異地看診好幫手、醫療界的 OpenTable:ZocDoc

在美國就醫是眾所皆知的麻煩事,就醫等待時間非常漫長,美國人平均等待時間是三個禮拜,簡直是「等到感冒都自然好了」。線上掛號 app ZocDoc 被媒體比作「醫療界的 OpenTable」,目標就是要解決美國人的就醫困難。
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在美國就醫是眾所皆知的麻煩事,因為一定要先預約,若不是急診通常都會被擋在門外,且就醫等待時間非常漫長,美國人平均等待時間是三個禮拜(註一),簡直是「等到感冒都自然好了」。線上掛號 app ZocDoc 被媒體比作「醫療界的 OpenTable」,目標就是要解決美國人的就醫困難,允許人們透過 app 預約看診、填補門診空缺,大幅縮減使用醫療服務的成本。

行動醫療市場是塊極具潛力的市場,市調公司 Research2Guidance 指出,截至 2017 年底行動醫療市場的總營收將達 260 億美元(約台幣 7677 億 8 千萬元 ),在 App Store 與 GooglePlay 商店內有超過十萬個醫療相關的 app,與兩年半前相比增加為兩倍。在這競爭激烈的行動醫療紅海,線上看診服務 ZocDoc 表現亮眼,於今年 5 月 30 日募得 1.52 億美元的資金,公司估值達 16 億美元(約台幣 473 億 6 千萬元)。

此次是 ZocDoc 的 D 輪融資,為他們 2007 年創立以來第六次的募資。曾投資 Facebook、Zynga、Groupon 的俄羅斯創投公司旗下基金「DST Global」也包含在內。過去有名的投資人還包括 Founders Fund、高盛集團(Goldman Sachs)、Amazon 執行長 Jeff Bezos 的私人投資公司 Bezos Expeditions、SalesForce 創辦人 Marc Benioff 等,都來頭不小。

創業源頭

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ZocDoc 共有三位創辦人,由左至右為營運長 Oliver Kharraz, MD、執行長 Cyrus Massoumi 與技術長 Nick Ganju。圖片來源:Jobbook

而創業點子最初是來自 ZocDoc 執行長 Cyrus Massoumi 這位被《克萊恩商業週刊》(Crain's New York Business)評選為 2014 年 〈40 Under 40〉 的青年企業家之一。他接受 TechCrunch 的訪問時指出,會創辦 ZocDoc 是因為自身經歷過在異地求診的困難,2007 年他在飛往紐約的班機上,耳膜突然破裂,抵達曼哈頓後,由於其醫療保險所支援的醫生名單太少(註二),遍尋不著當地的醫生,整整花了四天的時間才接受治療,簡直是場災難。

Cyrus Massoumi 忿忿不平地表示:

我在網路上買食品雜貨、也在網路上買訂婚戒指,但是為什麼卻沒辦法在網路上預約看診。

在美國看醫生除了需要辦醫療保險外(縮減昂貴的醫療費用,但限縮人們醫院選擇), 每位醫生看病的人數也是固定的,沒有人會延長工時 ,因此看病需要先預約,否則會被醫院擋在門外。

ZocDoc 不僅能幫病人尋找接受其醫療保險的當地醫生,另一方面也使就醫等待時間更為彈性。因為病人可以運用 ZocDoc 即時搜尋在某時、某地的醫生是否有空看診,讓病人能夠填補缺席、取消看診民眾的空位,直接到醫院就醫。不僅讓民眾可以選擇自己方便的時間地點就醫,醫生方面也能善用時間接觸更多病人,卻不用增加工作量。

ZocDoc 執行長 Cyrus Massoumi 把上述好處稱之為「醫療保建的隱藏供給(hidden supply of health care)」。就如同 Airbnb 建立暫時空缺的房間的再利用,ZocDoc 也讓社會將現有的資源最大化的運用,而不必興建新的診所、醫院來應付更多病人。

ZocDoc 的服務是免費的,然而醫生需要月付 300 元美金(台幣 8859 元)才能將自己的資訊張貼在 ZocDoc。目前,有超過五百萬人使用 ZocDoc,擁有超過 40 種科別的專科醫生,在美國超過兩千個城市與城鎮提供看診,服務美國逾四成人口。

ZocDoc 如何運作呢?

對於 ZocDoc 來說,他媒合了病患和醫生兩個族群,因此分別為病患與醫生提供不同的服務。每月有超過五百萬的病人使用 ZocDoc,他們可以運用地點和支援的醫療保險網絡找到醫生。病患可在網路上充分瞭解醫生的教育背景、資歷,並直接預約看診。

1. 病患在醫生有看診的時間上門,省去加班的麻煩 。醫生可以設定看診的時間,只有在設定的時間內開放預約看診。

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2. 醫生可以看到預約看診對象的資料。 病患會填寫看診的原因,包括醫療保險,此外,還有提醒病患準時到醫院的功能,所以看診可以更加順利。

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病患則根據所需要的「科別」、「地點」、「醫療保險」一鍵尋找醫生,直接預約 。將看病的時間和地點、醫生的選擇權還給民眾。醫病關係更加平衡。

追求卓越的公司文化

ZocDoc 曾被兩家主流媒體《Crains》與《財富雜誌 Fortune》評為最棒的工作場所。而執行長 Cyrus Massoumi 自己也把 ZocDoc 的成功歸咎於公司文化,以及共同創辦人們,由此可見優良的團隊合作氛圍在 ZocDoc 非常重要。

而這樣極佳的公司氛圍,也吸引到頂尖員工到 Zoc Doc 上班,他們秉持著以下七項精神:

  1. 病人第一(patients first)
  2. 優秀的人(great people)
  3. 大膽發聲(speak up)
  4. 每位員工都是老闆(own it)
  5. 把「我們」放在「我」前面(us before me)
  6. 努力工作(work hard)
  7. 讓工作變得有趣(make work fun)

 

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圖片來源:VentureBeat

Cyrus Massoumi 指出,醫療是這個世代面臨的最大問題,要極大的雄心抱負才可能改變現狀,為了要達成這個目標,我們做每樣事情都抱持著謙卑的態度,把病人放在第一優先。因此,ZocDoc 需要最優秀的人來做這件事情,可以努力工作,全心把工作做好最對,活出一種最有價值的生活風格。ZocDoc 所指的優秀的人,通常具備什麼特質呢?

ZocDoc 看重應徵者的「內在」勝過他們的「經歷」,尤其喜歡雇用可以帶領公司員工凝聚的人,也就是把集體利益放在個人之上。Cyrus Massoumi 舉例說明,他們非常看重內在特質,幾年前他在芝加哥的一間披薩餐廳遇見一名很棒的女服務生,她把顧客放在第一優先,並用絕佳的效率處理問題,他從未見過其他女服務生擁有這樣的能力,所以 Cyrus Massoumi 就馬上請她到 ZocDoc 面試,希望她能擔任行政主管。

Cyrus Massoumi 指出,他需要員工認同 ZocDoc 的願景與價值觀,甚至希望員工能把自己當作是 ZocDoc 的老闆,依這樣的角度行事,為了公司的成功努力,為失敗負責,並像老闆一樣,深思熟慮地使用 ZocDoc 的資源。這樣的高標準,也使得「ZocDoc 的每位員工都比市場上一般員工素質還要更好」,Cyrus Massoumi 如是說。

由於每位員工都是老闆,所以也可以像老闆一樣享受公司的特權。公司不僅沒有著装限制,也沒有規定的休假和工時制度,每個人都擁有「無限期」的假期時間,因為 ZocDoc 相信每位員工都會為了公司的成功努力。人事主管 Karsten Vagner 指出,他努力工作把一切事情都辦妥,因此放假並不會影響工作。此外, 一旦成為 ZocDoc 的正式員工,Cyrus Massoumi 就授權給他們大膽發聲的自由,也就是當主管錯了的時候,員工可以直接告訴老闆他錯了,沒有人會因此工作不保。

設立這個誘因的原因是,Cyrus Massoumi 相信如果公司想要吸引最棒的人才,就必須信任他們,當每個人都為自己負責的時候,在辦公室放鬆玩樂,喝啤酒、和主管一起玩街機遊戲,放長假出國玩,完全不是問題,因為,讓工作變得更加有趣,是他們的核心價值之一。

來自醫師世家的 Cyrus Massoumi 發展出一套自己的公司經營哲學,也跳脫一般創業者發展商業模式時,單純從病人角度的思維,從醫師角度出發的商業模式,讓 ZocDoc 兼顧醫病雙方,使用者基數逐漸擴大,未來的發展指日可待。儘管市面上擁有許多醫療、健康相關的 app,但成功的重點還是在從使用者的利益出發,這點 ZocDoc 奉為圭臬。

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註解:
註一、Newly Insured ACA Patients Can Now Use ZocDoc's Free Service to Book In-Network Appointments Online
註二、 中央健康保險局電子報 :「在美國,金額不同的醫療保險,會限縮病患就診可選擇的醫療院所,必須經過層層關卡轉診,才能至大醫院看病,而且必須與醫生預約(急診例外),至少要等一週或數週。

資料來源:
1. (Founder Stories) ZocDoc’s Massoumi: A Bad Flight & Terrible Customer Service Created ZocDoc
2. 40 Under 40
3.How ZocDoc Founder Cyrus Massoumi Inspires High-Achieving Company Culture
4. What We Value At ZocDoc
5. ZocDoc 創始人:創業者不要忽視醫師群體
6. MOBILE HEALTH MARKET REPORT 2013-2017



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