台版 OpenTable,瞄準 O2O 新時代

美國Opentable已野心勃勃地搭著蘋果列車,大舉進軍行動支付,台灣同性質網站EZTABLE創辦人陳翰林,認為行動支付是必然趨勢,他們已做好準備,迎接O2O新生態系的來臨!
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原文出自財訊 460 期,作者馬自明,Inside 獲得授權刊登。

美國 OpenTable 已野心勃勃地搭著蘋果列車,大舉進軍行動支付,台灣同性質網站 EZTABLE 創辦人陳翰林,認為行動支付是必然趨勢,他們已做好準備,迎接 O2O 新生態系的來臨!

「現在我們有 4 成的流量,來自行動裝置,4 成這數字已經很可怕,但我預估明年就會超過一半!」全台最大餐廳網路訂位新創公司 EZTABLE 易訂網創辦人陳翰林指出。EZTABLE 的客戶層鎖定在中高檔餐廳,他們的第一款 App,就是在蘋果的應用程式商城上架。

從刷卡量看市場,各產業都可發展應用模式

所以,當蘋果推出行動支付 Apple Pay 的時候,陳翰林立刻關注這項行動支付的變革。「Apple Pay 只是一個平台而已,如果上面沒有搭載各產業的服務,Apple Pay 本身發揮不了什麼功用,」陳翰林表示,「當天蘋果新品記者會上就宣布,蘋果首要行動支付合作對象就是 OpenTable,因為蘋果需要線上到線下服務,Apple Pay 才有意義!」

OpenTable 是美國最大的餐廳網路訂位服務公司。在蘋果發布 Apple Pay 後,OpenTable 執行長馬修·羅伯斯(Matthew Roberts)接受美國彭博採訪時指出,因應行動支付,他們將在手機 App 上推出新服務──點選 App 上的餐廳菜單,用手指滑一下,就可以直接用手機付款,顧客再也不必等結帳。

OpenTable 運用行動支付的功能,一方面節省消費者等待結帳的時間,一方面也讓餐廳省去服務員結帳的麻煩,這是羅伯斯口中的「全方位用餐體驗」,也是陳翰林的創業宗旨:「讓餐廳更友善,讓顧客更便利。」陳翰林指出,蘋果看的是整體人類的使用需求,不是單一產業,各產業是利用蘋果所架構的支付方式,再去長出新應用。

「就像我們的投資人、創新理論大師克雷頓.克里斯汀森(Clayton Christensen)說的,做產品不是自己爽,而是你客戶要用的東西!」陳翰林舉例,顧客填寫用餐調查問卷,因數據整理得花上數天甚至一週,顧客意見也常石沉大海,而且餐廳服務生還得把問卷拿到顧客手上,也是多一道程序;但 EZTABLE 在使用者訂完位後,會估算時間寄送電子調查問卷,不但填寫比較方便,而且調查結果當天就可以統計出爐,讓餐廳能掌握客訴的「黃金 48 小時」,迅速反應。目前 EZTABLE 一年收到回覆的調查問卷,高達 100 萬則,讓全球最大的旅遊網站 TripAdvisor 都相當驚豔,主動找上門合作。

不只是連接線上線下的關係,陳翰林與羅伯斯一樣,都同樣重視消費者的付費習慣。「我到一個國家用餐,一定先觀察他們的付款習慣,一個社會刷卡愈多,代表中產階級的消費質量愈高,我們就會列為優先開發的市場。」

現在,在 EZTABLE 位於台北市仁愛路的辦公室裡,玻璃塗鴉牆面上,寫著滿滿的儲值設計和金流規畫,陳翰林也坦言,儲值和虛擬貨幣將是他們的下一步,不過還有待法規與主管機關的許可。換言之,陳翰林也試圖在行動消費支付上,找到屬於自己的位置。

消費新生活指日可待,卡住行動支付有利位置

「Apple Pay 這樣的行動支付方式,對我們這樣線上線下的商業模式,當然絕對有利,」不過,陳翰林坦白地說,「但餐飲業和科技業的思考模式是完全不一樣的,要改變他們的想法去接受新的支付方式,沒那麼容易。」

陳翰林表示,對中小企業主,消費者如何付款不是最重要的事,生意好壞才是重要的事。「有些麻辣鍋店,連信用卡都不收,只收現金,但排隊的顧客還是絡繹不絕,」他指出,行動支付不是生意好壞的本質,只是加值。

談起線上改變線下,陳翰林可說是刻骨銘心。「○八年我剛創業,很多餐廳聽到我們是網路訂位服務,他們第一句話是:『你們是什麼東西啊?要訂位打電話就好啦!』」花了 6 年的時間,陳翰林才一點一點累積出客戶和口碑,目前台灣已經有七百家餐廳與 EZTABLE 合作,明後年估計可達上千家,甚至外傳已引來台灣重量級的科技公司有意入股投資。

不過,陳翰林直言,到現在為止,還是有為數眾多的餐廳不願接受網路訂位的服務,這證明傳統的商業模式極難扭轉。「你看 Apple Pay,蘋果這次沒有破壞任何產業鏈,一樣用發卡機構的信用卡,一樣用原來的POS機,只是改變了一個通訊協定,」陳翰林指出,因為蘋果也知道,一下子要改變使用者和店家的習慣模式,是不可能的。

台科大資管所教授盧希鵬指出,蘋果還在學習的階段,一開始它還不敢觸碰不太熟悉的金融領域。他表示,雖然 iPhone6 終於走向行動支付,但還是建基在信用卡體系上,「蘋果對行動支付的影響,不是現在,是在 2、3 年以後。」

「行動支付一定會成為潮流,但到各行各業裡去,都必須符合每個產業的流程,進一步調整,」陳翰林舉例,中高檔餐廳大都採「桌邊結(服務生到顧客桌邊結帳)」,不會讓顧客走到櫃台,行動支付不會是要走到櫃台感應的 Apple Pay,而是改用行動 POS 機(即 MPos)。

或許,這反而是行動支付最有趣之處,因應各產業發展出多彩多姿的支付和消費模式,這不但是消費習慣的改變,也是生活樣貌的改變。