Uber 執行長大戰司機!收入過低爭執爆粗口,行車紀錄畫面曝光

最近,美國彭博財經頻道公佈了一段影片,顯示卡拉尼克和一個 Uber 司機,就價格、收入等問題展開唇槍舌戰,卡拉尼克還爆了粗口。外界也指責卡拉尼克缺乏人情味。
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REUTERS/Shu Zhang
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原文刊登於 騰訊科技 ,INSIDE 獲授權轉載。

Uber 雖然創造了行動專車商業模式,但同時也是一家極具爭議性的公司,其中不乏執行長卡拉尼克個人的所作所為。最近,美國彭博財經頻道公佈了一段影片,顯示卡拉尼克和一位 Uber 司機,就價格、收入等問題展開唇槍舌戰,卡拉尼克還爆了粗口。外界也指責卡拉尼克缺乏人情味。

據英國《衛報》網站報導,週二 彭博財經頻道 公佈了這段影片,影片由車載式攝影機拍攝,拍攝時間是 2 月 5 日。

當時,Uber 執行長卡拉尼克攜帶兩位女性朋友坐 Uber X 高檔專車,他坐在後排中間。隨著車內 Maroon 5 的音樂晃動著肩膀。

當行程結束後,Uber 專車司機卡莫(Fawzi Kamel)藉著難得載到大老闆的機會,向卡拉尼克提出了專車司機的共同抱怨:「你正提高服務標準,但是又在降低價格。」顯然,這位司機並不滿意自己的收入下滑。

接下來,兩人談到了行動專車市場的現狀,最後卡莫一針見血指出:「人們不再信任你了,因為你我損失了 9.7 萬美元,因為你我快破產了,你每天都在變來變去。」

卡拉尼克反駁稱,針對豪華車服務 Uber Black 的價格並未進行過大幅度的下降,「(你說的簡直是)狗屎!」

隨後卡拉尼克開始對這位司機進行人身攻擊,「有些人不願意為他們的狗屎表現承擔責任,他們把生活中的一切不順歸咎於別人,祝你好運!」隨後卡拉尼克猛關車門,走了。

卡莫很氣憤,他也藉著這個機會給作為乘客的卡拉尼克,打了一顆星的負評。

對於彭博頻道公佈的這段粗口影片,Uber 當天稍晚在部落格上公布了執行長特拉維斯・卡拉尼克的公開 道歉

Uber 成為全球最大的行動專車公司,但是所到之處,和各政府監管部門、消費者、出租車司機和專車司機都發生了各式各樣的糾紛。在美國,Uber 也接到了大量的集體訴訟。

專車司機方面,美國一些 Uber 司機以及政界、媒體等認為,Uber 將司機視為獨立外包員工而不是全職僱員,損害了司機的利益,他們被迫承擔更高的費用,此外並未獲得相關的員工福利待遇。

司機曾經提出集體訴訟,而在最初的和解方案中,Uber 表示願意做出補償,但是仍然拒絕把司機當做全職員工。目前和解方案已經被法庭拒絕。

此前在全球許多城市,專車司機也抱怨 Uber 隨意降低價格,並未提供足夠的補貼,導致自己的收入下降。

美國政府之前還指控 Ube r 在招募專車司機時,提供虛假的收入資訊,誤導了求職者,為此,Uber 表示將賠償 2000 萬美元。

據《衛報》報導,豪華車專人司機的生存狀況尤為艱難,因為根據 Uber 的政策,他們必須提供指定的若干款豪華車車型,成本更高。雖然豪華車專車服務的收費較高,但是他們也面臨其他 Uber 中低階服務的激烈競爭。

「紐約出租車工人聯盟」的負責人 Bhairavi Desai 表示,此次卡拉尼克和專車司機的對罵,顯得「很沒有人情味」、「令人震驚」。

這位負責人表示,卡莫個人的遭遇並不是特例,「我們和許多 Uber 司機交流過,他們聽信了 Uber 的高收入承諾,然後借錢購買或者租賃了高檔車,但是隨著 Uber 降低價格、提高抽成比例,並大量增加專車數量,司機們已經無力償還債務。」

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

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運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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