銷售有如神助?IBM、Salesforce 兩大巨頭合作推出人工智慧 CRM 系統

3 月 7 日,兩家幾乎是競爭對手的科技巨頭達成了一項重大的合作。一個是藍色巨人 IBM,另一個是CRM(客戶關係管理服務)公司 Salesforce——如果你是大型企業的銷售人員,一定聽說過它的名字。
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REUTERS/Brendan McDermid
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原文《那個銷售員,我看你身上很有人工智能的神韻》刊登於合作媒體 PingWest,作者逍遙小妖,INSIDE 獲授權轉載。

3 月 7 日,兩家幾乎是競爭對手的科技巨頭達成了一項重大的合作。一個是藍色巨人 IBM,另一個是 CRM(客戶關係管理服務)公司 Salesforce——如果你是大型企業的銷售人員,一定聽說過它的名字。

不過,你可能需要先補充一些 CRM 的基本概念,來瞭解為什麼客戶關係管理也需要使用人工智慧。

客戶關係管理的本質其實就是挖掘客戶的價值,簡單概略地解釋,就是為所有與企業接觸過的客戶建立一個詳細的檔案。這個檔案裡包括客戶的聯繫方式、與業務相關的偏好、曾經與企業發生的關係等等,企業的銷售人員會依據這個巨大的資料庫來維繫客戶的關係,提高企業對客戶的銷售能力。
既然涉及到數據、偏好和分析,那麼這裡就一定可以有人工智慧發揮的空間。

按照 Salesforce 自己的描述,人工智慧在客戶關係管理中提供了一種虛擬的聽覺和預測功能。比如當銷售人員將某個客戶的 Twitter 錄入到 Salesforce 平台之後,Salesforce 的人工智慧 Einstein 會自動監測這個用戶的推文,一旦用戶發表與企業相關的內容(包括圖片)的時候就會提醒銷售人員該出動了。同時,Einstein 還會分析 Twitter 上那些與公司相關的推文出現的位置、頻率、情感標籤等等,為公司的銷售人員提供決策的輔助。

按照 Salesforce 的理念,人工智慧在 CRM 中的應用是無形但無處不在的,並沒有一個具體的功能叫「人工智慧」擺在那裡,而是在銷售人員使用的過程中,自然的感受到 Salesforce 的系統比別的銷售系統能更精確的抓住用戶的心理和口味。

Salesforce 為了推出適用於 CRM 的人工智慧準備了很長時間:2014 年, Salesforce 開始了它的人工智慧收購之旅,當年用 3.9 億美元收購了預測分析軟體公司 RelateIQ;2015 年,收購 MinHash 和 Tempo AI; 2016 年,收購了 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。為了能夠更瞭解大眾對品牌的認知,Salesforce 甚至認真的研究過直接收購 Twitter,最後因為股東不同意才遺憾放棄。

在經歷了一系列的人工智慧收購案之後,Salesforce 終於在 2016 年 10 月推出了自有的人工智慧系統 Einstein。在 Einstein 發表的時候,Salesforce 的創始人 Marc Benioff 十分興奮地說他們將從此為業內人員提供最一流的人工智慧服務。

然後,在 4 個月之後的今天,Salesforce 就與 IBM 的合作引入了 Watson。

這次合作背後隱含的意義似乎是 Salesforce 承認了 Einstein 並不能滿足現有的客戶,只能引入 Watson。根據 IBM 官方的說法,IBM 將會為 Salesforce 提供 Watson 人工智慧技術,並把 Watson 和 Salesforce 自有的人工智慧平台 Einstein 進行整合。

根據公開的資訊顯示,Salesforce 的自有人工智慧平台 Einstein 將成為 Watson 為 CRM 系統特製的版本,而 IBM 將在內部部署 Salesforce Service Cloud 以示誠意。儘管這項合作看起來是對等的,但實際上 Salesforce 成為了 IBM Watson 的一個客戶,Salesforce 過去幾年在人工智慧領域的建設幾乎都被推翻,而接下來的客戶需求將全部都由 IBM 所承擔。

這其中的理由可能是因為 Salesforce 的人工智慧技術並沒有達到預期——在去年 Einstein 平台上線之後,曾有客戶抱怨這只是一個超級早期的產品,和 IBM 的人工智慧有著巨大的差異。

IBM 的 Watson 雖然先前並沒有在 CRM 領域直接工作過,但作為一家顧問公司做出來的 AI,Watson 在輔助企業決策方面有著比較長期的積累。在本次合作的頁面上,IBM 舉出了一些它能夠幫助銷售人員的具體例子,比如 Watson 能夠對環境進行監測,幫助保險人員提前告知他們的顧客在某些自然災害來臨的時候要注意安全,還可以幫助財務顧問提前預見到可能存在的金融風險,以及幫助零售商建立與本地消費習慣和季節、節日相關的銷售預測模型等。

在 Watson 接管了 Salesforce 的人工智慧之後,它依然遵循「默默運行」的規則不會去主動打擾銷售人員,只在銷售人員需要的時候才會提出它認為有價值的建議。

Watson 的加入可能終於能讓 Salesforce 上的人工智慧變得真正有價值起來,不過考慮到 Watson 是第一次進入 CRM 領域,而且兩家公司的技術上還需要面臨大量的整合問題。Salesforce 的客戶至少要等到今年下半年才能感受到 Watson 的智慧。



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