聊天機器人到底在紅什麼?三分鐘帶你了解!

對於企業而言,Chatbot 是親切聰明的品牌代言人,對於商家而言, Chatbot 則是具愛心且效率極高的門市人員,能為訪客推薦最合適的旅程,如果企業想在未來發展取得優勢,勢必得建置個聊天機器人啊!
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本文原作者 優拓資訊 為新銳 AI 團隊,以 Chatbot、網路爬蟲、自然語言處理為核心技術,在資訊爆炸年代,協助企業擷取關鍵情報、槓桿社群效益、提升行銷效率、與受眾進行精準溝通。業務發展重點為 Aloha.AI ── 商務機器人解決方案,與 Poller.AI ── 品牌輿情監測助手。原文刊登於 yoctol.com ,INSIDE 獲授權轉載。

優拓的共同創辦人黃鐘揚教授,本次很榮幸地受邀至台北國際電腦展開展論壇 e21FORUM 演講,以「三分鐘讓你了解聊天機器人在紅什麼?」為題,帶領聽眾從社群網路、人工智慧、數據分析等多種角度切入,介紹並探究聊天機器人 (chatbot) 的特點及其於生活與商務上的創新應用,並討論因應而生的產業發展趨勢。

 

不只是聊天而已!聊天機器人還有哪些功能?

常駐在 Facebook Messenger、LINE、WeChat 等通訊軟體中的聊天機器人,它們所能做到的事情,當然不僅僅是與使用者聊天而已,透過「如同聊天般的操作方式」這個特點,聊天機器人能依照建造者不同的目的、發展成具備不同功能的工具,這也顯示出除了聊天以外,聊天機器人還擁有更龐大的潛力等著被開發。

舉例來說,對於企業而言,Chatbot 是親切聰明的品牌代言人,能為訪客介紹公司的頂尖技術、案例、當前工作職缺;對於商家而言, Chatbot 則是具愛心且效率極高的門市人員,能為訪客推薦最合適的旅程、投資項目;無須另行安裝,能直接且直覺地開始互動的 Chatbot,當然也可以是整合實體空間資訊的助手,提供展場導覽、現場優惠推播等服務。

聊天機器人到底在紅什麼?

簡而言之,由於聊天機器人技術的普及,人們第一次可以輕易的把「人工智慧」應用在社群與商務上面,於是經營社群的行銷人員,可以獲得技術支持;技術人員,也可以獲得實踐技術的社群。此外,我們近幾年也觀察到以下幾個趨勢:

左方為 Carousel(櫥窗樣板)的應用案例,Carousel 常用於商品展示。右方則為客製化的 Webview,讓網頁與通訊軟體緊密結合。
▲左方為 Carousel(櫥窗樣板)的應用案例,Carousel 常用於商品展示。右方則為客製化的 Webview,讓網頁與通訊軟體緊密結合。

社群網路巨擘的支持,強化通訊軟體中的 Chatbot 互動

無論 LINE、Facebook Messenger、WeChat 等即時通訊平台,都支援各種聊天機器人的技術和開發介面,例如某些情境下,透過點選按鈕取代文字輸入,可以加速互動提升使用效率;Carousel 則用以展示圖片、成為陳列商品最佳的櫥窗;而藉由 Webview 甚至能嵌入各種最新的網頁技術,使得網頁與通訊軟體緊密結合。

基於社群巨擘們的支持,聊天機器人已經不再是單純聊天的文字介面,它包含了各式各樣的應用及技術,能讓企業與客戶進行多媒體的互動。

機器學習技術的進步及開源社群的發展,加速人工智慧普及

要讓聊天機器人具備足以和客戶對話的智慧,背後仍必須要有機器學習、深度學系等技術支撐,而近來這兩項技術持續受到的關注、以及陸續出現的許多開源社群,使得機器學習、深度學習等領域的發展,在這幾年有著很大的進步。

也因此,人工智慧早已不是遙遠的夢,現在當你想打造一隻聊天機器人時,再也不必自己從頭摸索、建造或訓練人工智慧引擎,可以直接站在巨人的肩膀上出發,更便利地達到建立聊天機器人的目標、將心力投入在更深入的層面。

即時通訊軟體的普及,取代 App 及瀏覽器成為最常用的手機應用程式

在現今的網路世代中,即時通訊軟體佔據愈來愈重要的地位,人們幾乎時時刻刻都在使用它們,甚至逐漸取代了需要另外安裝的 App、以及在行動裝置上使用較麻煩的網頁瀏覽器,成為最普及且和日常生活息息相關的應用軟體。所以和即時通訊軟體緊密相連的聊天機器人,自然也就具備了上述通訊軟體的優勢,能更快速被使用者習慣、融入日常情境之中。

聊天機器人將全面取代 App 及 Browser 了嗎?

討論聊天機器人等議題時,許多人常常會問的便是「聊天機器人如果真的有這麼厲害,那它會全面取代掉 App 跟瀏覽器嗎?」實際上,我們不會宣稱聊天機器人能立刻取代 App,畢竟 App 及 Browser 在使用上的情境和體驗,跟聊天機器人依然存在很多差異。

然而,聊天機器人必定會是未來一股不容忽視的趨勢,如果企業想在將來發展行動、社群商務上取得優勢的話,勢必得要引入和建置聊天機器人。但在擁抱聊天機器人技術之前,有哪些重點是需要先注意的呢?

建置聊天機器人應用前應該先知道的三件事

1. 雖然沒有 AI 必定不能,但 AI 也絕非萬能

一般人對 AI 常有誤解或過高的期待,但事實上 AI 的智慧並非與生俱來、也無法獨當一面,需要倚靠大量資料進行訓練,才能成就出一隻優良的 AI,而 AI 能做到什麼事情也與人們提供給它的資料息息相關,若希望 AI 如同人類一樣對任何話題都有所反應,那麼絕對是會感到失望的。

企業在建置 AI 聊天機器人時,我們通常會給出幾個建議。首先,依據企業的商業邏輯設計選單式客服,這能令客戶與機器人的對話被限縮在某一情境下,幫助聊天機器人更精準地給出回答;其次,自然語意理解 (Natural language understanding, NLU) 的技術也十分重要,當客戶想打字或詢問選單外的事項時,具備 NLU 的聊天機器人依然能做出正確應對;最後則是必須要有管理後台,讓客服人員能在有特殊情形發生、機器人無法回應時,替代聊天機器人處理事件。

倘若遵循上述三個重點,不過度依賴 AI、以工程的方式輔助解決問題,那麼建置出的聊天機器人便很有可能協助人類,取代大多數重複性、瑣碎的工作事務。

2. 沒有好的 Bot builder,Bot 很難全面普及

試想,若企業欲利用聊天機器人進行短期的行銷活動,會願意投下多少成本?雖然 Facebook、LINE 等社群巨擘現在都有釋出許多 API,但真正在建置聊天機器人時,還是會遇到許多編寫、部署和測試上的問題,更遑論目前聊天機器人的應用情境和類型逐趨複雜,若無法使建置和後續維持的程序更加容易和便利,那麼建置聊天機器人所花費的時間與金錢,可能就會超出企業願意投入的成本,進而阻礙聊天機器人的普及。

因此,長遠來看,一個開源聊天機器人平台是必須的,唯有將聊天機器人的產業和生態建立起來,才能使更多人、更多企業享受到聊天機器人所帶來的便利。而優拓一向十分認同且支持開源的價值,我們認為分享不只是網路世代的趨勢、更是推動產業持續提升的重要一環,未來優拓也將陸續開源我們所打造的聊天機器人建置框架,並在部落格上撰寫開發相關的技術文章,有興趣的話歡迎追蹤我們的 粉絲專頁 或部落格,以便獲得第一手資訊!

3. 發揮個人化、即時性,才能打造 100 分的 Bot 體驗

聊天機器人的建置與 App、網頁相比有許多不同的特性,舉例來說,聊天機器人具備極強的即時性,不僅能同時和無數客戶對話、省去客服人員忙線時的等待時間,也能作為即時監測資訊的幫手,協助使用者在最短時間內完成託付的任務;此外,有效率地達到個人化也是其一大特點,藉由使用者過往的互動記錄、公開資訊及各種相關資料,聊天機器人便可以進行精準銷售、個人化商品或服務推薦。

因此,企業在打造聊天機器人時,必須摒棄以往做 App 或網頁服務的思維,重新設想一個適當的情境,將聊天機器人個人化和即時性的特點發揮出來,才能打造出更快速便利、也更加精確的一百分使用體驗。期待未來聊天機器人的技術,能為企業解決更多問題、並使人們擁有更方便的生活。

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不只是把交易搬到網路上!數位轉型3模式協助品牌再升級

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。
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2020 年世界各國因為疫情的蔓延,讓許多企業都開始正視數位轉型的議題,然而台灣到了 2021 年才開始爆發大規模的疫情,也讓很多產業意識到數位轉型的重要性。新冠肺炎疫情帶來許多衝擊,居家辦公、遠端教學、餐廳禁止內用、市場分流等措施,也造成了生活模式及消費習慣的改變,對企業與商家而言,數位轉型成為迫切需求。以餐飲業而言,研究機構 IDC 指出,由於疫情影響,原先需要 2 年以上的數位轉型工作將壓縮到 2 個月以內完成,而另根據《數位時代》的調查,台灣已經有 85.7% 的組織及企業已展開數位轉型。新興的年輕消費族群身為數位原生代,對於數位科技更是運用自如,企業如何運用數位科技及數據幫助企業更精準接觸 TA、並營造更個人化的消費體驗,才是關鍵。

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。針對數位轉型,全球企業巨擘 Google提出「數位獲客」、「數位科技」、「數位文化」轉型三支箭,指出企業應從線上觀察消費者的行為模式以理解消費者,進而調整數位策略,配合其行為進行個人化行銷或掌握流量,轉為實際業績;在數位獲客以前必須善用數位科技,利用雲端科技打造互相連結的平台;而營造合適的組織文化,培養更多數位人才,更是數位轉型後企業能夠永續經營的重要關鍵。

許多品牌也以此為基礎延伸數位轉型的概念,三模式Plus促進再產業升級:

數位X異業結盟 增加獲客

利用數據進行個人化行銷已是行之有年的數位轉型策略之一,數位廣告及行銷界也長期依賴第三方 cookie 精準追蹤用戶行為進行個人化行銷。在此基礎之上,也有許多品牌進一步融合數位及異業結盟,增加獲客數。如玉山銀行,過去銀行業的獲客模式主要為信用卡優惠,現在則把金融服務融入數位場景中,利用數位化銀行串聯多平台線上支付,擴大異業合作,也增加獲客數。旅遊平台 KKday 在疫情期間受到莫大衝擊,推出旅遊業雲端 SaaS 服務 「Rezio 預定系統」及「KKday 同業分銷平台」,整合旅遊業商品、訂單、金流等面向,攜手合作夥伴一起進行數位轉型,互相增加獲客數。

本土電商龍頭 PChome 24h購物也觀察消費者的消費模式,將數位服務融入異業串聯,如觀察到現代上班族的寄杯文化,因此與新型態咖啡寄杯 APP:CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作,集結全國 1000 家職人咖啡館,於線上儲值,跨店皆能兌換,輸入折扣碼送咖啡兌換金 ;或是看準永續消費的概念與永續時尚品牌 FYNE 合作,輸入折扣碼可享滿額折抵,且參加 FYNE 舉辦的舊衣回收傻瓜計劃,於活動期間透過 FYNE 官網申請不限品牌,舊衣回收可獲得紅利,紅利還可於 FYNE 官網消費折抵。

PChome 24h購物與新型態咖啡寄杯聯盟 CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作。

數位融入生活場景 

而品牌推出的服務要被應用才能增加獲利,品牌藉由數位技術融入生活場景,讓消費者更加離不開品牌服務。如 APPLE 開創的 Face ID,藉由擴大與 APP 通路合作,下載、入口網站、繳費解鎖都要靠 Face ID,也成功增加消費者對品牌商品的依賴度。看準現代人離不開網路地圖的服務,Inline 結合 Google Map 地圖定位服務,讓消費者使用 Google Map 搜尋餐廳或商家後,能直接在地圖下方的「訂位」鍵完成訂位服務,深入消費者生活場景,提升依賴及使用度。而 PChome 24h購物的金流服務 P 幣支付也不斷致力於融入消費者的生活場景,使用範圍從超商、水電費、停車場、買咖啡服務等層面融入消費者的生活,形成 PChome 的金流生態圈,其也支援最完善的行動支付服務,將數位工具完整融入生活場境,滿足消費者體驗。

數位科技擴大應用

隨著科技的推陳出新,行銷手法也不斷變化,尤其在 COVID-19 肆虐之下,新興的行銷 5.0 也應運而生,行銷 5.0 主要在於使用科技提升消費者體驗,如鼎泰豐早在 2016 年就陸續引進 Pepper 機器人及自助點餐機來減少消費者排隊等待的時間,提升顧客體驗,近來更結合物聯網技術,監測店內食品保持品質一致,是行銷 5.0 應用的先驅;IKEA 利用 AR 讓消費者可以將販售的家具擺放在現實生活空間,檢視產品是否符合自家風格。

鼎泰豐早已引進 Pepper 機器人協助候位、點餐系統,減少大量等待時間,優化消費者體驗。
IKEA 發布 APP「IKEA Place」讓消費者可以藉由 AR 技術,檢視產品放置在家中的感覺。圖片來源:IKEA Youtube

除了上述三模式,在企業及商家中樹立良好的數位文化更是能讓組織成為活水,在時代趨勢中不被淘汰。樹立良好的數位文化不外乎就是要培養許多數位人才,尤其是生長在數位原生代的 Z 世代們,從小浸淫在數位時代帶來的資訊爆炸環境,求知慾、學習力旺盛,應變能力強,對於科技運用能力更是嫻熟,

且多半不滿足於單一能力的培養,紛紛具有多元能力而成為斜槓族;除了技術性的能力之外,在軟實力上也不落人後,Z 世代勇於表達自我,也積極在社群媒體上求表現,甚至被稱為「孔雀世代」,同時也善於營造生活氛圍,重視工作與生活的平衡,貼近現代消費者的需求。

PChome 24h購物開辦電商線上課程,強化電商人才培育。

許多企業注意到 Z 世代的人才特質,開始運用在企業經營上,尤其在以數位為根基的電商產業,如 PChome 24h購物看到了 Z 世代人才的特質優勢,但苦於台灣並無系統性的電商培育資源,因此開辦電商線上課程,教授創意檔期策略、異業合作、社群入門及行銷提案等電商產業知識,培育人才回饋產業界。人才培育是數位轉型文化能夠保持滾動的重要因素,品牌應善加運用 Z 世代數位人才的特質,創造雙贏。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。