銷售有如神助?IBM、Salesforce 兩大巨頭合作推出人工智慧 CRM 系統

3 月 7 日,兩家幾乎是競爭對手的科技巨頭達成了一項重大的合作。一個是藍色巨人 IBM,另一個是CRM(客戶關係管理服務)公司 Salesforce——如果你是大型企業的銷售人員,一定聽說過它的名字。
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Attendees gather at IBM Watson event in lower Manhattan, New York
REUTERS/Brendan McDermid
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原文《那個銷售員,我看你身上很有人工智能的神韻》刊登於合作媒體 PingWest,作者逍遙小妖,INSIDE 獲授權轉載。

3 月 7 日,兩家幾乎是競爭對手的科技巨頭達成了一項重大的合作。一個是藍色巨人 IBM,另一個是 CRM(客戶關係管理服務)公司 Salesforce——如果你是大型企業的銷售人員,一定聽說過它的名字。

不過,你可能需要先補充一些 CRM 的基本概念,來瞭解為什麼客戶關係管理也需要使用人工智慧。

客戶關係管理的本質其實就是挖掘客戶的價值,簡單概略地解釋,就是為所有與企業接觸過的客戶建立一個詳細的檔案。這個檔案裡包括客戶的聯繫方式、與業務相關的偏好、曾經與企業發生的關係等等,企業的銷售人員會依據這個巨大的資料庫來維繫客戶的關係,提高企業對客戶的銷售能力。
既然涉及到數據、偏好和分析,那麼這裡就一定可以有人工智慧發揮的空間。

按照 Salesforce 自己的描述,人工智慧在客戶關係管理中提供了一種虛擬的聽覺和預測功能。比如當銷售人員將某個客戶的 Twitter 錄入到 Salesforce 平台之後,Salesforce 的人工智慧 Einstein 會自動監測這個用戶的推文,一旦用戶發表與企業相關的內容(包括圖片)的時候就會提醒銷售人員該出動了。同時,Einstein 還會分析 Twitter 上那些與公司相關的推文出現的位置、頻率、情感標籤等等,為公司的銷售人員提供決策的輔助。

按照 Salesforce 的理念,人工智慧在 CRM 中的應用是無形但無處不在的,並沒有一個具體的功能叫「人工智慧」擺在那裡,而是在銷售人員使用的過程中,自然的感受到 Salesforce 的系統比別的銷售系統能更精確的抓住用戶的心理和口味。

Salesforce 為了推出適用於 CRM 的人工智慧準備了很長時間:2014 年, Salesforce 開始了它的人工智慧收購之旅,當年用 3.9 億美元收購了預測分析軟體公司 RelateIQ;2015 年,收購 MinHash 和 Tempo AI; 2016 年,收購了 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。為了能夠更瞭解大眾對品牌的認知,Salesforce 甚至認真的研究過直接收購 Twitter,最後因為股東不同意才遺憾放棄。

在經歷了一系列的人工智慧收購案之後,Salesforce 終於在 2016 年 10 月推出了自有的人工智慧系統 Einstein。在 Einstein 發表的時候,Salesforce 的創始人 Marc Benioff 十分興奮地說他們將從此為業內人員提供最一流的人工智慧服務。

然後,在 4 個月之後的今天,Salesforce 就與 IBM 的合作引入了 Watson。

這次合作背後隱含的意義似乎是 Salesforce 承認了 Einstein 並不能滿足現有的客戶,只能引入 Watson。根據 IBM 官方的說法,IBM 將會為 Salesforce 提供 Watson 人工智慧技術,並把 Watson 和 Salesforce 自有的人工智慧平台 Einstein 進行整合。

根據公開的資訊顯示,Salesforce 的自有人工智慧平台 Einstein 將成為 Watson 為 CRM 系統特製的版本,而 IBM 將在內部部署 Salesforce Service Cloud 以示誠意。儘管這項合作看起來是對等的,但實際上 Salesforce 成為了 IBM Watson 的一個客戶,Salesforce 過去幾年在人工智慧領域的建設幾乎都被推翻,而接下來的客戶需求將全部都由 IBM 所承擔。

這其中的理由可能是因為 Salesforce 的人工智慧技術並沒有達到預期——在去年 Einstein 平台上線之後,曾有客戶抱怨這只是一個超級早期的產品,和 IBM 的人工智慧有著巨大的差異。

IBM 的 Watson 雖然先前並沒有在 CRM 領域直接工作過,但作為一家顧問公司做出來的 AI,Watson 在輔助企業決策方面有著比較長期的積累。在本次合作的頁面上,IBM 舉出了一些它能夠幫助銷售人員的具體例子,比如 Watson 能夠對環境進行監測,幫助保險人員提前告知他們的顧客在某些自然災害來臨的時候要注意安全,還可以幫助財務顧問提前預見到可能存在的金融風險,以及幫助零售商建立與本地消費習慣和季節、節日相關的銷售預測模型等。

在 Watson 接管了 Salesforce 的人工智慧之後,它依然遵循「默默運行」的規則不會去主動打擾銷售人員,只在銷售人員需要的時候才會提出它認為有價值的建議。

Watson 的加入可能終於能讓 Salesforce 上的人工智慧變得真正有價值起來,不過考慮到 Watson 是第一次進入 CRM 領域,而且兩家公司的技術上還需要面臨大量的整合問題。Salesforce 的客戶至少要等到今年下半年才能感受到 Watson 的智慧。


疫後前進!阿物科技攜手 EcLife 良興購物網,用 AI 打造更貼近消費需求的體驗

疫情肆虐,導致消費習慣及購買行為產生改變,零售業如何因應? 當 OMO 成為零售存活的關鍵條件,有哪些 AI 行銷工具,能快速推動傳統零售數位化?

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疫情肆虐,導致消費習慣及購買行為產生改變,零售業如何因應? 當 OMO 成為零售存活的關鍵條件,有哪些 AI 行銷工具,能快速推動傳統零售數位化

台灣 AI MarTech 領導品牌 awoo 阿物科技,邀請到良興電子總經理賴志達、awoo 共同創辦人暨副總經理 Tiger Lee,透過線上座談會分享如何善用 AI MarTech 加速推動傳統零售數位化及疫情下的零售未來佈局。 

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awoo 行銷自動化服務應用講座,分享以 AI MarTech 加速推動傳統零售數位化及疫後佈局。左起為 awoo 共同創辦人暨副總經理 Tiger Lee;良興電子總經理賴志達

EcLife 良興購物網超前部署,藉由 awoo AMP 服務流量翻倍漲

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傳統零售 AI,化讓消費者在網路購物時,就能擁有實體逛街的樂趣

良興賴志達表示,以傳統零售店來看,我們都希望依消費者所需,來做動線安排或商品分類。但單靠人力無法滿足不同消費者所需,利用 awoo 內建 AI 的 AMP 服務進行分類貼標,讓消費者在網路購物時,擁有實體逛街的樂趣,進而提升消費者的購買意願及品牌信賴度。

但需要特別注意的是,AI 佈局需要時間,不能期望初期導入,就有相當高的精準度,如 Google 語音與導航服務,也因靠時間學習累積,成為眾人信賴的好服務。關鍵工具與數據應用,是不可忽視的必然趨勢,越早採用越能在市場取得領先,疫情期間更是零售業投資 MarTech 的好時機。良興賴志達如是說:「我是新工具的主要推動者,捲起袖子由我做起,逐步推動及不斷地推廣 AI MarTech 工具,讓組織一起動起來。」 

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加碼數位投資與進駐實體兩難?線上線下資源分配大哉問

awoo Tiger 表示 ,以零售業中長期來看,線上佈局一定要越來越大,未來買賣以此模式也會越來越多,但不會是百分百,比例的分配沒有一定的答案,需要依產業別和企業資源做評估。

良興賴志達接著提到,線上線下經營不是對立的,是要相輔相成,例如良興網路訂購門市取貨的比例越來越高,線上線下就像陸軍跟空軍的概念,兩個都重要。實體店舖真的還需要投資嗎?答案是肯定的,因為實體店舖是為了招攬新客及帶來品牌高曝光的效益,諸如國際大廠爭相在世界杯砸重金投放一閃而過的廣告,正是為了導流與品牌。所以,即使在網路上盛行開店,但尋覓適合的地點開立店舖,也是品牌尋找曝光與人流的好方式。

疫情下 3C 零售毛利大翻身,仰賴快速採用數位化工具優化體驗

網路 3C 零售業並不是天生毛利低,過往因同業彼此削價競爭血流成河,在疫情期間需求大增,讓不少同業毛利營收創新高,這也證明未來因以合作取代競爭,讓廠商同業皆有機會獲得穩健的毛利率,將資源投注在提升產品及服務品質,而提升服務品質的第一步,應從數據探勘開始。賴志達笑著說,良興抓到很多顧客的需求,昨天誰點擊滑鼠、看了電腦,我們都知道,我們會主動出擊,告訴消費者:「你不用找,我這裡都有 。」

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