Uber 執行長回應內部性騷案,找來美國前司法部長調查

在前員工出面控訴 Uber 主管性騷擾及人資部門的消極處理態度後,Uber 執行長特拉維斯・卡拉尼克 (Travis Kalanick) 今日寄了一封信給員工,表明將採取一系列行動來打擊性騷擾。
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在前員工出面控訴 Uber 主管 性騷擾 及人資部門的消極處理態度後,Uber 執行長特拉維斯・卡拉尼克(Travis Kalanick)  今日寄了一封信 給員工,表明將採取一系列行動來打擊性騷擾。

在這封信中,他表示將會聘請由美國前司法部長領軍的外部顧問,來調查前任女性員工 Susan Fowler 的性騷擾指控,同時也會擴大調查 Uber 整體的內部文化問題。目前負責調查的名單還包括包含副法務長 Angela Padilla、董事會成員 Arianna Huffington 及人資主管 Liane Hornsey,Huffington 和 Hornsey 將於明日會議後和員工進行一對一的對談。

卡拉尼克表示,他將藉此機會建立更高標準的制度,以維持 Uber 辦公室的公義,並支持遭到不義對待的人。

另外,他也宣布將會公布過去一直不願開放的員工性別多元比例,並提到先前的女性工程師佔比為 15.1%。做為參考,Google 是 18%,而 Facebook 則是 17%。卡拉尼克在信中提到的 Twitter 性別比例為 10 % 可能為誤植,根據《財富》的報導,Twitter 去年的女性技術類員工比例應為 15%。

除了性別歧視外,最近 Uber 也是風波不斷,在計程車司機抗議移民新政時,遭控非但未表態支持,還降價搶客,引起抵制 Uber 運動損失 20 萬用戶,卡拉尼克也因此退出唐納川普的顧問團。在台灣,Uber 則因法規問題,於 2/10 暫停營運 ,目前尚未恢復服務。

以下為聲明全文翻譯:

各位成員,

過去 24 小時過得相當艱難,我了解公司正經歷傷痛,而大家都在等待狀況明朗,也想知道我們將採取哪些行動。

首先,在歐巴馬任內擔任司法部長的 Erix Holder ,以及他在知名事務所 Covington & Burling 的合夥人 Tammy Albarran 會進行獨立評估,內容包括 Susan Fowler 指出的工作環境問題,以及更廣泛地進行 Uber 內部多元性及其他方面的調查。Uber 董事 Arianna Huffington 、我們最近新上任的人力資源總監 Liane Hornsey ,以及副法務長 Angela Padilla 也會一起協助他們。我期望他們能迅速完成評估。

第二,Arianna 、 Liane 和我會在明天的全體員工大會一起討論發生的事,以及下一步該怎麼做。Arianna 和 Liane 還會進行一對一集小團體對話,直接聽取你們的回饋。

第三,近期對於 Uber 的技術團隊的多元性(性別比)有許多質疑。如果你拿工程、產品管理和科學家等職位來看,有 15.1% 的員工是女性,而且在去年這個大約都維持在這個比例。為供參考,Facebook 的比例是 17%、Google 是 18%、Twitter 則是 10%。我和 Liane 之後幾個月會著手發表更多的多元性報告。

我相信創造一個有正義感的工作場所是所有事的基礎。每一位 Uber 員工應該要以我們的文化為榮,並一起累積創造。支持我挺過這些風雨的,是我們有決心能把過去發生的看作一次療傷的機會,並在辦公室設立新的公義標準。我們經過這次事件將成為更好的組織,在這裡我們能活出自己的信念,並為遭受不公義對待的人奮鬥,這將是我的首要任務。

謝謝,

特拉維斯

 

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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