外送平台和餐飲業如何共創雙贏?這是四件可以做的事情!

其實我有滿多朋友身在台灣外送平台產業,在此先說聲得罪了,但我希望我可以用很短的篇幅,跟大家談出一些不同的思考點。
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作者陳啟章(Nor Chen),國立成功大學認知科學研究所碩士,在傳統產業待了七年後,為了更理解人的行為模式重返校園,現於 Poseidon Service Design 擔任資深服務設計顧問。原文發表於作者臉書,INSIDE獲授權轉載。

其實我有滿多朋友身在台灣外送平台產業,在此先說聲得罪了,但我希望我可以用很短的篇幅,跟大家談出一些不同的思考點。

外送平台破壞了什麼?

對大多數人而言,外送平台的破壞式創新,被挑戰的是雇傭與承攬的界線,這條界線的模糊化,形成了一個努力就有高收入的職業,但這個高收入有天花板,也有高風險。平台、餐飲業、以及外送員,三者之間的關係如果要給一個準確的說法,我會說:

外送平台本身是派遣業者,將外送員送進了不固定的餐飲業,進行合作期甚短的外送工作。

這是我對這三者間關係的詮釋。過去有很多餐飲業者本身就有自己外送機制,大部分是由內部員工兼職,也因為如此,外送的能量有限。直到外送平台興起,合作的餐飲業者突然間有了一群外送部隊,外送的能量大增,即使抽成的比例甚高,但是在量的數倍成長下,一開始看起來是個划算的選擇。

只是這個划算的選擇,很有可能是種慢性絕症,讓我們從服務設計的角度來看。

餐飲業者的後台流程無法優化

在外送平台興起之前,一些餐飲業者其實針對外送或是外帶都有自己的做法,例如制定餐期的特殊優惠,只要在10點之前團購午餐,就可以有優惠,並且確保消費者可以在指定時間取餐。這種做法是累積大量訂餐,讓廚房工作流程得以精細化,並因為精細與大量的重複性工作,產生了經濟規模,讓產能上升。

這對於鎖定午餐餐期的非內用餐飲業,是一條後台創新的路徑,想吃這塊市場的業者,優化自己的流程是條正確的道路。

但是有了外送平台之後,鎖定餐期大量外送的餐飲業者,如果不走內部優化路徑,想用大量外送人員消耗訂單,很容易忘記自己產能有上限。在產能一直處在極限的狀態下,就很有可能忽略內部優化重要性,或是即使發覺產能上限的問題,也因為策略上的錯誤(自己新聘了員工或是跟上游簽了數量合約壓低進價),再也無法有餘裕的時間投入到內部流程創新。

看似外送平台的加入產生了經濟規模,但卻不見得有足夠的時間與資金投入在流程的優化。

餐飲業者的前台體驗直線下降

多加觀察,便可以發現外送員的工作不只是外送,也包含了「等」。使用外送平台的人不一定只是不想出門,而是不想等,用錢去買回等的時間。但是當我們實際進到線下場域,願意到店取餐的民眾,會開始發覺等的時間變久了,因為會出現很多外送員在餐期陪你一起等。

結果,自取的民眾等候時間更拉長了,大部分店家其實也無力去管理區隔外送員跟自取民眾,自取的體驗變差,或許有一部分自取民眾也寧願使用外送平台。

接下來被壓縮的就是內用民眾的體驗。內用的民眾之所以選擇內用,有一部分的人是因為真的沒有地方吃飯,尤其是跑業務的人、施工外場人員、或是出差的人,這些人都有一個特性,時間就是金錢,拉長他們的等候時間,就會減低他們的上門意願,甚至車位被外送員佔滿,會有越來越多民眾開始到沒有外送服務的店家,因為比較不必等、比較好停車。

外送員的出現只滿足了使用外送服務的民眾,卻打壞了自取民眾和內用民眾的體驗。餐飲業前台體驗的天花板,因此開始出現。

神級美食至此落馬

美食,經過廚師巧手烹煮,往往只有現吃才能體會滋味之奧妙。好吃的店家引入了外送平台,民眾現吃的機會少了,外送的食物,尤其是熱門的,你還是要等,但美味是不等人的,最後等到的,可能已經不再是美味了。

你要選擇去現場吃,雖然得等,但可以保有美味,只是得誠心希望廚房不會因為外送訂單多,就降低了出菜標準。

餐飲業者的標籤化與分流

前面三點是進行式,這一點是未來進行式。外送平台快速進入戰國時代,消費者的飲食品牌需求也在重整中,我認為不久的將來,開始會有一些消費者,不會選擇跟外送平台合作的餐廳,原因很單純就是飲食的體驗有了天花板。

當然,也會有一群消費者,在平日的午餐情境,會只鎖定有加入外送平台的店家。

這看似市場需求的重整,但另一個角度來看,採用外送平台的餐飲業者,如果大部分都沒有意識到內部流程需要優化,很有可能讓這些店家,被視作單純是外帶業者,不會成為內用的選擇,而減少服務接觸機會,相對的就會錯過「體驗財」。

當價格被價值限制住,喪失發展性,就只能賺辛苦錢。

小結

現在這麼說你可能不相信,我其實不反對外送平台,我內心在意的是,台灣在擁抱國外導入的破壞式創新時,很有可能還處於市場未成熟的狀態,而我誠心的建議以下事項:

  1. 外送平台不應該只是扮演派遣角色,更應該往外踏一步,審核餐飲業者是否做好了合作的準備工作,甚至可以再往前多踏一步,成為廚房流程的餐飲顧問公司,協助餐飲業不只業績上升,體驗也可以有所進步。
  2. 準備跟外送平台合作的業者,請仔細評估是否做好了準備,例如:你是否優化後台廚房流程?你是否準備好了大量的機車車位?你是否區隔了外送員跟自取的民眾?你是否願意犧牲內用的空間,提供給外送員以及自取民眾休息?你是否優化了包裝方式以及回收包裝機制?
  3. 建議美食名店,應適度規範開放外送員的時段,請不要全營業時間開放,給自己保留一點彈性的空間,可以大幅提升用餐體驗。
  4. 最後,時間是一種很貴的非物質,請謹慎變現,並將現金合理分配給付出時間的外送員。必要時,應該要漲服務費,讓外送員有機會在人生中翻轉到其他社會階層。

責任編輯:李柏鋒
核稿編輯:Chris


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