給公部門與政治人物的網路公關建言

感謝appWorks的 @<a href="http://twitter.com/icjan">icjan</a> 牽線,我與另位Insider fOx在今天能有機會受邀到總統府與府內負責網路經營策略的幕僚小組討論總統Facebook粉絲頁與其他網路經營策略的各種可能性。 在這場會議中,我感受到了你我在網路上的言論也是受到重視的,我也感受到總統幕僚們想要經營好網路媒體並且在上面盡可能的進行各種溝通的誠意,這實在是一件挺好的事情,網路改變了許多事情,中華民國政府目前也是不落人後的在努力。我身為一個擁有選票的公民,也斗膽在此提出一些個人的想法,也歡迎您在底下利用Facebook留言板與我進行討論,或是在Twitter上可以找到我:<a href="http://twitter.com/deduce">twitter.com/deduce</a>
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(Image inspired by Fox)

感謝 appWorks 的 @icjan 牽線,我與另位 Insider fOx 在今天能有機會受邀到總統府與府內負責網路經營策略的幕僚小組討論總統 Facebook 粉絲頁與其他網路經營策略的各種可能性。

在這場會議中,我感受到了你我在網路上的言論也是受到重視的,我也感受到總統幕僚們想要經營好網路媒體並且在上面盡可能的進行各種溝通的誠意,這實在是一件挺好的事情,網路改變了許多事情,中華民國政府目前也是不落人後的在努力。我身為一個擁有選票的公民,也在此提出一些個人的想法,也歡迎您在底下利用 Facebook 留言板跟我們進行討論,或是你也可以透過 Twitter 找到我:twitter.com/deduce

公部門的挑戰

身為公部門的網路經營團隊面臨許多挑戰,包括:

  • 政治人物經營 Facebook 粉絲專頁, 究竟要談個人生活與情感,還是談每日行程與職務內容,還是要談公共政策
  • 網路經營的策略、方法與內容 受到傳統媒體監督 ,怕被傳統媒體拿來大作文章、怕被罵,怎麼辦?

這些挑戰,無論是在策略上還是技術作法上,都有辦法在長期持續的努力與試誤下,摸索出一個好的架構的。我可以感受到,公部門在往前邁進的過程中是小心謹慎也害怕受傷害的(更別說公部門通常給人保守的形象)。

別怕犯錯,網路媒體的經營是長期且持續,並了解民意的過程

我認為,別害怕錯誤,一方面透過各種方式可以有效的避開顯而易見的錯誤,還有 Inside、TechOrange 這樣的一流網路媒體在監督;另一方面,我認為不會有什麼錯誤嚴重到讓你損失明年的選票,因為聰明的幕僚團隊可能明天就修正了今天所犯下的錯誤,而且還有成千上萬的網友可以透過一手的管道提供建議、表達意見給你,網路就是一個真實世界,而且它 比起過去任何的媒體都可以讓你更容易表達你的聲音、修正你的錯誤 ,因此,沒什麼好怕的。

會罵你的聲音永遠都在,過去想要深入了解民意,成本是很高的 ,你要透過普查、透過民調、透過各種相對複雜的方式才能傾聽民意, 如今可以透過網路這樣一個成本相對較低的溝通平台,可以有機會了解第一手的民意 ,不是很棒嗎?

網際網路、社群媒體雖然已經是許多人生活中的一部分,但對於公部門來說還是新鮮的,要記住 網路媒體的經營是長期且持續並且能藉此了解民意的一種過程 ,善用網路可以讓政府與民眾之間有了更多元的溝通管道,也不必受制於傳統媒體,訊息的發佈、政策的宣導、公共溝通、施政進度等都是可以很直接的在網路上發佈的(但是記住,絕對不是官方網站經營方式那一套),傳統媒體則可以扮演好更重要的角色(例如持續監督、關懷社會)。

網友的聲音就是民意

網友的民意就是真實民意的一部分 。過去會認為「網友」的聲音就是一些在網路上發言、不具名而且多半也沒有建設性,如果還用這種過去的思維來看待網路時代就大錯特錯了,在看過那麼多素人透過網路爆紅的例子之後,可以知道網路的影響力絕對不只是讓人們可以上網找資料、交交朋友而已,網路上臥虎藏龍(江湖上臥虎藏龍,網路何嘗不是?),各種好聲音、好意見,都可以有機會從網路上蒐集而來,同時你還有機會去進行互動,更深入的了解網路族群的想法。

別忽略了現在的年輕選民、未來的選民們,個個是從小到大伴隨著網際網路成長 ,甚至未來是個個從小到大有 Facebook、有智慧型手機,這些年輕網路人的思維、溝通方式、吸收資訊的管道,都會跟過去大相逕庭,他們認識政治人物、認識政府的方式,除了從家庭給予的影響之外,肯定會比起以前的人更加依賴網路。

過去的大眾媒體、傳播媒體,包括電視、廣播、報紙等各種傳播媒介在一般民眾確實具有相當的影響力,然而傳統傳播媒體在現代年輕族群中的影響力會有何改變,是值得觀察的,這樣的 改變是正在發生的 ,從現在就開始更加努力的透過網際網路、社群媒體來與年輕人溝通,絕對會是一種相當重要的公共溝通。

針對網路世代應有的新公關策略

舊的思維通常無法解決新的問題 ,幸好,總統府的幕僚們有試圖在嘗試、在創新,也透過非常多次與今天相似的會議來持續的改善在網路公關策略的作法。然而,有些既有的包袱仍然讓官員們綁手綁腳,例如前述的各種挑戰,包括了傳統媒體的影響力、包括了究竟社群媒體上政治人物應該扮演哪一面的角色?

我認為,就架構上來說, 公關策略應該切割出新的一個領域,專門規劃社群媒體、網際網路的公關策略 ,同一群人同時要投入既有的公關策略、經營操作除了分身乏術之外,對於新的戰場也不見得熟悉,兩套不同的公關策略,一套照顧傳統媒體、一套照顧網路媒體;一套跟過去一樣用過去的方式繼續照顧民眾(但應該也要進步),一套透過網路照顧民眾;兩套公關策略之間相輔相成,自然就會磨出一個越來越好的架構與模式。目前有許多青年軍在為這方面努力,我認為已經是個好的開始,然而如何讓這樣的影響力漸漸打入公部門的公關運作,我認為還有待努力。

臉書不是唯一,網路民意不是只有臉書

目前 Facebook 的影響力,似乎造成了一個奇怪的現象:要在網路上與民眾互動就等於在臉書上與民眾互動。我認為這是不對的,沒錯,Facebook 上聚集了超過八百萬以上的網友,有各年齡層、各種職業、各個地區的網友。然而,我們並不知道持續活躍的臉書網友有多少,更別說台灣還有另外那一半的上網人口,是沒有臉書帳號的。

臉書絕對不是唯一,每個人因為工作、生活習慣、個人喜好等問題,獲得資訊的方法都是非常不一樣的 ,以馬總統的網路粉絲經營來說,不應該只有 Facebook,不是每個人每天都有時間上 Facebook,有的人看報紙、有的人依賴 iPhone App、有的人每天只上 Mobile01、有個人愛看 UDN 新聞、有的人重度依賴 RSS Feed 來追蹤各種消息、有的人只靠 Twitter/Plurk 這類服務來看(或是各種 Social Filtering 工具)。

因此,我認為馬總統除了經營臉書,除了官方網站之外,還有其他的工具可以運用,包括像是部落格、microblogging、相簿服務等等,都是可以展現總統不同面向的好工具。

舉例來說:

  • 總統的假日與飲食生活,可以透過噗浪來分享,
  • 經營總統部落格來發表總統對於施政的想法、對於政策的看法,除了避免被傳統媒體斷章取義之外,部落格同時也是蒐集民意的好方法。(例如另篇文章 關於 Facebook 留言系統的優點 中有提到的好處,延伸到這邊的情境來,可以期待蒐集民意的同時,或許還有機會讓這些好意見在社群中擴散,給更多人看到,進而表達意見、參與討論)
  • 改拍一些輕鬆點的短片吧!(相信我,沒有人會花一個小時把總統談話的影片慢慢看完)

不同型態的網路媒體經營,意味著接觸到更多不同民眾的可能性,也讓那些不見得願意直接給總統粉絲頁「讚」的民眾有機會透過其他方式來表達對於總統的認同與不認同。這些認同也可能成為多面向的認同,例如我只是喜歡總統去吃的某家餐廳,我就給讚了。

此外,網路媒體的特性在於你的內容可以很容易的 區隔出輕量、中量、重量級的內容,分別提供給輕度、中度、重度使用者 ,也且還可以透過數據的追蹤來進行檢討、改善。

以 Inside 來說,平均每個讀者停留在網站上的時間是 3 分鐘,除了可以精確追蹤到多數讀者停留幾分鐘、逛了幾頁之外,我們還可以根據這些數據來分配應有的內容份量,中、長篇的內容我們分享在 Inside 網站本身,短篇、不斷更新、持續流動的資訊我們才分享在 Facebook 上。

以目前馬總統的臉書粉絲專頁來說,最近的內容都稍微長了一些,我認為比較好的方式應該是在臉書上以比較簡短的內容,分享一些資訊或是多進行一些互動,並且另行設置一個總統部落格來提供中篇、長篇的內容(也絕對不是官方網站這麼簡單,部落格則另外有部落格經營之道)。

順便輔佐網路產業

當然,目前比較可惜的是,有許多優秀的網路服務都不是國人自製的,如果有機會的話,政治人物們逐漸的接受網路工具,或許也可以順便給網路產業帶來一些活水與更多的契機。這方面就是我身為網路人的一個小小期待。

此外,關於其他議題,像是 Open Data,開放某些政府可以掌握的資料讓人民有機會善用各種資訊,這應該是由政府機關來提供基礎建設,要推出手機 Apps 這件事情也絕對不是只由政府來自行推動,倘若推出的 App 品質又差、更新又慢,反而會招致抱怨。

或是未來五年、十年的資訊公共政策,我認為都還有非常大的討論空間,其實我個人也滿期待,網友的民意就是真實民意的一部分,也因此在 網路上的公關策略也應該包括提供更多的公共參與空間 ,例如論壇或是資訊公開且透明的問答系統、民意統計系統、陳情系統等等,甚至只是將每個月接受到的陳情書數量、處理進度、完成件數公布出來,我就覺得很有意義了。

不曉得您對這方面的議題有何看法,歡迎留言,也歡迎就網路人的角度,投書來給 Inside,跟我們的讀者分享。(投稿信箱: [email protected]

延伸閱讀


疫情升溫!台灣各行各業加速數位化,機動應變與全民齊心抗疫

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Photo Credit: 新聞資料
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國內本土確診病例接連創下新高,全台防疫警戒更進入第三級,自疫情蔓延後,台灣面臨到前所未有的防疫挑戰。回想 2020 年疫情剛爆發時,便引起不少民眾恐慌,各行各業紛紛提出應對措施,避免人群接觸的同時,也帶動了數位轉型興起,而台灣各行業又如何在此次疫情升溫之際,加速線上化及機動應對,成為民眾在非常時期的防疫助力?

疫情猛爆嚇壞人!線上化、數位化服務維持民眾日常

身為防疫模範生的台灣,第一次進入前所未有的防疫警戒階段,去年在國外疫情險峻之時,許多企業和商家紛紛提出了防疫措施,如全球電商巨擘 Amazon 對員工制定嚴格的社交距離規範,並利用 AI 技術監督每個員工間的距離;在消費者端也減少原訂檔期的行銷操作,確保消費者能夠專注於購買民生用品、維持生活需求。

至於國內業者,為了鼓勵民眾待在家,連鎖餐飲業者貳樓餐廳也推出了網路預訂外帶自取五折的優惠;銀行業如華南銀行也推出「宅金融」服務,包括線上貸款、線上智能理財,減少民眾出門的風險。針對生活必需品,電商提供的零接觸服務更成為防疫的一大助力,但當疫情來得又快又急,如何應對才能及時提供民眾所需、成為民眾在疫情間的後盾?

疫情攪亂計劃,品牌滾動式調整與民眾共同防疫

突如其來的疫情對許多品牌造成影響,在電商上的滾動式調整更是頻繁,往年 6 月是電商大檔,中國大陸的 618 購物節正如火如荼地開打,大陸電商龍頭如京東、阿里巴巴、小米線上平台自 5 月 24 日起便摩拳擦掌進行各種狂歡行銷,台灣如蝦皮、MOMO、松果購物等等也持續 618 大檔。而台灣目前處在疫情中,也還是有觀察到許多品牌化危機為轉機,調整了預定的檔期,如 PChome 24h購物機動性將向來最重要的品牌週年慶,直接轉型為「生日不過,疫情快過」,同時致敬這段時間最辛苦的第一線醫護人員、消防、警察及物流人員等,將生日祝福轉為一起祈福,堅持全台配送,不分區不間斷,與大家站在一起守護台灣,祈禱疫情盡快過去,台灣能夠恢復日常的生活。在這個時刻,品牌最重視同島一命,堅持與大家一起度過難關。

目前正值618購物節之電商大檔期。/Photo Credit: 新聞資料
PChome 24h購物因應疫情,將籌備已久的生日週年慶轉型,左圖為品牌原定活動主題已經陳設在阪急看板,右圖為滾動調整後,與民眾一起祈禱疫情快過。/Photo Credit: 新聞資料

此外,在社群平台上也可以看到大家紛紛利用自媒體的流量,即時同步政府訊息,分享疫情指揮中心最新的防疫措施,如立法委員蔣萬安、江啟臣、孫大千、洪孟楷等人,除了盡政治人物職責在臉書提供民眾第一手疫情政策措施及防疫相關資訊外,也發揮社群影響力進行串聯,呼籲大家在家別亂跑。電商平台也在臉書社群提供民眾最新的疫情發展,並針對疫區民眾主動發送安心簡訊,並以 email 通知到貨時間,讓民眾知道商品供應無虞,不必恐慌搶購物資。

透過社群影響力,可有效提醒民眾居家防疫及快速傳遞資訊。/Photo Credit: 新聞資料

跟隨政府動態提供「階段式購物」,買得到之餘也要安全送達

隨著政府公告,因應疫情不斷升級,許多行業也進行了階段式的調整。如多家餐廳先推出外帶折扣或在戶外推出外帶專區,第二階段則是推出便當或套餐組合搶攻外帶市場,再來則是加入外送行列,甚至是推出宅配料理包,讓民眾不出門也能享受美味,配合消費者需求提供階段式服務。

電商也洞察消費者需求,優先提供民眾防護用品,如口罩、酒精等清潔消毒用品;第二階段則是生活必需品,如泡麵、衛生紙、即食料理等;第三階段是當居家辦公、分流措施啟動後所需要的辦公用品及筆電等,尤其是開始停課之後,小孩居家學習也不能中斷,因此線上學習的用品也不能少;而隨著休閒育樂場所的關閉,第四階段推出運動健身用品鼓勵大家在家運動;第五階段則是因應部分地區開始停班停課,也推出在家娛樂用品,解決民眾因長期居家而產生的憂鬱感。

許多餐廳因應疫情,進行階段式調整。/Photo Credit: 新聞資料
電商也規劃階段式購物以滿足消費者所需。/Photo Credit: 新聞資料

疫情期間為遵守防疫政策,民眾開始減少外出,生活物資採購需求迅速轉為線上購買,大量民生用品採購紛紛改用電商及美食平台一次滿足,外送平台也因此積極找尋更多合作夥伴,如台鐵便當、IKEA 等。過往只有實體販賣的品牌都開始與外送平台合作,讓消費者一站購足;甚至連計程車業台灣大車隊也開始轉型投入餐飲外送行列;許多餐飲大品牌也加速數位化,如王品、饗食天堂;百貨也因禁止內用改為外帶外送,如全台遠百在一樓戶外設立「速立便」供消費者外帶及取貨,及線上「Stay Home」商品專區,業績也因此有顯著成長。而電商及外送平台作為防疫時期生活物資的後盾,也採取對應安全應變措施,像 PChome 24h購物除落實無接觸防疫政策外,也為員工增加購買「防疫保險」,費用由公司全額負擔,保障員工也保障消費者安全;無獨有偶,美食外送平台也呼籲消費者使用刷卡取代付現,為的都是確保在至關重要的最後一哩路上,給予消費者全方位、安全無虞的防疫保障。

外送、物流業者送貨不上樓,最後一哩路保障員工及消費者的安全。/Photo Credit: 新聞資料

疫情加速全台數位化轉型 齊心度過艱難時刻! 

因應全台停課,教育部主動開啟許多線上資源,提供數位雲端化的線上課程及線上作業,讓學生停課不停學,在家也能線上學習。一直以來推行在線遊戲學習平台的 PaGameO 也與慈濟合作推行防疫線上學習,利用線上電競遊戲的概念進行環保教育,打造環境教育與防疫意識,趁著疫情推廣數位化學習。許多健身房及私人教練也推出線上訓練課程,鼓勵在家的民眾更多運動的選擇,幫助提升免疫力,還能講降低情緒低落感。

攤開確診者足跡一看,傳統市場、生鮮超市都成為群聚熱點,擁有生鮮供貨的電商平台在疫情期間成為至關重要的防疫主力,透過線上購物可以減少人際接觸,安心防疫準備日常生活物資。實體超市也開始與外送平台合作推出生鮮專區,降低群聚採買風險。另一方面,各縣市鄉鎮的農會也在此時推出蔬菜箱、漁產箱、肉品箱等生鮮宅配,讓大家可以安心在家逛市場,透過線上網購滿足,台灣規模最大的農產運銷公司北農也推出各種蔬菜箱,滿足不同需求的家庭和消費者。

業者推出蔬菜箱,透過線上訂購滿足民眾需求。圖片來源:/Photo Credit:新聞資料

去年因為台灣防疫有成,大家都在擔心是否錯過了全球數位化轉型的浪潮,但是在這次疫情升溫的險峻時刻,我們也看到台灣在數位化、線上化帶來很大的改變,人民能夠維持日常生活,各行各業都扮演著至關重要的角色,相信在需要更多正能量的此時,我們能夠持續給予彼此協助、堅持下去。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。