慢慢來比較快, 37signals 創辦人的實作心得

關於創業教父 Paul Graham 的「從小事做起」, 37signals 創辦人 Jason Fried 用新產品實際運用。
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圖片來源: Flickr

本文譯自 37signals 部落格 Signal vs. Noise,作者為 37signals 創辦人暨 CEO Jason Fried,他以創業教父 Paul Graham 的文章建議為本,加上開發「Know Your Company」(了解你的公司)的經驗,整理出給開發者的建議。

幾個禮拜前,創業教父 Paul Graham 寫了一篇很棒的文章: 十誡:從小事做起(Do Things that Don't Scale)跟往常一樣,文中論點清楚、文筆流暢,且提供許多有用的建議。假如你第一次作為一個產品開發者或企業家,你本能的認為一切可以自動化,我推薦你讀一讀 Paul 的文章。

對於他的文章,我想補充一些說明。他一直在強調拓展新業務時,要從「從小事做起」,我覺得這建議很有價值,但前提是你身在一間已上軌道的公司裡。從某方面來說,在那情況下甚至更有價值。

毫無疑問,自動化聽起來非常誘人──尤其是對於軟體公司。要做大你的事業,有機器幫你做事容易得多,這點不用懷疑。 但打個比方,如果說自動化會導致近視,過早自動化就會導致失明。當你的系統內不再有人與人的互動,你也等於刪除了「看看前進的路上到底發生了什麼事」的重要機會。你錯過了故事內容、經驗和掙扎──而那也常是先機的真正躲藏處。

一個 37signals 的真實案例

我們最近發表了新產品:「Know Your Company」(了解你的公司)。一開始我們就決定了,在開發、設計、行銷、銷售上都要不同以往。我們想著手做很多事,從小事做起。在「Know Your Company」之前,我們設計的每個產品提供的都是自助式服務。人們自己發現產品,自己註冊,自行結帳,然後自己開始使用,不需要人與人之間的互動。從我們已經成立 14 年來看,這方式顯然很成功。但這種自動化流程也帶來了一些機構性的懶散。我們有一套運作流暢的系統,所以一旦要做新產品,就會重複利用它。

假如我們可以用已架好的中央帳單系統,那幹嘛要重新思考怎麼開帳單?當我們已經有了一個集中管理介面,那幹嘛要重新思考如何管理客戶帳戶?如果已經有了一個成功的包月模式,那又幹嘛要重新考慮定價?

重點在於,這些「方便」都還是不夠完美。假如你不一陣子就重新思考你的企業根本,你很有可能會錯失良機,希望你的滯納金不會拖垮你的事業。所以我們想藉由「Know Your Company」,來驗證我們的假設和去除我們過去所仰賴的自動化,我們想要盡可能的和客戶有所連結,而不是和它們脫節。

幾個具體的「手動」例子(即使可以簡單的自動化)

1. 銷售和 Demo

如果你想使用「Know Your Company」,你必須樂於聽我們三十分鐘的推銷,然後按照我們給你的產品 demo 使用。不會有註冊頁面、不會有產品照片、不會有炫麗的影片教學,只有一個我的 Email 連結。你可以寄封信給我,讓我知道你有興趣,接著我們會發一兩封電子郵件給你,如果我們認為你適合我們的產品,而且產品也適合你,我們會再安排一個 demo 、討論,互相交換一下意見,接著示範產品。

為什麼這值得手動?

沒什麼比得上親耳或親眼和客戶接觸。這不僅僅是個展示──結果時常變成短暫的對談。你能直接發問,也能直接獲得答案。你可以說故事、聆聽他人的故事、分享個人經驗、展示一些你用產品的實例等等。而且根據客戶對 demo 的反應,重點可以放在跟 demo 不同的其他部份。也就是說,只要二十分鐘,他們就可以看到產品的每個細節。不用費盡心力,你一開始就可確保客戶對產品的了解。

2. 在系統中一次增加一名員工

若你的公司想要使用「Know Your Company」,就必須輸入你的員工資料到系統裡,這部分你不用自己來,我們會幫你完成。你只要寄給我們一張表格,上面包含各個員工的姓名、電子信箱、職稱,還有部門,我們就會幫你手動輸入到系統裡。如果你要雇用新員工,想晚點再把他們加到系統中,步驟一樣──傳他們的姓名、電子信箱、職稱還有部門,我們就會幫你新增。

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為什麼這值得手動?

手動輸入每個人的資料,有助於了解什麼樣的人會使用這個系統。你知道(並且輸入)他們的姓名、職稱、電子信箱和部門。例如這公司只有 32 個人,他們分別是 Jim 、 Lisa 、 Aaron 、 Bryan 、 Jennifer 、 Mark 等等。一些人在客服部,有幾個客戶經理,四個圖像設計師等等。這也可以提醒你,資料輸入的出錯率多高,而且一錯就很麻煩。當你的工作內容,大都是要求人們填寫大量的網頁表格時,親自鍵入資料對於記憶也很有幫助。

3. 啟動前的四個步驟

一般來說,只要使用者註冊完畢,就可以馬上開始使用產品,這種快速源自於自動化流程。但我們為了四個特定步驟,而減緩速度。以我們其中一個客戶帳號來說明,我們可以看到在過程中,為了進入下一個步驟,必須點擊或切換管理工具下的旗幟。

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(由上而下依序:員工已新增、業主已聯繫、介紹已寄出、 App 啟動)

為什麼這值得手動?

擁有清楚的四個步驟,會強迫我們在每個步驟都得和客戶保持聯繫,也讓我們有更多時間相處,更多機會建立信任,更能顯示我們是可以信任的,並且總是在旁待命支援。這種如同手拉手的工作方式看起來太多餘,其實一點也不。全套四個步驟在幾天內就可完成,不需花太久時間,但這一點點的時間可以讓客戶對我們和產品都更有好感。

4. 讓客戶發佈他們自己的公司公告

註冊的其中一步,需要客戶對他們的公司發佈內部公告,公告他們正在使用「Know Your Company」,哪些部份是員工專用的、哪些部分提供給管理者、公司的使用目的,以及預期成果,還有整個系統的操作方法,這樣他們第一次使用才不會慌張。我們很樂於指導怎麼發佈公告,甚至他們需要的話也可以代筆,但在客戶和我們確認「公告已發佈」之前,我們不會啟動系統。

為什麼這值得手動?

由系統自動發佈公告,或是客戶只需要按個鈕發佈預先寫好的 email ,明顯容易許多,但是這就一點意義也沒有。要求客戶發佈公司公告,員工關注的程度會更高。有些企業家會親自在員工大會上發佈公司公告,有些會在 Basecamp(或其他類似平台)上公告,有些則會寄 email 。重點在於,當他們以自己的方式公告,而不是透過我們的自動化流程,會來得更有力和有意義的多。

5. 開立發票和標註「已支付」
隨時都會有待開立的發票,我們必須手動點連結產生發票,接著用 Email 寄給客戶。當發票核銷時,我們一樣要手動標記「已支付」。這樣一來,每當我們要和某人請款,或是每次收到款項時,我們都能直接參與過程。

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為什麼這值得手動?

我認為讓每個參與產品開發的人都可以看到──產品財務上的成功(或失敗),是很重要的。或者也可以說,點一下開立給某人發票,或是按個鍵標記「已支付」的感覺很好。顯然也可以填寫你的原始數據,然後自動產生財務報告,但跟自己當「收銀員」結帳的感覺還是相去甚遠。我們也傳送了「XYZ 公司剛支付了 2800 美元」到 Campfire 上,所以參與這計劃的每個人都知道我們剛收了款。

有什麼事是急不得的?

要記得,高效率不一定總是目標。特別在初期。如果你想要學習,你就必須要披荊斬棘。自動化會消除所有能讓你學習到「效率」的困難,但它不會教你關於客戶的知識。

當然在一定的程度上,高效率在商業上會有所助益。而當要走入高效率,自動化很有用。我可以預見在後半年我們會自動化許多「Know Your Company」的手動部分。但現在呢?時候未到──我們還有許多得學。



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