當 Design Thinking 走入金融科技:「中信 Home Bank」發掘用戶資安需求

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近兩年中國信託銀行密集舉辦約 70 場一對一使用者訪談,內部更跨單位動員上千人參與。原來,這些訪談與測試計畫都是中國信託銀行與顧問團隊合作,運用近年熱門的「設計思考」(Design Thinking)系統所進行的質、量化分析,目的是:挖掘使用者在金融科技方面的需求。

雖然尋找用戶需求是每間企業在市場生存的重要法則,但為何需要如此大費周章?「我們希望把選擇權還給使用者。」中國信託銀行數位營運處副總經理何慶媛這麼說。

設計思考,讓中信找到用戶痛點

這種「將選擇權還給使用者」的概念,正是來自於「設計思考」。設計思考是近年各大領域顯學,最初源自於創造全世界第一個滑鼠的美國設計顧問公司 IDEO,後來則由美國史丹佛大學設計學院(D-School)將這樣的思考系統推廣全球。

設計思考強調商業公司在開發產品或推出新服務時,應該以「人的需求」為出發點,藉由細膩的視角觀察人群、拆解社會各個議題,找出背後潛在的需求,並替這些痛點提出解決方案。

為了在內部落實設計思考文化,早在 2015 年起,中國信託銀行就開始將設計思考導入企業內部課程,中高階主管都得將設計思考系統融入日常生活中,打造 Design Thinking 與資訊 IT、業務三方平行的研發文化。而從 2017 年起,開始舉辦多場使用者訪談,並將訪談結果應用在中國信託旗下 Home Bank App 開發上。

但一樣米養百樣人,每個人的需求都不同,「聚焦」從來就不是一件容易的事。「以 App 登入為例,年輕族群多半希望快速登入;但也有不少人害怕過於快速的操作流程,擔心會缺乏充分的考慮時間,或是較無安全感。」中國信託銀行數位營運處副總經理何慶媛解釋。

當同一個議題出現看法相左的需求,該如何取得平衡?中國信託銀行考量各方需求,因此將產品定調為「登入快速、交易慎重」。他們利用每個人獨一無二的生理或行為特徵(臉部、指紋、聲音等)結合「生物辨識 Biometric」技術,發展出簡易登入和創新轉帳,讓功能更為快速;但在交易的最終流程仍保留「確認」步驟,給予使用者安心感。

臉部辨識登入
指紋辨識登入
圖形密碼登入

從「人」出發,同理心創造亮點功能

在設計思考的過程裡,「同理心」是最關鍵核心。藉由同理心的洞察能夠找出少數族群的特殊需求,而這些最初為少數族群所開發的特殊功能,也可能在未來成為產品的重要亮點。

Photo Credit:中國信託銀行

中國信託銀行曾經與盲人朋友進行訪談,發現盲人朋友在使用 App 語音功能時,他們的認知屬於「線性網頁」思維;因此設計語音功能時,也得打破一般手機使用者介面(UI)、使用者體驗(UX)的框架,並以線性網頁思維設計產品。

「同理心指的是『不因小而不為』。」何慶媛如此闡釋中國信託銀行之所以開發語音功能的原因,也認為開發產品時不能只為了創新而創新,而得從人的需求出發,並透過扎實流程創造真正的創新。

後來,中國信託銀行開發出業界首創的「語音轉帳」功能,在生物辨識安全技術基礎上讓使用者可以靠嘴、靠臉、靠指紋登入,開口就能直接繳費轉帳。符合各數位族群的需求,也滿足開車族、長輩族群等使用者的多樣需求,成為「中信 Home Bank」App 的亮點功能。

未來 FinTech 資安怎麼走?異業整合大趨勢

然而,設計思考並不代表企業得「全然」依據使用者需求開發產品;當需求違背了產品最核心宗旨,仍得堅守防線。

「雖然 App 開發的順序首先聚焦『客戶需求』,接著才是『金融科技應用』,但這些通通都得優先建立在『資訊安全』基礎上。」中國信託銀行作業暨資訊處協理許顗民以「越獄」(Jailbreak)手機為例,指出越獄過的產品資訊安全漏洞太多,過去許多資安風險滲透的案例也幾乎都發生在越獄機器上;因此,即便不少使用者反應越獄手機無法使用 Home Bank App,中國信託銀行基於 FinTech 資訊安全考量,仍舊堅守不開放越獄手機使用的立場。

而隨著數據逐漸雲端化、開放化,許多 FinTech 業者也更加擁抱異業合作,特別在資訊安全領域。

從導入設計思考系統開始,中國信託銀行認為未來在開發產品時必須抱持不同思維;選擇與 IBM 合作,便是看上 IBM 的敏捷式開發,「『打掉重練』就是敏捷式開發的優勢,這樣也能讓我們拋掉傳統開發模式的包袱。」中國信託銀行作業暨資訊處副總經理王寧芳說道。

當設計思考走入金融科技,中國信託銀行在 FinTech 資安異業整合趨勢下從「人」的需求出發,不僅挖掘出用戶痛點、用同理心創造亮點,更堅守防線幫使用者維護資安弱點。


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