獲利難,要靠「單日到貨」獲利更難

物流的最後一哩本來只要把貨物從 A 點運到 B 點就好,現在卻成了極其複雜的一項業務。消費者的要求愈來愈高,他們想要更快拿到商品,並且即時收到物流每一步的更新。
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▲快速物流將不再是一項徒勞無功的差事,Photo Credit: Tech In Asia
▲快速物流將不再是一項徒勞無功的差事,Photo Credit: Tech In Asia
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原文為《Being profitable is hard. Being profitable through same-day delivery is harder.》,刊登於 Tech in Asia ,作者為 Pearl Lee,INSIDE 獲授權編譯。

物流的最後一哩本來只要把貨物從 A 點運到 B 點就好,現在卻成了極其複雜的一項業務。消費者的要求愈來愈高,他們想要更快拿到商品,並且即時收到物流每一步的更新。

有些人會認為,送貨速度愈快,成本就愈高,不過這可能是個迷思。根據 AT Kearney 顧問公司,快速貨運反而能降低成本。

那即便是當日到貨也一樣嗎?

很多聲音 懷疑 當日到貨是否有利可圖,Y Combinator 的合夥人 Dalton Caldwell 認為這是有可能成功,但需要極大的營運本領。

競爭激烈,獲利空間小

經營當日到貨已有 23 年的新加坡快遞物流商 XDel 對此有很多心得。

「消費者要他們買的商品在最短時間內花最低的成本拿到,」XDel 創辦人暨管理總監 Harold Lee 說。

XDel 的倉庫很整潔,只有地上的格子裡放著少數包裹,Photo Credit: Tech In asia。

Harold 23 歲時創辦了公司,而新加坡的物流成本自那時起就大幅上升,車輛和汽油的價格至今上漲不只兩倍。儘管如此,他們還是有在獲利(但他們送的是文件,比起電商的當日到貨單純得多。)

他相信任何企業要獲利,核心目標就是愈早盈利愈好,「如果你可以管好經常性費用,ˋ你就能在業內待上很長一段時間。」Harold 說到。

價格一定要對

隨著新的物流對手湧入,市價格也開始拉低到危險至難以為繼的程度,而 Harold 學到絕對不能只靠價格來競爭。「我們清楚了解這個行業和客戶,」他說,「你必須瞭解客戶的需求,以及如何用最好的價格達成,而非最低的價格。」

「消費者想要更快拿到商品還有更多運送方式、更高的便利性,以及更多的掌控權。這帶來不少挑戰,而且可能會在成本後面又多添了幾個零,」DHL 電商執行長 Charles Brewer 告訴 Tech In  Asia。

Charles 說,最後一哩佔了零售交易額的 10%-30%。他也提出為什麼新進物流業者能給出這麼低的價錢,「新創有資金和風頭的支持,才能夠『快速獲勝』同時提供便宜的方案。」

「在眼前的搶佔領土和發展可續的模式間,必須掌握平衡,」Charles 說。

Harold 用餛飩麵來比喻為什麼低價快遞行不通。「一碗餛飩麵成本是 3.5 元新幣,小販當下就會收到現金,顧客也會馬上收到食物。但是當快遞背後有像是客服、技術和營運規劃這麼多人力需求,怎麼可能只要 3.5 元?」

「當客戶選擇當日到貨,他期待的是在今天結束前能收到所有貨品,最好在晚上 7 點前,而不是午夜,」倉儲機械系統公司 GreyOrange 執行長 Nalin Advani 解釋道。這又把成功送達的時限壓縮在 10 小時以內。

在容錯範圍如此小的情況下,一天內完成分貨和送貨就成了徒勞。「可能有 1-5 萬的消費者,每人又訂了 2-8 樣商品,一間倉庫就塞滿超過百萬的貨品,」Nalin 說。「正確地處理每個包裹變成一項高度複雜的任務。」

「不是每個客戶身上都賺得到錢。我們必須決定什麼對公司最好。我們不想白費努力拿下產業卻沒拿到獲利,」XDel 銷售與行銷總監 Eddie Lee 解釋。

「最好避開那些差勁的交易。」

為了更好的服務投資人才

Harold 不信低薪那一套,用各種額外獎金來鼓勵他的送貨員。甚至每收到一封滿意服務的回饋信,就會給送貨員 1000 元新加坡幣。

「我們的送貨員月薪高達 4000 元新幣,我身邊的人有的都跟了我 10-12 年,」他說。

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▲Harold、Eddie 和送貨員,Photo Credit: Tech In Asia。

在一個 高流動率 的行業,他珍惜能滿足客戶需求的送貨員。最終,人們在快速和可靠之間,還是 想要一個相對可靠 的服務。

在現在這大隨選時代,追蹤碼已經滿足不了消費者了,他們想要完整又即時地看到運送情形。也就是,消費者想要看到駕駛開到哪了,以及他們什麼時候會到。

「在最後一哩的運送中,最大的挑戰之一就是要應付客戶對貨況的查詢,以及他們對快遞的特殊要求。舉例來說,有些客人會希望快遞員不要按門鈴,」FreshTurf 的共同創辦人 Kelvin Lim 說。

如果其他事都失敗了,提供良好的客戶服務仍是最後的關鍵一步。XDel 的客服團隊雇用的都是當地人,Eddie 說國外的電話中心沒辦法幫快遞員找到難以到達或不在地圖上的地點。

「最後,我們的客戶會回頭找我們,說我們的服務比較好。他們會知道誰比較成熟,」Harold 說。

科技、傳送和其他

根據 麥肯錫 ,分布於中國、德國和美國有近 25% 的消費者願意付錢升級,來獲得當日或快捷地送服務。超過 30% 的年輕消費者較一班消費者更偏好當日或快速送達。這樣的趨勢正在成長,忽略這點的電商業者就會陷入危機。

有些公司藉由自動化來加快速度,比如 GreyOrange 的 Butler 機器人。這些機器助手穿梭整間倉庫,把貨價搬到包裝揀貨站。模組化的科技形式讓它易於擴充,並收納更多貨品。

▲倉儲機器人 Butler,Photo Credit: GreyOrange。

「科技是持續的投資。你得維護一個 IT 團隊,你可以想像我們從 1995 年到現在花了多少錢,」Harold 說到。



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