達美樂要用機器人送披薩!今年暑假在德國展開服務

送餐機器人來了!這一次,它們將會把達美樂(Domino)熱騰騰的披薩送到消費者手中。
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原文刊登於 騰訊科技 ,INSIDE 獲授權轉載。

送餐機器人來了!這一次,它們將會把達美樂(Domino)熱騰騰的披薩送到消費者手中。

早在 2015 年,這家熱愛科技的披薩公司就開玩笑說,它準備用無人駕駛的送餐車來送披薩。現在看來,它來真的了。達美樂剛剛與 Starship Technologies 科技公司簽約,計劃今年暑期在德國漢堡市用 「特製的送餐車」 來送披薩。如果一切進展順利,達美樂和 Starship 公司還預備在荷蘭用機器人送披薩。

Starship 公司的機器人看起來就像是一個無人駕駛的餐車,而不是像科幻片中的機器人。它們安裝有 6 個輪子,每小時可以行駛 4 英里 (約 6.4 公里),可運載超過 40 磅的貨物 (約 18 公斤)。在漢堡市,這些機器人將負責在方圓 1 英里(約 1.6 公里)的範圍內送披薩。

在方興未艾的 「專業服務機器人」 市場上, Starship 公司面臨著激烈的競爭。它的競爭對手既包括一些新創公司如 Marble,包括一些知名公司如 Boston Dynamics。國際機器人聯會(International Federation for Robotics)預測,在 2016 年到 2019 年之間,物流產業將開始使用至少 17.5 萬個機器人來提供服務。作為比較,現在 UPS 快遞公司在全球擁有大約 10 萬輛送貨卡車。

Starship 公司是由網路電話公司 Skype 共同創辦人阿提 -- 海因拉( Ahti Heinla)和詹納斯 -- 弗里斯( Janus Friis)在 2014 年創立的。最近,它還在美國與外賣公司 DoorDash 和快遞公司 Postmates 簽署了送餐合作協議。而達美樂尚未開始在美國用機器人送披薩。

很多零售商和飯店一面在觀望機器人送貨科技的發展,一面在研究美國市場上有關使用機器人的規章制度。現在,美國維吉尼亞州和愛達荷州已允許機器人送貨,其他州尚未訂出相關規定。

在美國,達美樂早已開始採用各種好玩的科技手段為消費者提供訂餐的途徑,例如消費者可以在 Twitter 上發披薩表情符給 @dominos 來訂餐,或要求達美樂 DXP「終極披薩送餐車」(改裝版雪佛蘭 Spark 汽車)的司機送披薩。在紐西蘭,達美樂已開始與 Flirtey 無人機公司合作,利用無人機送披薩。

事實上,科技已成為達美樂進行國際市場行銷的噱頭。但是,在下一波物流科技浪潮中,瞭解哪些科技有用,哪些科技沒用,將可以大大減少送餐成本,而不僅是製造短期的轟動效應。畢竟,機器人可能需要維修,但是它們不會像人類員工那樣冷不防地請病假或跳槽。


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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