【網路行銷】曼黛瑪璉的零危機處理能力

這幾日除了釋昭慧像有點卡到什麼之外,台灣還發生了三件事:回顧二二八、洋裝猜色遊戲、陳泱瑾代言曼黛瑪璉風波。第一項我的身份太尷尬而且認知不足不適合談論,第二項太無聊浪費俺的青春,第三項挺有趣我很少見到如此欠罵的品牌。
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這幾日除了 釋昭慧像有點卡到什麼 之外,台灣還發生了三件事:回顧二二八、洋裝猜色遊戲、 陳泱瑾 代言曼黛瑪璉風波。第一項我的身份太尷尬而且認知不足不適合談論,第二項太無聊浪費俺的青春,第三項挺有趣我很少見到如此欠罵的品牌。

長話短說,事件始末是知名台灣內衣品牌「曼黛瑪璉」今年換了新代言人: 陳泱瑾(江湖人稱「8 萬 G」,粉絲給予暱稱「葛瑞瑞」)。 陳泱瑾因去年被爆料她寫一篇 FB 貼文(業配文)收價八萬臺幣,故此得名 8 萬 G。她的業配文備受爭議是因為雖是商業合作,卻不注明是廠商贊助,以「真心推薦、心得分享」的形式去針對粉絲做置入性行銷。

外加上 陳泱瑾 的其它種種負面新聞的傳出,形象大受打擊。例如當網拍麻豆時對工作人員態度差、對合作廠商耍大牌、對外聲稱產後是靠運動瘦身但 上雜誌卻說有在做體雕(雖然她有時會透露她除了瘦身之外有做其他的加強動作,但粉絲玻璃心依然無法接受)… 飽受外界批評。

曼黛瑪璉拍攝了一支 teaser 影片,請網友來猜新代言人是誰,卻引來一片罵聲。網友高喊「我猜是 8 萬 G,從此拒買曼黛瑪璉!」。我當初看到留言覺得好傻眼,居然是一面倒!我很好奇陳泱瑾的人緣到底是有多差啊~

由  曼黛瑪璉  貼文

我抱著爆米花坐在電腦前,迅速掃過網友們的留言深感此地不宜久留怨念太深,等一下搞不好《咒怨》中的女鬼會出現。在三千多位網友罵聲連連之後,曼黛瑪璉做了什麼?四十八小時內,他們什麼都沒做。沒有為 陳泱瑾 辯護也沒有回覆網友留言,更沒有發聲明稿。

事件發生第三天,曼黛瑪璉的行銷課長 接受媒體訪問 ,回應如下:

會發生這麼大的負面效益,確實出乎意料。我們目前已經和合作的公關公司商討因應辦法,未來的宣傳設定主要著重在產品本身,之後的操作也會避免相關的社群危機再度發生,但我認為,代言人只是商品的展演人,希望外界能將目光投注在商品本身。

「代言人只是商品的展演人」… 您確定您是行銷人嗎?這種鬼話都說得出口。

為何品牌要找代言人?無非是為了要經營品牌形象(外加通過代言人的號召力增加知名度、打入新市場、留住現有客戶群等等)。代言人是品牌的形象使者,商品展演人是麻豆。兩者本質差異性如此之大,請不要沒事亂忽悠消費者。曼黛瑪璉如果真希望消費者把目光投注在商品本身,那麼花大把銀子請代言人的意義何在?(遞麥克風)。

無可否認的真相是,曼黛瑪璉一聽到三千網友大喊抵制拒買商品後,慌了、緊張了、亂了手腳、連爹娘都不認識了…… 我不懂,你們到底是在慌什麼?!連這點社群危機處理能力都沒有,別跟我說你們有想把品牌做大的決心。

三千網友留言抵制說從此拒買曼黛瑪璉商品,你們真的確定這些人原本就是曼黛瑪璉顧客?以我個人多年的社群行銷經驗,喊抵制拒買的人最多僅有五分之一是老顧客。如此算來,三千拒買者除以五,得六百。你們就這麼缺六百位顧客嗎?如果你們沒有這六百位顧客活不下去的話,我也只能說你們可以洗洗睡了。

我本性雞婆,前兩天一時忍不住在 陳泱瑾的 FB 狀態下留言 ,詢問關於曼黛瑪璉代言的事情。原以為她會以她一貫的「刪留言 + 封鎖」作風把我埋了,隔天一早卻發現她不但沒刪我留言還發了 聲明稿 ,我來劃重點:

此次擔任代言人牽扯到上次網路風波的事件,也在此說明。對於上次在網路造成話題部分,經過各方指教與批評之下我也虛心接受指教。也在網路公開發表過聲明和改善之方式,並且也顧及到網友們最重視的觀感部分。調整了文章方式讓粉絲能夠清楚分辨文章性質,也希望這次事件能夠得到更多省思。

我不一定是一個完美的模特兒,但是我依然會盡最大的努力,盡量朝著粉絲的期許方向來前進。雖然我無法滿足每一個廠商的邀約,可是只要是願意給我們機會的人。我都會盡力去珍惜每一個工作,希望接下來依然可以努力面對挑戰。

再次感謝各方的關心與支持,曼黛瑪璉是一個優質並經過各方肯定的品牌。希望各方能夠將焦點著重於品牌以及商品本質,也再次感謝喜愛我的粉絲一直能夠給予我滿滿支持與無限力量。接下來,我也會繼續努力提升自己。

撇開我對 陳泱瑾 從前的印象與觀點,此次她的處理態度我感到滿意。這篇聲明稿不卑不亢,公眾人物的 PR 好榜樣(除了她的原文標點符號與用詞有點怪以外)。而且她現在發文時,的確也有開始標註「贊助」「試吃」等業配文宣告字樣。

陳泱瑾 的這篇聲明稿,得到三萬個讚。與之相比,曼黛瑪璉根本是蠢斃了!來瞧瞧 曼黛瑪璉的聲明稿 。最好笑的是這句:

此次的代言人身型不夠完美及社會觀感不佳,讓許多支持者覺得失望,曼黛瑪璉虛心接受並檢討,未來更會慎選代言人。

哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈,腦包。這麼做不但討好不了已在氣頭上的消費者,還甩了 陳泱瑾 一巴掌。今後要是誰來跟我要社群危機處理負面教材,我就把曼黛瑪璉的這篇貼給他看。我如果是曼黛瑪璉,立即叫那行銷課長回家吃自己,順便把公關公司抓過來臭罵一頓。

小妹結語

我在此為大家總結一下曼黛瑪璉做錯的幾件事:

1. 沒有慎選代言人

雖然他們是在 陳泱瑾 業配文一篇八萬新聞未爆出之前簽下的合約,但是在這之前, 陳泱瑾 的風評已不是太佳。曼黛瑪璉當初看上她,其實已經知道她形象不好(形象不好你們還簽?),執意簽下她還不是為了她的九十萬粉絲號召力。當時滿口欣賞,今日出了事卻趕緊切割,並迎合網友批評 陳泱瑾 身型不完美社會觀感不佳(嘖)。

2. 出事後沒有及時做出回應

危機處理跟任何災難搶險 SOP 是一樣的,求一個字:「快」。網友一有負面回饋,品牌社群代表需立即跳出來做回應。隔了幾日才發聲明稿,曼黛瑪璉在這段期間是在商討應對政策嗎?既然花了大把時間尋求解決方法,又為何會有了如此一篇漏洞百出的聲明稿?

3. 面對媒體、外界時,只顧自己不顧代言人

這個就是曼黛瑪璉蠢的地方。他們以為出了負面新聞,只要保住自己就足夠了,絲毫沒有品牌意識。對於外界來說, 陳泱瑾 與曼黛瑪璉是綁在一起的。一開始選錯了代言人,曼黛瑪璉只能把這股怨氣吞下肚,再怎麼樣都不能只求自保更不能批評 陳泱瑾 。

曼黛瑪璉有兩個選擇。要麼做事果斷,一刀兩斷換新的代言人,給外界一個交代;要麼挺 陳泱瑾 到底,失去表面上的三千顧客(如果有三千的話),贏得數萬讚(陳泱瑾 那篇聲明稿底下的粉絲難道不會轉換成為顧客嗎?)。算數要做對,不要只看表面。

社群危機在我眼裡沒什麼,做好「及時出手回應、態度溫和但不卑微、站穩腳步自己不能慌、立馬商討應對策略」這幾點,事情不僅可以處理好或許還會出現轉機。有危機才能有機會,有了機會就會有轉機(很多默默無名的小品牌就是這麼起來的!)。曼黛瑪璉的危機處理,這次雖不及格但也正好給其他品牌一些警惕:請錯行銷人員的後果就是這樣。


智慧照護新革命!AI 機器人成為智慧醫療助手

高齡化浪潮來襲, 2025 年台灣將步入超高齡社會,65 歲以上人口佔比超過 20%。高齡化加上少子化,衍生勞動力短缺不足,經濟部工業局推動「電子資訊智慧製造服務系統推動計畫」,加速服務型機器人產業發展,借鏡日本智慧長照現況,把科技導入照護場域,提升更好的生活品質。
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Photo Credit:經濟部工業局
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日本是全球高齡化程度最高的國家,而台灣高齡化的腳步愈來愈快,僅剩不到 5 年的時間準備。因應長期照顧與醫療照護需求,各單位紛紛投入 AI 應用服務,解決人口結構改變問題。綜觀以 AIoT(物聯網 + 人工智慧)為核心的智慧醫療趨勢,可輔助醫療流程、節省人力成本,更提升照護服務效率,為高齡化社會帶來了新的解方。

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台日照護機器人交流會邀請各界分享照護機器人開發與應用案例與經驗。

人工智慧產業前景看好

人類壽命越來越長,智慧醫療正逐步顛覆傳統醫療模式,從遠距醫療、機器人、物聯網到穿戴式裝置,龐大潛在商機吸引國際科技大廠投入。台灣醫療服務水準居亞洲領先地位,尤其是資通訊科技實力鏈結全世界,創新能力與解決方案屢屢獲得市場矚目。當人工智慧遇上健康醫療,擴展未來醫療的無限可能,對社會大眾都有切身影響,不僅引領新一波商業浪潮,也創造出更多的照護服務模式。

醫療與科技結合,帶來新變革也帶動數位時代轉型新契機,未來將有更多關於智慧醫療的布局,解決人口高齡化的社會問題。從另一個面向來看,人口快速老化促使長期照護需求,服務人力是建置完整體系的關鍵因素,衛福部在政策面不斷調整適當的滾動式管理。目前長照 2.0 擴增老年照護服務,以及任何年齡的失能身心障礙者,從長照人力需求來說,缺工現象嚴重,照護機器人將成為醫療、長照的主力。

台日照護機器人交流會

為提供台灣照護場域導入智慧科技之契機,在經濟部工業局指導下,服務型機器人聯盟與台灣智慧樂齡照護創新科技產業大聯盟於 5 月 6 日攜手舉辦「台日照護機器人交流會」,邀請各領域專家分享實務現況,作為研發製造與場域運用參考。經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,隨著科技迅速發展,智慧醫療創新服務產業生態系逐漸茁壯,5G 落地、AI 應用更多元,機器人正在改革醫療世界。

圖2_經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,超高齡社會即將來臨,透過服務型機器人創新科
Photo Credit:經濟部工業局
經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,超高齡社會即將來臨,透過服務型機器人創新科技能解決照護人力議題。

「台灣和日本一樣,面臨急速老化的超高齡社會,因此對於熟齡及身障者的照護非常重要。呼應長照 2.0 政策,應用科技打造更多元化、人性化的服務,AI 及智慧機器人的運用更是未來顯學。」林青嶔簡任技正分享觀點,這場交流會聚焦台日相關經驗分享與討論,加速業者與國際連結。台灣具有精密機電與 ICT 產業供應體系的優勢,發展機器人科技的腳步正迎頭趕上歐美日等國家,尤其是服務型機器人產業,將是台灣製造業的明日之星!

圖3_因應疫情,透過網路視訊方式進行交流,雙邊合作討論熱烈。
Photo Credit:經濟部工業局
因應疫情,透過網路視訊方式進行交流,雙邊合作討論熱烈。

促成更多元的服務應用

透過「台日照護機器人交流會」,日本 ATA 協會五島清國部長、日方企業 Reif 與 Whill,以及台方微星科技、全智通機器人、福寶科技分享照護機器人的開發與普及應用現況,透過創新科技解決照護難題。照護機器人的開發,必須掌握使用者需求、符合未來照護趨勢,再藉由實體實驗場域的調校,完美融入生活當中。微星科技、全智通機器人、福寶科技旗下的產品已分別應用於物流、醫療、清潔等領域;因應新冠肺炎疫情的「低接觸」服務型態需求,更加快普及速度。

圖4_日本ATA協會五島清國部長強調照護機器人必須貼近使用者,幫助提升生活品質。
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日本 ATA 協會五島清國部長強調照護機器人必須貼近使用者,幫助提升生活品質。

服務型機器人的創新應用在不同領域逐漸成形,經濟部工業局透過政策資源、科專計畫等大力推動服務型機器人產業化,協助企業轉型發展機器人新事業動能或新創公司設立,包括微星、東元、佳世達、凌群等企業。另外,2018 年成立的「服務型機器人聯盟」,由資策會服創所與台灣智慧自動化與機器人協會(智動協會)合作發起,結合政府及民間力量整合產業鏈上中下游資源,共組國家隊搶攻國內外市場。

服務型機器人聯盟今年度規劃「2021 ROBO COM 蘿蔔控」創意實證競賽,延續場域實證的精神,擴大研發能量及市場化企圖。聯盟持續引入資源,推動機器人業者和學研團隊合作,展開技術及實務交流,共同激盪具市場潛力的創新方案。


 「2021 ROBO COM 蘿蔔控」服務型機器人創意實證競賽資訊

  • 報名期間:即日起至 5 月 15 日
  • 競賽期間:6 月 15 日 - 9 月 30 日
  • 報名資格:不限年齡、學生團隊、社會人士、非營利組織、地方社團乃至公司行號都可組隊報名
  • 組隊資格:接受個人挑戰或多人組隊,團體至多6人

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