宣佈客服、維修大升級,Gogoro 陸學森:服務做不好,就什麼都沒了

睿能今天宣佈升級版的客服服務 Gogoro 360,不只重申售後服務十大保障,也承諾保證 7 天內就能完成預約保養,試圖挽回最近因公關危機流失的車主信心。
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Photo Credit:INSIDE攝影
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「服務做不好,就什麼都沒了。」今天宣佈全新客服升級服務 Gogoro 360 時,睿能創辦人暨執行長陸學森語重心長的說著。

雖說還不到一半,但 2020 年恐怕是 Gogoro 創業以來最難熬的一年。睿能今年的 1-4 月新掛牌數為 23,555 台,跟去年同期 32,124 台的成績相比,足足下降了 26.7%。

此外,四月 Gogoro 也因吃到飽爭議,在社群上燒出了創業至今最大的公關危機,更波及到了 Gogoro 長久的老毛病:後勤與客服,現在上 Gogoro 最大非官方臉書社團 Gogoro Fan Club 爬一爬文,也能發現不少車主正對維修要提前預約、動不動斷電大打苦水。

也正是如此,睿能今天宣佈升級版的客服服務 Gogoro 360,不只重申售後服務十大保障,也承諾保證 7 天內就能完成預約保養,試圖挽回車主信心。Gogoro 產品長彭明義說明,這兩年隨著發展腳步加快,公司也把業務越拆越細,但對消費者來說 Gogoro 的體驗終究還是一體的,而 Gogoro 360 就是要重新提供更細緻化、更一體化的客服服務。

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彭明義說 Gogoro 從零做起至今開發了三個系統、四個車架、10 個車款,但發展至今也碰到了其他車廠一樣會碰到的初期產品問題。「這不是為 Gogoro 開脫,而是我們該付的學費。」他說一代是 2015 出的,但到 2017 穩定了下來;2017、2018 生產的 2 系列還有斷電的問題,但 2018 10 月之後生產的車輛,至今沒有一台有相同問題。

「車跟電都是我給的,出了問題當然是我救回來;我們賣車絕對不會射後不理。」彭明義也拿出資料表示,車口數量雖然增加了 3 倍,但整體的道路救援比例逐年降低,至今已減少了 7 成。

Gogoro Network 總經理潘璟倫緊接著介紹,2020 將會在全台完成 1,900 站建置(現在 1,600 左右),追上全台 2,498 間加油站的規模,而超級電池 Super GoStation 也會從 10 站提升到 60 站之譜。

Gogoro 商務長程宗楷進一步介紹,光 2019 年一年就賣了前四年的銷量整合,但這也代表維修跟客服的需求也急速增加了。Gogoro 當然原本有擴大服務的計畫,但設立這些維修站的計畫跟實際銷售的地理分佈狀況不一致,的確造成了有一半的城市預約維修不用兩個禮拜,但另一半卻得超過兩個禮拜以上的狀況。因此也保證,Gogoro 將會加碼展店速度,同時將維修工位數提升一倍,把預約維修等待天數壓在 7 天內。

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許多人關心的電池問題,彭明義說明在智慧管理系統的照顧下,絕大部分一代電池的狀況還是相當健康,還沒有到需要淘汰的地步,但彭明義也補充,現在 Gogoro 已經在探討許多未來回收電池的方案,其中之一是可以在 Gogoro 工廠裡就把外殼去除,回收其中 80% 左右的材質。

核稿編輯:Mia