【政治小編心內話】疫情恐慌下,我們需要的是人性化溝通

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Photo Credit: Reuters/ 達志影像
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新冠肺炎疫情自五月中爆發本土社區感染,中央疫情指揮中心每天固定下午 2 點記者會也像是「宣判死刑」般地令人感到不安。「今天確診數是多少?」、「疫情到底哪一天能夠趨緩?」、「雙北是不是要封城?」、「校正回歸是什麼意思?」

相信大家每天都有差不多的問號,也都想要快點渡過這個噩夢,但我們沒有水晶球可以窺視未來,能做的除了戴上口罩、不要群聚、勤洗手、宅在家...等等,我們都希望台灣儘速恢復過去一年前的正常生活。

為了防止疫情擴散,全國目前都是「第三級警戒」並且延長至 6/14,政府也呼籲全民「非必要就不要出門」(意思為宅在家)。雖然不能出門,但日子總是要過下去。這時候就凸顯「電子商務」對於民眾在這段不方便的生活而言的重要性。

PChome 與 Momo 在疫情重災區的公關危機:缺少人性化的角度與溫度

筆者在前陣子看到 Momo 電商在 5/24 發出的公告寫出:「即日起暫停配送至全台醫院及周邊,且台北市萬華全區、新北市板橋及中和部分區域,暫停大家電預約配送服務。」第一時間發出隨即造成反效果,在網路上不難找到撻伐以及抵制 Momo 的相關言論和新聞。

而因應疫情的關係,PChome24h 購物也無法保證 24 小時之內到貨,雖然在自家的客服系統有說明,但一般買家也很少會注意到「客服公告系統」,也造成不小的埋怨。在 24 日當晚,PChome 也發出聲明稿,即使有寫出「不分地區全台皆配送」,但因為在聲明稿中有提及「部份地區」也停止大型家電安裝,所以被媒體下標為「跟進 Momo」,完全失焦於原本想要傳遞的「不分地區全台皆配送」訊息。

PChome

疫情期間的確需要遵守「減少人與人的接觸」,所以兩家電商暫停大型電家安裝服務是可以被理解的,也因為如此,目前電商都強化「無接觸配送服務」,可是,在疫情猖獗的時間點,被點名出的區域居民,心裡當然會不是滋味吧?

特別是醫護人員沒日沒夜這麼地辛苦照顧患者,幫忙篩檢,結果 Momo 電商公司說「暫停配送至全台醫院及周邊」,站在人性的角度上十分沒有溫暖。身為中正萬華的吳沛憶議員(民進黨籍)在近日接受端傳媒採訪,有這樣一段內容:「吳沛憶一位在 PChome 工作的朋友,也直接幫她找到醫療器材廠商,對方主動聯絡她,問「需要什麼東西?」只要開出清單,防疫物資很快寄來。」

PChome 集團有這樣的善舉,但並沒有廣為人知,實為可惜。這段期間關於 PChome 集團的評論多為出貨狀況太慢而得到不少負評,雖說疫情的黑暗日子需要共體時艱,但身為電商龍頭的 PChome 應該要說明現在出貨狀況(比如幾天內可以到貨),相信可以獲得不少消費者的掌聲。至少,目前 PChome 集團依然秉持著「不分地區全台皆配送」的精神,辛苦的物流人員依然在外奔波將消費者所需要的物資送到門口。

電商在嚴峻疫情考驗之下成為社會大眾「維生」的重要系統與支柱,在無法面對面溝通的情形下,一定要用更人性化的角度去設想現在的民眾需要的是什麼?他們關心的是什麼?無法在預期之內達到消費者的需求,運用人性化角度在社群傳達訊息,或許就能減低消費者的失落感。

吳沛憶議員:「萬華人挺萬華人」的同理心帶來希望

說到「人性化溝通」,筆者認為萬華區是本次疫情重災區之一,身為該區議員的吳沛憶與她的小編團隊可說是一組典範。議員是長期深耕在地方的「情報中心」,也擅長與地方人士面對面搏感情與解決地方大小事務。在疫情所帶來「減少接觸」的條件下,運用社群來和居民溝通也是另一種考驗。

吳沛憶團隊在官方臉書製作一系列「萬華防疫資訊站」的圖卡,將萬華居民所要知道的資訊都用簡單扼要的條列式呈現,方便民眾閱讀和傳閱。

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考量到該地區的老店家(多半為年長者經營的店家),吳沛憶團隊也製作(在唐鳳政委出手整合實聯制 app 之前)一份公版的實聯制名單,幫助店家在疫情期間提供使用。此外,該團隊也整理出一份「萬華人挺萬華人」的外送名單,用站在同一陣線的角度來相挺自家人。吳沛憶議員也在臉書上替辛苦外送人員和物流人員發聲,增添更人性化的鼓勵。

另一位年輕政治人物在這次防疫工作也有不錯的表現。高雄市府經發局局長廖泰翔是新世代的政治工作者,身為經發局局長的他,平日的工作就是招募企業投資高雄、設廠在高雄;從夜市攤販到大企業都是經發局的職責範圍。這一次疫情爆發時,廖泰翔除了親自到市場宣導防疫守則以外,在 5/15 貼文就和高雄市民朋友條列式報告針對人潮聚集較多的市場和夜市進行消毒工作,地點和工作程序都清楚地交代並溫馨地提醒民眾外出一定要配戴口罩。

這樣的貼文目的在於讓高雄市民安心和預防性心理來個「自我提醒」,目前的階段不宜前往群聚之地也不應該在群聚增加感染風險。

擁有幽默智慧化解許多危機的英國邱吉爾首相(Winston Churchill)曾經說過:

「勇氣是能站起來侃侃而談。勇氣也是能坐下來靜靜傾聽。」(英語原文:Courage is what it takes to stand up and speak; courage is also what it takes to sit down and listen.)

無論是民眾仰賴的電商系統、地方議員、地方政府人員和身處在不同角落的大家,越是黑暗的時刻,越要以理性和同理心發揮互助精神給予彼此勇氣。這股勇氣並非空泛不實的,而是勇敢面對這段日子所帶來的危機,冷靜地判讀、求證疫情造就的爆炸資訊量,發布和疫情訊息相關單位人員,多站在減少恐慌降低焦慮的角度。多點溫暖,少點口水,才不會製造更多矛盾與仇恨。

責任編輯:Chris
核稿編輯:MindyLi