O2O,電子商務的下一場大戰已經悄然展開

O2O,全稱為Online to Offline,也就是「線上對應線下實體」的意思,相對應其他我們耳熟能詳的B2B、B2C等等電子商務模式,具體的方式就是「消費者是在網路上付費,在店頭享受服務或取得商品」。
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(Image Credit : [email protected])

什麼是 O2O?

O2O,全稱為 Online to Offline,也就是「線上對應線下實體」的意思,相對應其他我們耳熟能詳的 B2B、B2C 等等電子商務模式,具體的方式就是「消費者是在網路上付費,在店頭享受服務或取得商品」。

這個概念是在去年八月,由 TrialPay 的 CEO Alex RamPell 在 TechCrunch 上的一篇客座文章 所提出;他舉的例子是以美國電子商務每年的平均客單價是大概 1,000 美金,但是平均每個美國人每年大概收入為 40,000 美金,剩下的 39,000 元跑去了哪?(這是一個不準確且概念的數字,主要是用來解釋目前在電子商務上,消費者花的錢還不夠多)。答案是扣除稅之後,錢都花在咖啡館、健身房、餐廳、加油站、乾洗店、理髮店等等,還要扣除旅遊以及那些網路買然後送到你家的購物商品。

團購只是 O2O 的一角

所以概念上,我們就可以很容易直覺的想到當紅的「團購」服務,消費者們在線上看到優惠折扣的「服務」覺得很心動,然後直接在線上進行購買,接著在團購網站指定的幾個月內到店頭去享受服務或者取貨;而且可以依照消費者的「區域性」提供更適合的在地服務商品/商店。對於傳統的店家來說,原本線上廣告的成效都可以直接被轉換成實際的購買行為,被直接紀錄下來。

但實際上,團購只是 O2O 這個模式的冰山一角;3 月底的時候,Groupon 執行長 Andrew Mason 在接受 Business Inside 專訪時 ,已經表示他們即將推出「Groupon Now」這個服務,透過手機應用程式上簡單的  「我餓了」或者「我覺得無聊」兩個按鈕,手機將會立刻顯示使用者附近正在進行優惠的店家或者給予店家推薦。

店家將不止是現在一天單日的優惠活動,而是他們將可以透過智慧型手機或者網站,視當日的來客狀態,上架特殊或者非常具時間性的優惠;到現在,還不能夠斷定中小型的餐廳業者是否有能力或者有空自行建立自己的優惠,但是 Groupon 已經開始在美國,針對沒有上網能力的店家贈送已經預載上架優惠應用程式的智慧型手機。

LBS 服務與 O2O

有沒感覺到這似乎在哪裡看過類似的模式呢?沒錯,就是以 Foursquare 為首的 LBS 服務。雖然 Foursquare 是上回合 LBS 大戰的贏家,但是隨著 Google 以及 Facebook 加入這個戰場,也開始有越來越多感到懷疑的聲浪。

但事情不止如此,Foursquare 在最近的消息中被揭露 ,他們正在募集新一輪 5 億美金的資金,這 5 億美金的資金將用來正面迎擊 Groupon 以及 Living Social(美國第 2 大的團購網站),雖然 Foursquare 目前擁有 800 萬的會員,也已經有超過 25 萬個商家開始利用他們的商店管理系統上架自己的折扣優惠,但是相較於 Groupon 以及 Lining Social 這樣已經擁有龐大地推(地面推廣業務)部隊的對手,Foursquare 所擁有的 60 名員工,連 Groupon 台灣分公司 1/3 的員工都還不到(雖然人員性質差很多啦...),真的可以稱上是前後戰場皆告急的狀態。

eBay 也在圖謀 O2O 戰場

這幾天,eBay 宣告透過 Paypal 正式 買下一家稱為 Where 的服務 ,Where 這個提供的是在地化的手機廣告服務,使用者只要打開手機應用程式,就可以看到在地商店在 Where 上提供的廣告,比如像是折扣優惠之類的內容,你可以看到上頭是吃的、喝的、玩的等等, 使用者可以透過 Bump 與朋友交換儲存的資訊 ,也可以看到附近的加油站、電影院的位置以及價格狀態等,目前大大小小已經有超過 12 萬個店家在上頭。據報導指出,eBay 花了 1 億 3 千 5 百萬美金買下這公司

eBay 在併購這家公司後,首先就是會把 Paypal 的金流串到裡頭去,讓使用者可以更即時的付費買下商家服務,所以 WHERE 將從原本的地區商店廣告平台,搖身一變變成了行動購物平台。

eBay 在此之前更買了兩家服務,一個稱為 RedLaser,簡單來說就是提供掃商品條碼並在線上進行比價的應用程式;另外則是一個稱之為 Milo 的實體商店比價服務 ,讓使用者可以查詢某個商品在特定區域內商家裡的價格。在併購這兩間公司後,eBay 快速的把這兩家的服務整合到自家的應用程式以及 eBay 線上搜尋裡頭。

到此,我們已經可以充份想像的到 eBay 已經充份擁有在 O2O 市場的強大話語權。

那麼台灣呢?

從上面的所有敘述裡頭,我們可以嗅出一些 O2O 在台灣的概念拼圖;他也許是像 iPeen 愛評網 或者 ezTable 這樣已深耕特定領域的公司、也可能像是如之前提過的團購領導公司,比如說是 Groupon Taiwan,或者是 兩者兼具的 17life + 17p 好康 、抑或像是 Go!Look 這樣的手機優惠應用程式平台 等,都可能是扮演起拼圖一角的關鍵,不過,到底最後誰能夠讓拼圖完整,現在都還在未定之天,但以美國的狀況來看,要打贏這場仗肯定是要很花錢的。

你覺得還有什麼拼圖要被補齊,或者是哪些你認為是台灣潛在的 O2O 要角呢?歡迎留言讓大家知道:)


給消費者的一封信:每個人都值得更好的對待,PChome 24h購物擴大服務感謝每一位的堅持與信任

疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,持續提供更貼心的服務並給予社會更多正面的回饋。
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Photo Credit:PChome 24h購物
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致親愛的消費者:

自 5 月開始,台灣面臨了前所未有的疫情挑戰,我們知道,大家都很努力,雖然渴望與外界接觸,卻也盡量減少生活中的各種連結,也因為信任 PChome 24h購物,所以將維繫生活的重責大任交付予我們。而 PChome 24h購物一直以來,希望能夠成為所有人 Everyday Reliable 的存在,在這個時候更是如此。

在疫情期間肩負著聯繫消費者和外界的重責大任,PChome 24h購物從揀貨員、出貨員、物流士到客服、行銷等同仁,無不一心想讓貨品盡早送到消費者手中。然而,當台灣疫情進入第三級警戒時,許多過去未曾見過的情況突然襲來,在這個險峻的時刻,對 PChome 24h購物來說,品牌對社會的企業責任以及消費者對品牌的信任感,才是我們的使命。因此,在有限的資源與緊迫的時間下,我們在第一時間發布了無法 24 小時到貨的消息,也做出下面一連串的選擇:

讓消費者買得到的安心,商品不斷補貨並由自家倉庫出貨把關:

去年疫情剛爆發時,所引起的生活必需品搶購潮歷歷在目,因此我們堅持要讓消費者可以買得到貨、確保供貨無虞,因此訂單爆量增加,以前所未見的倍數成長。同時,為了維持一貫的品質信賴度及貨物安全,PChome 24h購物站上的商品有超過 9 成都是由自家倉庫揀貨,進行品管及消毒後再出貨,出貨量能也因此被壓縮。PChome 24h購物堅持讓消費者能根據自己的需求多樣化選購,在居家防疫生活中也能夠維持生活品質,就算單一訂單內有多樣商品,為了避免多次接觸以及讓消費者收貨便利與環保考量,我們盡量讓同一訂單的商品同一箱出貨。

PChome 24h購物倉庫進行嚴密消毒,確保商品出貨安全無虞。/Photo Credit:PChome 24h購物

同時保護員工與消費者,第一時間分流、全體員工保疫苗險、物流士接種疫苗:

PChome 是一間以人為本的公司,我們陪伴大家二十多個年頭,更視每一位員工為夥伴、視每一位消費者為家人般重要。因應第三級警戒,辦公室員工全部分流輪班。疫情期間,無論是熱區或是醫院周邊,我們仍保持配送,在疫情驟升的第一時間裡,倉儲配送便立即分艙分流,讓物流士根據所在地進行不跨區運送,降低接觸感染的風險,確保貨品與消費者的安全,出貨的動能因此受限。在 5 月時,我們也幫全體員工購買疫苗險,至今物流士們也已陸續施打疫苗,針對已接種疫苗的物流士,也提供辨識胸章佩戴在胸口上,方便員工及消費者確認身分,也更加安心。

不再打破承諾,進度透明化滾動式調整:

這段時間我們不斷滾動式調整配套措施,並研議針對物流狀態進行站上及 APP 系統優化,我們了解消費者連日等待以及對於 24h 的信任破滅所產生的焦急,不能夠讓消費者失望,因此 PChome 24h購物堅持系統優化測試以及出貨通知的準確率,也都需要達 95% 才能上線。消費者十分在意的出貨問題,我們針對塞車的訂單以 email 通知出貨天數,並安排客服專人專線處理,訂單爆量的過渡時期,更是電商唯一將網站 500 萬種商品均標記「預計出貨天數」,讓消費者下單前,可參考各商品頁面的出貨說明及預期出貨天數並依需求選購。

做出上面每一個選擇的同時,我們也深知不論選擇哪條路,都必須要付出某些代價,消費者對 PChome 的期待,讓我們持續努力推出各種功能優化及擴大服務:

結合 AI 大數據及自動化倉儲與物流,超過百萬種商品 24 小時出貨,新倉庫也將在明年啟用:

因應疫情間消費者即時的需求,我們也即時推出虛擬「PChome 便利店」,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,也調撥有剩餘動能的倉庫且啟動自動化系統,並引進 AGV 無人搬運車,提升自動揀貨效率,使便利店專區商品預計一日內就可出貨,讓消費者能透過緊急採購入口,便利挑選、一站購足防疫期間所需,宅在家也能安心購物。

PChome 便利店,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,搭配自動化倉庫,穩定一日內出貨。/Photo Credit:PChome 24h購物

PChome 24h購物長期與多家物流商合作,平時即依據出貨類型與時段彈性安排運能以滿足客戶需求。面對疫情的現階段,我們將持續滾動式調整倉儲、物流及客服的服務能量,並提供全台宅配不分區、不間斷的服務,包含醫院周邊也會持續定點配送,成為防疫生活的助力,目前已恢復超過百萬種商品 24 小時出貨。

接下來我們也將給予消費者更多服務,除了倉儲走向自動化,PChome 24h購物向中華郵政承租的 A7 新倉庫也將在明年啟用,作為跨境電商及物流中心,希望大幅提升倉儲運能,給予消費者更快更穩定的體驗,也協助台灣中小企業數位轉型,將 MIT 優質商品推廣至海外。

擴大消費者服務,協助產業數位轉型,生鮮、甜點專區上線:

在疫情期間,PChome 24h購物也看到消費者的需求,從各面向將服務擴大,如推出疫苗險專區,並提供貼心 Q&A 懶人包解決消費者的疑問。除此之外,也看見居家期間的自炊需求,推出 PChome 生鮮,新鮮蔬果雙北隔日送達,提供蔬菜、水果、肉品、海鮮等一站式購足服務;特別攜手新創品牌「鄰家鮮生」,推出多樣化的蔬果品項,同時集結大成、灣仔碼頭、麻膳堂等知名品牌,共同推廣優質冷凍食品,滿足各式家庭需求;也與法國世界麵包大賽冠軍及知名烘焙品牌 Funsiamo 武子靖合作推出甜點商品及居家烘焙 kit,讓消費者居家也能嘗試多元興趣,藉由做出美味的甜點,解決宅在家的憂鬱。

PChome 24h購物擴大服務推出生鮮專區,新鮮蔬果雙北隔日送達。/Photo Credit:PChome 24h購物

疫情的衝擊也讓線上線下的界線逐漸模糊,各行各業都需要找到新的生存方式,不少知名餐廳也都面臨轉型考驗,PChome 24h購物也與這些深受消費者喜愛的實體店合作,如教父牛排旗下新品 MUCHOYAKI,其著名的美國頂級肋眼牛排在線上就可買到,讓消費者宅在家也能安心享用美食,不僅促進產業轉型、品牌永續發展,也擴大服務滿足消費者的需求。

教父牛排旗下新品 MUCHOYAKI 的美國頂級肋眼牛排,現在在PChome 24h購物線上即可購得,在家就能享受名品美食。/Photo Credit:PChome 24h購物

選擇對環境也對自己好的商品,永續發展不能停,邀請你一起來做公益:

觀察到在疫情中,每個人都停下向外探索的腳步轉而更關注自身,消費者也開始選擇更好的商品與生活品質,我們也協同經濟部的社創發展計畫,推動有「ㄗㄜˊ」商行,協助社創商家數位轉型,精選出對環境、社會友善,品質也優良的商品,讓商家有責生產也讓消費者有擇消費,選擇自己想要的商品、生活及理想中的世界。有「ㄗㄜˊ」商行的收益也將捐贈營業額 17% 予家扶基金會,讓消費環境永續經營,也讓社會環境更美好。PChome 24h購物希望藉由電商優勢及經驗,協助生鮮、實體店家數位轉型,在面對如疫情等衝擊時能夠共榮共好,也提供消費者更全面的服務,同時也與政府、消費者一起努力,共同達到聯合國 SDGs 永續發展的目標。

經濟部與 PChome 24h購物聯手推動有「ㄗㄜˊ」商行計畫,幫助社創企業數位轉型,提倡永續發展,打造有選擇的未來。/Photo Credit:PChome 24h購物

最後感謝消費者,謝謝每一位你的堅持與信任,也謝謝勇敢的你自己,PChome 24h購物會持續陪伴大家,一起挺過疫情,攜手美好未來!

這段時間每一個人都辛苦了!鼓勵大家跟自己說聲:「謝謝一直那麼努力的自己」。學習與疫情共生成為這段時間的常態,為自己增添點好東西犒賞自己、迎接未來好好生活吧!PChome 24h購物於 7 月 24 日推出「愛的 24 力,謝謝勇敢的自己」主題方案,全站 84 折同時與 LINE 購物加碼回饋 5%,每月 24 日會員日也將推出會員獨享優惠,回饋給一直以來支持我們、以及一直那麼勇敢的每一位台灣人。

在疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,並持續提供更貼心的服務及給予社會更多正面的回饋以作為大家的依賴。這段時間,大家都辛苦了,謝謝大家的努力,每個人都值得被更好地對待。這一次,我們一起挺過!

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