蘋果直營店維修心得:我不是果粉,但我會繼續用這間公司的產品

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本篇原文刊登於 Medium,INSIDE 經作者授權後轉載。

現在這隻 iPhone 6S Plus 是一年前買的,那時賣家就有跟我說電池是有點問題的,不是電池有問題就是漏電。我那時候心裡還在想:「iPhone 漏電?非原廠的檢測能信嗎?」想是這樣想,但還是上網查詢了相關的資訊,發現確實有這樣的問題,但也幾乎在同一個時間點,「臺灣要開設直營店」的消息也越來越多,104 徵人之類的訊息也讓這件事情越傳越真,索性我就開始將就著用,等待官方直營店開幕。

這一等就是一年過去了…

不想跟別人擠,於是乎在 6/30 先用官方的支援 App 先跟客服通過電話,並且用 App 預約了 7/1 號晚上的 Genius Bar,心裡還竊喜誰跟你排隊啊!

結果到現場還是要排,但我提早了至少 20 分鐘前到,也沒有排太久,還比預訂的時間快了 10 分鐘帶到「蘋果桌」開始進行一對一的服務,順便玩了一下神奇的自動感應插座。

檢測出來的狀況是電池狀態是好的,可是無法測出我的電池使用狀態。

給出的解決方案是,先換電池,三個月之內如果情況沒有改善,保固期間內可以再做其他處理不另外收費。

想一想也不過就 2000 多元,雖然外面有更便宜的,但我真的不敢用…

「那就麻煩你們了」

簽完同意書,約定隔天 7 點 30 之後取件,在現場把玩了一下 2016 年的 MacBook Pro,問了一下有沒有 2017 年的消息。

隔天,準時到,結果原本要服務我的那個人員在幫上一個客人而進去後台之後,就再也沒有出來了。

上一個客人是 iPhone7 Plus,似乎是不開機,蘋果的人員打給他說今天可以到現場取機,現場的人員跟他解釋狀況之後,進去後臺就沒再出來了…他就在那邊乾等了快 1 小時。

後來感覺是現場比較高階的主管不斷的致歉以及答應對方直接宅配到府上,才慢慢平息對方的怒火。

這個客人還算好的了,也沒有大呼小叫或直接情緒失控,但即便他真的爆走了我都覺得情有可原,因為說可以取貨的是蘋果、打電話通知來取貨的也是蘋果,結果我到了現場你讓我在這乾等了快一個小時?!

本人覺得我的教養夠好,7 點半準時到達,取機出去門市的時候已經過了營業時間,也就是說整整等了 2 小時才拿到機器。

而且我的名字莫名其妙的只剩下兩個字。

第二次服務我的是一個香港人,而且是個跨性別者,我想這幾天有去的應該就會知道我在說哪一位,之前就耳聞過類似的事情,所以沒什麼意外,反而對於蘋果這間公司的好感又提升了一些。

她跟我說:

你這個工程人員評估換電池也無法解決問題,所以我們直接更換一台整新的的機器給您。

她指著手上 iPad 的維修單內容

原來更換整新機的價格是 10000 多元,但我們一樣收當時承諾您的價格,也就是 2467,三個月之內電池如果有任何問題一樣可以拿過來處理,真的不好意思讓你等這麼久,我有觀察到您很早就來了。

就這樣,我用換電池的價格拿到了一台整新機。

認真說,身為一個客服出身的人,我給蘋果的人員打 8 分,扣掉的 2 分是因為我覺得他們對於工具以及臨場的反應還有待加強,我在現場聽到最多的一句話大概是:「您稍等一下我幫您確認。」

為何是 8 分,因為他們的態度。

我在那乾等的兩個多小時中,我不斷在看著蘋果人員的應對進退,與跟客人的互動,我也想起若干年前曾經看過一個聽說是由內部流出來的蘋果門市人員守則:

蘋果銷售人員奉行的銷售原則:不要推銷,而是協助顧客解決問題。「你們的工作是了解顧客的所有需求,有些需求連顧客自己都不知道。」員工拿不到佣金,也沒業績配額。

根據前員工提供的訓練手冊,蘋果的服務步驟藏在 APPLE 這五個字母中:

A代表 Approach(接觸),用個人化的親切態度接觸顧客;

P代表 Probe(探詢),禮貌地探詢顧客的需求;

P代表 Present(介紹),介紹一個解決辦法讓顧客今天帶回家;

L代表 Listen(傾聽),傾聽顧客的問題並解決;

E代表 End(結尾),結尾時親切道別並歡迎再光臨。

以及前 Apple 零售資深副總裁 Ron Johnson 寫的這篇 文章 ,(中文翻譯

人們到 Apple Store 是為了體驗, 為此它們願意付多一點錢。有很多與體驗相關的部份,但是最重要的部分,並且是可以移用到任何零售商的部份是 ,員工並不是聚焦在販售商品,而是專注在與顧客建立關係,並且試著讓人們的生活更好。

這聽起來有點做作,但是真的就是這樣。員工經過良好訓練,他們沒有佣金,所以對他們來說,賣掉一台昂貴的新電腦,與讓一台舊電腦運作的更好同時使得顧客高興,這兩者並沒有差別。

他們的工作是搞清楚你需要什麼,並且幫助你得到它,即使那是 Apple 沒有的產品。與其他零售業相比,他們員工的重點在交叉銷售以及提昇銷售量。基本上,就是鼓勵客戶購買更多的商品,即使顧客並不想要、或是需要這些東西。這並不能讓顧客們的生活更豐富,也不會加深與零售商之間的關係。這只會讓顧客們的荷包變得更輕而已。

而我真真切切的,在台北的 101 直營店,體會到了這些事情。

我真的不是果粉,但我會繼續的買這間公司的產品,是信仰也好,是迷信也罷,一間連員工都發自內心喜歡的公司,不論你是不是蘋果產品的使用者,你都應該親自來一趟。

親自體驗,才是了解蘋果之所以成為偉大企業的唯一途徑。

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