給公部門與政治人物的網路公關建言

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(Image inspired by Fox)

感謝 appWorks 的 @icjan 牽線,我與另位 Insider fOx 在今天能有機會受邀到總統府與府內負責網路經營策略的幕僚小組討論總統 Facebook 粉絲頁與其他網路經營策略的各種可能性。

在這場會議中,我感受到了你我在網路上的言論也是受到重視的,我也感受到總統幕僚們想要經營好網路媒體並且在上面盡可能的進行各種溝通的誠意,這實在是一件挺好的事情,網路改變了許多事情,中華民國政府目前也是不落人後的在努力。我身為一個擁有選票的公民,也在此提出一些個人的想法,也歡迎您在底下利用 Facebook 留言板跟我們進行討論,或是你也可以透過 Twitter 找到我:twitter.com/deduce

公部門的挑戰

身為公部門的網路經營團隊面臨許多挑戰,包括:

  • 政治人物經營 Facebook 粉絲專頁, 究竟要談個人生活與情感,還是談每日行程與職務內容,還是要談公共政策
  • 網路經營的策略、方法與內容 受到傳統媒體監督 ,怕被傳統媒體拿來大作文章、怕被罵,怎麼辦?

這些挑戰,無論是在策略上還是技術作法上,都有辦法在長期持續的努力與試誤下,摸索出一個好的架構的。我可以感受到,公部門在往前邁進的過程中是小心謹慎也害怕受傷害的(更別說公部門通常給人保守的形象)。

別怕犯錯,網路媒體的經營是長期且持續,並了解民意的過程

我認為,別害怕錯誤,一方面透過各種方式可以有效的避開顯而易見的錯誤,還有 Inside、TechOrange 這樣的一流網路媒體在監督;另一方面,我認為不會有什麼錯誤嚴重到讓你損失明年的選票,因為聰明的幕僚團隊可能明天就修正了今天所犯下的錯誤,而且還有成千上萬的網友可以透過一手的管道提供建議、表達意見給你,網路就是一個真實世界,而且它 比起過去任何的媒體都可以讓你更容易表達你的聲音、修正你的錯誤 ,因此,沒什麼好怕的。

會罵你的聲音永遠都在,過去想要深入了解民意,成本是很高的 ,你要透過普查、透過民調、透過各種相對複雜的方式才能傾聽民意, 如今可以透過網路這樣一個成本相對較低的溝通平台,可以有機會了解第一手的民意 ,不是很棒嗎?

網際網路、社群媒體雖然已經是許多人生活中的一部分,但對於公部門來說還是新鮮的,要記住 網路媒體的經營是長期且持續並且能藉此了解民意的一種過程 ,善用網路可以讓政府與民眾之間有了更多元的溝通管道,也不必受制於傳統媒體,訊息的發佈、政策的宣導、公共溝通、施政進度等都是可以很直接的在網路上發佈的(但是記住,絕對不是官方網站經營方式那一套),傳統媒體則可以扮演好更重要的角色(例如持續監督、關懷社會)。

網友的聲音就是民意

網友的民意就是真實民意的一部分 。過去會認為「網友」的聲音就是一些在網路上發言、不具名而且多半也沒有建設性,如果還用這種過去的思維來看待網路時代就大錯特錯了,在看過那麼多素人透過網路爆紅的例子之後,可以知道網路的影響力絕對不只是讓人們可以上網找資料、交交朋友而已,網路上臥虎藏龍(江湖上臥虎藏龍,網路何嘗不是?),各種好聲音、好意見,都可以有機會從網路上蒐集而來,同時你還有機會去進行互動,更深入的了解網路族群的想法。

別忽略了現在的年輕選民、未來的選民們,個個是從小到大伴隨著網際網路成長 ,甚至未來是個個從小到大有 Facebook、有智慧型手機,這些年輕網路人的思維、溝通方式、吸收資訊的管道,都會跟過去大相逕庭,他們認識政治人物、認識政府的方式,除了從家庭給予的影響之外,肯定會比起以前的人更加依賴網路。

過去的大眾媒體、傳播媒體,包括電視、廣播、報紙等各種傳播媒介在一般民眾確實具有相當的影響力,然而傳統傳播媒體在現代年輕族群中的影響力會有何改變,是值得觀察的,這樣的 改變是正在發生的 ,從現在就開始更加努力的透過網際網路、社群媒體來與年輕人溝通,絕對會是一種相當重要的公共溝通。

針對網路世代應有的新公關策略

舊的思維通常無法解決新的問題 ,幸好,總統府的幕僚們有試圖在嘗試、在創新,也透過非常多次與今天相似的會議來持續的改善在網路公關策略的作法。然而,有些既有的包袱仍然讓官員們綁手綁腳,例如前述的各種挑戰,包括了傳統媒體的影響力、包括了究竟社群媒體上政治人物應該扮演哪一面的角色?

我認為,就架構上來說, 公關策略應該切割出新的一個領域,專門規劃社群媒體、網際網路的公關策略 ,同一群人同時要投入既有的公關策略、經營操作除了分身乏術之外,對於新的戰場也不見得熟悉,兩套不同的公關策略,一套照顧傳統媒體、一套照顧網路媒體;一套跟過去一樣用過去的方式繼續照顧民眾(但應該也要進步),一套透過網路照顧民眾;兩套公關策略之間相輔相成,自然就會磨出一個越來越好的架構與模式。目前有許多青年軍在為這方面努力,我認為已經是個好的開始,然而如何讓這樣的影響力漸漸打入公部門的公關運作,我認為還有待努力。

臉書不是唯一,網路民意不是只有臉書

目前 Facebook 的影響力,似乎造成了一個奇怪的現象:要在網路上與民眾互動就等於在臉書上與民眾互動。我認為這是不對的,沒錯,Facebook 上聚集了超過八百萬以上的網友,有各年齡層、各種職業、各個地區的網友。然而,我們並不知道持續活躍的臉書網友有多少,更別說台灣還有另外那一半的上網人口,是沒有臉書帳號的。

臉書絕對不是唯一,每個人因為工作、生活習慣、個人喜好等問題,獲得資訊的方法都是非常不一樣的 ,以馬總統的網路粉絲經營來說,不應該只有 Facebook,不是每個人每天都有時間上 Facebook,有的人看報紙、有的人依賴 iPhone App、有的人每天只上 Mobile01、有個人愛看 UDN 新聞、有的人重度依賴 RSS Feed 來追蹤各種消息、有的人只靠 Twitter/Plurk 這類服務來看(或是各種 Social Filtering 工具)。

因此,我認為馬總統除了經營臉書,除了官方網站之外,還有其他的工具可以運用,包括像是部落格、microblogging、相簿服務等等,都是可以展現總統不同面向的好工具。

舉例來說:

  • 總統的假日與飲食生活,可以透過噗浪來分享,
  • 經營總統部落格來發表總統對於施政的想法、對於政策的看法,除了避免被傳統媒體斷章取義之外,部落格同時也是蒐集民意的好方法。(例如另篇文章 關於 Facebook 留言系統的優點 中有提到的好處,延伸到這邊的情境來,可以期待蒐集民意的同時,或許還有機會讓這些好意見在社群中擴散,給更多人看到,進而表達意見、參與討論)
  • 改拍一些輕鬆點的短片吧!(相信我,沒有人會花一個小時把總統談話的影片慢慢看完)

不同型態的網路媒體經營,意味著接觸到更多不同民眾的可能性,也讓那些不見得願意直接給總統粉絲頁「讚」的民眾有機會透過其他方式來表達對於總統的認同與不認同。這些認同也可能成為多面向的認同,例如我只是喜歡總統去吃的某家餐廳,我就給讚了。

此外,網路媒體的特性在於你的內容可以很容易的 區隔出輕量、中量、重量級的內容,分別提供給輕度、中度、重度使用者 ,也且還可以透過數據的追蹤來進行檢討、改善。

以 Inside 來說,平均每個讀者停留在網站上的時間是 3 分鐘,除了可以精確追蹤到多數讀者停留幾分鐘、逛了幾頁之外,我們還可以根據這些數據來分配應有的內容份量,中、長篇的內容我們分享在 Inside 網站本身,短篇、不斷更新、持續流動的資訊我們才分享在 Facebook 上。

以目前馬總統的臉書粉絲專頁來說,最近的內容都稍微長了一些,我認為比較好的方式應該是在臉書上以比較簡短的內容,分享一些資訊或是多進行一些互動,並且另行設置一個總統部落格來提供中篇、長篇的內容(也絕對不是官方網站這麼簡單,部落格則另外有部落格經營之道)。

順便輔佐網路產業

當然,目前比較可惜的是,有許多優秀的網路服務都不是國人自製的,如果有機會的話,政治人物們逐漸的接受網路工具,或許也可以順便給網路產業帶來一些活水與更多的契機。這方面就是我身為網路人的一個小小期待。

此外,關於其他議題,像是 Open Data,開放某些政府可以掌握的資料讓人民有機會善用各種資訊,這應該是由政府機關來提供基礎建設,要推出手機 Apps 這件事情也絕對不是只由政府來自行推動,倘若推出的 App 品質又差、更新又慢,反而會招致抱怨。

或是未來五年、十年的資訊公共政策,我認為都還有非常大的討論空間,其實我個人也滿期待,網友的民意就是真實民意的一部分,也因此在 網路上的公關策略也應該包括提供更多的公共參與空間 ,例如論壇或是資訊公開且透明的問答系統、民意統計系統、陳情系統等等,甚至只是將每個月接受到的陳情書數量、處理進度、完成件數公布出來,我就覺得很有意義了。

不曉得您對這方面的議題有何看法,歡迎留言,也歡迎就網路人的角度,投書來給 Inside,跟我們的讀者分享。(投稿信箱: [email protected]

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