一、點播式行銷 CURATE 與訂閱模式

二、大量客製化

三、主打體驗與生活型態

四、加值服務

五、租賃借貸與分享

六、創造立即滿足感式行銷。

對於 2017 零售新動向,他認為要一氣呵成,要提供給消費者不管是線上或線下,都是很好的消費體驗。因此,零售決勝的關鍵策略在於,首先必須分析著眼觀察消費者需求,並推出運用大數據與零庫存的現代物流,再結合線上與線下資訊整合。因此在未來,零售商即可逐步進行數位轉型,實現消費者服務體驗為中心的新商業模式。(編按:微軟有個針對零售業數位轉型的網站,有興趣者可以去看看:https://www.digitaltransformation.com.tw/retail/)

二、 Business Intellegence智慧商情技術顛覆傳統零售業

「數據對我們很重要。」成立於 2000 年並長期耕耘於電商領域的 PayEasy,因善加利用數據,在過去收到不少豐盛成果。不過,PayEasy 系統服務經理王嘉群仍指出,其實這幾年 PayEasy 同樣面臨一些挑戰,像是電子商務市場越發蓬勃,許多公司便會開始進入電商領域。競爭變多了,就會產生價格戰,或拼數量,甚至物流、服務等。

面對這些問題與挑戰的解決方法,王嘉群說其實還是必須從數據延伸,找出更有意義的洞見,然後善加利用商業智慧,採主題式分析方式,建立資料倉儲,再加上有效的跨部門協作,以數據作為驅動,替客戶創造更好的價值與體驗。

三、轉換率戰場 數據能力越強戰力越高

數位世界的特色就是有了資料與數據,但無論科技如何改變,Yahoo 亞太區廣告平台策略部資深總監趙慧芬分享,行銷人員都需做同樣事情—「瞭解消費者」。

相較於過去,目前消費者在線上的時間已超過線下,如何在消費者被切割的破碎時間中取回主動權,就是現在行銷人員的挑戰。因此,現今數位科技對行銷人員象徵的意義:第一是即時,第二是要與消費者互動,於是「直播」興起了!直播是可以在短時間內同時吸引多人觀看,也是較新的行銷方式,讓行銷人員得以取回主動權。而站在行銷人角度,該如何運用以上這些特性,趙慧芬也從行銷流程切入說明:

行銷流程步驟一:規劃

包括從「行銷目的」、「目標族群的設定」,必須了解消費者是誰,從數據,可以了解消費者、市場甚至競品,接著擬定出適合的「內容創意」與「傳播策略」作溝通。

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行銷流程步驟二:執行

「目標」與「策略」確定了,決定出的行銷活動,執行過程中每一步驟都有數據作根據,並能再加以調整「優化」,最後進一步衡量出「成效」。

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行銷流程步驟三:結案

行銷活動不是結束就結束,從數據分析,可以觀察過去的經驗或獲得更多的觀察,這都是幫助未來每一波行銷,讓它做得更好。

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於技術層面,Yahoo 也擁有一個跨廣告形式、跨裝置的全方位程序化購買平台—BrightRoll DSP!趙慧芬表示,它可以幫助行銷人員管理廣告、購買線上媒體。同時,這個平台擁有很多不同數據資料,除 Yahoo 本身數據,它也串接了市面上的大量優質流量,廣告主也可將自己的 CRM 數據整合,推出更符合顧客體驗的廣告活動。雖然這是一個全球性的購買平台,但 Yahoo 奇摩擁有在地的行銷團隊,能提供適合的建議。

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四、消費者要什麼,如何持續精準掌握?

零售業現今面臨著營業成本上升,定價能力下降的挑戰,直通國際資深顧問陳宏毅直接點出數位化轉型以及必要的數據分析能力,是目前零售業必須優先面對的課題。

他藉由兩個案例操作經驗分享,消費者要的是什麼,如何精準掌握。案例一為菸草業如何有效使用微軟「Power BI」與「Azure Machine Learning」工具經營管理績效,並精準管理會員與預測銷售狀況,以維持銷售成長;以及案例二為一家日本學習機構,如何進行數位化轉型,從舊有的工具中作調整,正確使用數據分析工作,讓他們的線上數位課程,創造出與消費者間最好的互動體驗。

五、轉型 OmniChannel全通路,用服務抓住客戶

翰資資訊解決方案專案經理李育誠首先針對零售業數位轉型分享四大關鍵思考策略:「耕耘客戶」、「激力員工」、「運作優化」以及「產品轉型並讓新的商業模式得以發揮」。其中他認為最重要的是『耕耘客戶』,也就是貼近消費者,瞭解消費者需求,他也相信未來線上行銷與現下體驗的設計將會是零售業前進的方向。

我們都知道,每個消費者有不同的需要和慾望,瞭解消費者顯然不容易,李育誠同時也說明他們如何整合 CRM 管理系統甚至解析行銷腳本每步驟,及使用「Dynamics」工具等,以幫助零售業者做到虛實整合,瞭解消費者並用服務抓住他們。

六、讓數位工具成為員工績效的陽光、空氣和水

台灣微軟大型企業業務暨經銷事業群技術經理王恩琦則表示零售業數位已開始進入轉型,最大的障礙,一是資安,另一則是使用數位工具的衝擊,而這些問題透過微軟「Office 365 Teams」工具將可以解決。使用數位工具目的是希望能達成溝通與協助,Office 365 Teams 是一企業協作平台,裏頭整合了各項應用,讓使用者可以靈活運用頁籤,延伸使用像是 Power BI 等工具應用。針對企業最擔心的資安威脅,微軟也特別自豪於自身擁有的安全性防護。因應未來企業的數位化與雲端化,相信數位工具的使用已成為不可或缺的元素。