【DT To Go 直送轉型新思路】從 CT 到 ICT,中華電信如何深化內部「科技強度」、實踐未來想像?

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Photo Credit:TNL Brand Studio
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「起源於 1932 年,前身是交通部電信總局營運部門,負責國內電信事業的營運管理,直到 1996 年民營公司化,始成為台灣最大的綜合電信業者。」相信不少人閱讀這段文字,已知道所指為何,這就是與人們生活息息相關、並帶來優質通訊體驗的中華電信。

儘管擁有悠久歷史,中華電信仍不忘與時俱進。中華電信總公司執行副總經理馬宏燦(以下簡稱馬執副)說:

「其實中華電信擬定了三年的數位轉型計畫,思考如何從 CT 轉型為 ICT;現在步入第二年了,我們需要更強而有力的科技支持,以加快達標。」

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Photo Credit:TNL Brand Studio/中華電信總公司執行副總經理馬宏燦,思考中華電信在從 CT 轉型為 ICT 的路上,是否具足更強力的科技支持。

從 CT(Communication Techonology)轉型至 ICT(Information and Communication Technology),也就是在基礎的通訊技術下,跨足到更廣泛多元的資通訊技術領域,這意味著需要更多數位科技的支持。為了回應馬執副的要求,台灣微軟首席營運長何虹(Hedy)再次以 DT To Go 外送員之姿出發,完成這項科技應援的任務。

在揭曉本集的外送科技以前,先了解中華電信曾面臨哪些數位轉型挑戰,又如何克服?

數位轉型過程中的重要盤點,檢視「科技強度」

近年來,許多企業面臨的挑戰與轉機,其實都是來自於「數位」,中華電信也不例外。馬執副坦言,中華電信面臨了很多內、外部的挑戰,諸如:電信業者之間的資費削價競爭、網路 OTT 服務競爭等;再加上中華電信過去的歷史包袱與組織結構,致使整體的數位轉型相當具挑戰性。

「中華電信必須改變組織內部的體質,才能由內而外成為技術領先的企業。」而所謂的改變體質,其實也正好呼應微軟執行長 Satya Nadella 所說的,數位轉型的過程中必須不斷檢視企業內部的科技強度(Tech intensity),包括:

  1. 落實技術採用(Tech adoption)
  2. 掌握技術能力(Tech capability)
  3. 建立信任基礎(Trust )

唯有不斷提升此三項的強度,才能經得起數位時代下的考驗,並且讓企業保持在靈活創新的狀態。

科技強度雙管齊下,強化「科技採用」與「人員技術力」

在落實技術採用(Tech adoption)的部分, 中華電信資訊處副總經理鄭枸澺(以下簡稱鄭副總)分享,微軟協助中華電信將多個內部系統升級、搬上 Azure 雲端,利用 Azure 的彈性,應用在突發的爆量服務、資料分析等方面,讓內部系統升級滿足使用需求。

同時,中華電信也導入了 Azure DevOps,大幅縮短網站及 App 多環境/多版本的部署時間,使 App 的系統建置速度提升了 5 倍,在「後疫情時代」的多變環境下,也能快速回應市場需求。

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中華電信資訊處副總經理鄭枸澺,肯定系統上 Azure 雲端的彈性與效率。

除了導入新科技,組織與員工的技術能力(Tech capability)亦須進步。為了提昇員工的技術能力,教育訓練以及跨單位的溝通需求遂成必要;因此,中華電信也導入了 Microsoft Teams 作為會議工具與協作平台。

「導入 Teams 及 M365 之後,我們的同仁都在自己的座位上使用 Teams 開會,讓溝通的過程變得更流暢、有效率。」企客處行銷經理蕭玉奇(Judy)說。

事實上,除了作為會議工具,Microsoft Teams 也是很好的教育訓練平台。Judy 對此分享:「中華電信每週透過 Teams 為同仁開設 Azure 培訓課程,並以考到微軟提供的技術證照為目標。截至目前為止,我們內部已經累計 200 多張證照了。」

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Photo Credit:TNL Brand Studio/中華電信企客處行銷經理蕭玉奇(Judy),在 Microsoft Teams 的協助下更有效率的完成組織溝通與協作工作。

為了讓轉型經驗可以擴大價值,中華電信再與微軟合作,向企業客戶推出多種企業雲服務解決方案,如:企業行動協作包、企業雲端辦公包、企業安心備份包、企業輕鬆入雲包,以此分享數位轉型的能量。

而這些成功經驗,即是從落實科技的採用與人員技術力著手,強化 Tech adoption、Tech capability,鞏固科技實力。

提升科技強度的第零步,建立信任基礎

深信數位轉型立基於「信任」的企業文化,Hedy 也不禁好奇的問道:對於歷史悠久的企業如中華電信來說,內部文化的轉型也更加重要,那麼在數位轉型的過程中,該如何建立信任基礎,讓員工願意擁抱新科技,並讓客戶對服務保持信心?

對於這道題,中華電信認為:建立信任的核心,資安是必備條件。「為了確保內部系統上雲後的資安防護,中華電信與微軟顧問團隊進行了十數次的大型討論,在中華資安服務團隊的配合參與下,將所有資安政策都進行一輪重整和驗證,並訂定維運安全標準。」鄭副總也強調一個重要觀念:

「嚴謹的資安不該是業務的障礙,而是協助業務妥善達成目標的一股助力。」

由於「信任」是一個看不見、卻不可忽視的重要指標,因此在轉型過程中,如何打破公司全體上下的舊心態、真正擁有信心去接納新科技,絕對是企業必須不斷思考的課題。

揭曉外送科技「Microsoft Power Virtual Agents」,助攻中華電信未來想像

回到中華電信的科技需求上,有什麼實用的工具可以加速轉型之路?本集 Hedy 帶來的是「Microsoft Power Virtual Agents」,這是一款可以結合企業網站、Microsoft Teams 或應用程式使用的工具,能透過 Low-code(低代碼)或是 No-code(無代碼)的方式,搭配視覺化的拖拉介面,製作出 Bot 協助員工完成重複性高的工作;同時,也可以串接現成的自動流程化工具,快速滿足企業開發程式需求。

簡言之,Microsoft Power Virtual Agents 可以說是一個「機器人產生器」,能簡單製作出 Chatbot 或是 IT help desk,幫助企業優化內部流程,讓組織運作更有效率。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/Microsoft Power Virtual Agents 堪稱「機器人產生器」,能簡單製作出 Chatbot 或是 IT help desk,幫助內部流程優化、提升效率。

值得一提的是,本集 DT To Go 的外送地點在中華電信的「明日智慧生活館」,這裡刻畫著中華電信對未來的想像,也預示著企業的未來藍圖。關於未來,中華電信想的是如何利用 5G,結合 AI 人工智慧、IoT 物聯網技術,幫助台灣打造 5G 產業生態鏈。

為此,中華電信也期許能成為微軟全球 Top 100 的頂尖雲端服務供應商,並藉此指標性地位,協助更多企業具備全方位維護和監控資源,回饋給這塊土地的人們,讓台灣享有最大的科技能量,擁抱更好的數位生活。

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