【Mia 網路科技月報】微信小程序、LINE、Facebook Messenger 爭相卡位,通訊平台能取代 App 商城嗎?

不少中國媒體稱「微信將取代 app 商城」。然而這場景卻讓人感到似曾相似,去年 4 月,Facebook 在開發者大會上發表了 bot 聊天室機器人,也引起全球媒體響起一片「對話式機器人將取代 app」的聲浪。
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d Naver said on Monday that it does not plan an initial public offering for Line this year, dashing market expectations for a deal that one banking source has said could value Japan-based Line at $10 billion-$20 billion. REUTERS/Toru Hanai (JAPAN - Tags: BUSINESS LOGO) - RTR47C2K
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2017 年 1 月 9 日,微信正式發表了「小程序」,作為新一種應用更廣的公眾號,能夠透過訊息介面執行簡單的任務,也引起不少中國媒體稱「微信將取代 app 商城」。然而這場景卻讓人感到似曾相似,去年 4 月, Facebook 在開發者大會上發表了 bot 聊天室機器人,也引起全球媒體響起一片「對話式機器人將取代 app」 的聲浪,去年 11 月更宣布平台上聊天機器人數突破 34000 隻。另外,台灣使用者愛用的 LINE 早在 2013 年就提出聊天機器人的服務。

然而聊天軟體機器人是什麼呢?其實,要在對話視窗接進金流、購物機制只要提供幾個按鈕一樣可以辦到,但既然是通訊軟體,用對話作為介面,讓使用者打個字說句話就能獲取服務才符合直覺。而軟體機器人就是對話加軟體服務的產物,中間再以人工智慧學習人類的語言,將「按鈕選項」和「對話諮詢」區別開來。

透過對話式介面,接入應用程式的關鍵功能,取代部分甚至整個程式,操作起來更直覺,儼然成為通訊軟體躍躍欲試的新戰場。

在這裡,我們先以台灣使用者較熟悉的 Facebook Messenger 和 LINE,以及近期引起討論的微信,從限制和應用來做比較,一起來看看這新一波復甦的聊天機器人風潮有哪些能耐。

微信小程序、公眾號

REUTERS/Petar Kujundzic
REUTERS/Petar Kujundzic

其實在這些通訊軟體試圖成為應用服務新平台的過程中,也產生許多不同形式來供商家接入。微信早已有了一個類似 LINE 官方帳號,並結合聊天機器人服務的「公眾號」。

微信的創造者張小龍就曾 提到 小程序是,「一種新的公眾號形態,這種形態下面用戶關注了一個公眾號,就像安裝了一個 app 一樣」,加上原本公眾號底下就依功能分為「服務號」、「訂閱號」,小程序原稱為「應用號」也可以說明小程序是進階應用的一種公眾號。

和先前的公眾號不同的是,小程序避開線上的打擾,不能主動推播訊息、不能透過群組分享,只能透過搜尋、朋友推薦或掃描 QR code 來加入,應用情境和線下互動緊密結合,用完即丟,就像在前陣子捷運站常見的掃碼購物牆一樣,或者又更像透過微信打開一個網頁程式,可以完成簡易的接單、購物等任務。

LINE Bot

d Naver said on Monday that it does not plan an initial public offering for Line this year, dashing market expectations for a deal that one banking source has said could value Japan-based Line at $10 billion-$20 billion. REUTERS/Toru Hanai (JAPAN - Tags: BUSINESS LOGO) - RTR47C2K
REUTERS/Toru Hanai

如果你還有印象的話,早在 2012 年 ,LINE 就曾推出自動翻譯機器人、氣象機器人,甚至自動幫你把照片合成明信片的機器人等等,去年 LINE 進一步開放並鼓勵更多開發者嘗試應用 LINE Bot 做出有趣的應用,不少官方帳號也支援對話內導購、使用線上會員卡等功能。

由於 LINE 的機器人是綁定官方帳號,有許多功能如一對一談話等需要付費才能使用,不過用小程序相比,可以加入群組這點讓可用性開闊許多,也是少數能在被加入後主動推訊息的聊天機器人(需付費)。

Facebook Messenger 機器人

Photo Credit: Facebook Messenger
Photo Credit: Facebook Messenger

雖然相較之下起步較晚,去年 F8 大會上,Facebook 宣布開放 bot 機器人的 API,還是讓全球不少開發者都動了起來。Facebook 的聊天機器人也是綁定粉絲專頁,而粉絲專頁基本的限制也就是不能主動「敲」粉絲開啟對話,和上述兩種服務一樣,好處是粉絲不會被打擾,缺點則是商家無法主動使用訊息來宣傳行銷。雖然日前已經經少數商家測試 主動推送贊助訊息 ,仍未見全面開放使用的跡象。

除了以訊息溝通的聊天機器人,Facebook 本身的社群早已自成一個生態系,可以靈活地和 Messenger 服務結合,加上遍佈全球的大量使用者,許多軟體生態系可以超越通訊軟體的範疇而延伸,在建立新軟體平台或服務接口的路上,Facebook 除了聊天機器人,還推出了 Messenger 應用程式、並另外上架網頁遊戲的平台 Facebook Gameroom

那麼稍微瞭解一下這三大通訊軟體的機器人應用後,到底能不能讓用戶拋棄 app 商城呢?看這情況,似乎時機未到。

通訊平台的機器人回歸,AI 應用還得進步

對話式機器人並非新技術,早在 MSN 風行的年代就有許多軟體機器人透過訊息介面提供資訊,如台灣知名的「有問必達」股市資訊機器人就是一例。但隨著行動通訊軟體取代桌面軟體,許多功能到了行動端經歷簡化後,現在又因硬體和人工智慧技術的進步,讓軟體機器人再次成為焦點,而且這次每個平台背後都隱含一整個生態系的商機。

然而同樣也受限於現行技術的普及程度,儘管可辨識「訂閱」、「付款」等一字不差的「指令」,現在對話式機器人與我們想像中應答如流、完全了解人類自然語言的情況還有不小的距離,就算是英文對話(許多軟體機器人都以英語為主要訓練語言),也相當容易碰到模稜兩可或會錯意的答覆,更別提中文的語意辨識了。

也就是說,以現在機器人的自然語言水準,要光靠介面就能讓使用者感覺到便利,促進使用者從 app 商店轉移是不夠力的。

商業模式和案例仍不足以撐起新平台

其實從台灣環境觀察,不論是 Facebook Messneger 或 LINE BOT 一開放,開發者都相當躍躍欲試,也衍生出 計程車媒合匿名聊天破除謠言投資理財 等許多有創意的應用。

但若要經營事業,聊天軟體機器人平台支援的金流、行銷方式仍然不足,金流有地區限制,像 Facebook Messenger 支付 服務僅在美國提供且仍在 封測階段微信支付 主要服務目標是中國等等。這點在 LINE BOT 上也可以看到機器人多用來宣傳、導購,不能使用官方支付方式,店家就連到自己的網頁讓消費者付款。

聊天機器人目前並非各商家直接盈利管道,最實用又常用的還是訊息通知功能。

聊天機器人不好找

以上述三家平台為例,要找到聊天機器人,你必須先知道那隻機器人的名字,主動搜尋,或者從分類裡面去找。平台本身並沒有積極在線上界面推廣機器人,沒有像軟體商城那種推薦類似軟體、找一種服務就推薦同類產品的關聯性。或者像是 app 商城推出每日更新的熱門軟體排行、首頁推薦軟體都是推廣使用者接觸新軟體產品的管道,也能促進平台活絡。

Facebook 去年曾宣佈小範圍測試直接為機器人服務 下廣告 ,讓使用者一點擊就連到機器人而非網頁,但目前還沒全面開放。

功能多、常用的服務,還是下載 app 比較方便

如推送消息、接訂單、和真人合作的客服機器人等,核心任務較單純,特地寫個 app 似乎有點浪費資源,做出來的使用體驗可能還不比這些通訊軟體好。但若是功能複雜或使用頻率高的,那還是安裝在手機上點一下就進入正題省事的多,而非不斷找機器人聊天。

用完即丟、輕量功能的替代選項

也有不少意見認為,聊天機器人功能完整度贏不了 app,那不求取代 app 商城,也可能取代輕量、偶然使用一次的服務,比如只要在通訊平台搜尋機器人,就能在餐廳訂位,而非特地下載該餐廳的 app。

那為什麼不用網頁呢?

但是這樣一來,有許多功能是可以被網頁取代的,甚至有的機器人是丟網頁給使用者做為答覆。如果今天要訂一家不常吃的餐廳,常見的解決方案就是上網 Google,用電話或網頁訂位,而通訊平台機器人不論付款還是搜尋商家,目前都沒比直接找網頁方便多少,而網頁頁面泛用性卻更高。

當然還是有通訊平台具優勢的項目,比如客服或推送新訊等傳遞訊息的功能,在通訊平台上就比製作專門網頁有效得多。(比如我們的機器人 硬塞報童 。)

開發角度:最小可行產品

聊天軟體機器人還是有吸引開發者的優點。從開發的角度來看,在通訊平台上開發軟體機器人要達到「可行」的標準還是比從無到有寫個 app 或是網頁程式方便得多,流程設計、外觀介面等使用者體驗也有基本保障,儘管自由度、通用性降低,若要拿來測試一個點子,算是相當有效率的選擇。

綜合以上優缺點,依附於通訊平台的聊天機器人還是有做得不錯的例子,也看得出來是以傳遞資訊和新創試行為主。比如 Venture Beat 就依據實用價值、對話 UX、用語、行銷、商業模式及回覆結果等條件,選出了 2016 最優秀的 8 隻 Facebook 機器人,分別是用化身衣索比亞少女為缺水地區募款的 YeshiKLM 航空的登機資訊通知機器人、Burberry 倫敦時尚週期間推出的互動、照片及商品推送機器人,還有美國銀行推出的 Erica 理財幫手機器人(I amErica);新創團隊方面則有幫你統計網友覺得哪樣才好看的 Swelly 、和對話風趣的天氣機器人 Poncho、及幫你確認去美國該申請哪種簽證的 Visabot ,以及介面可愛有趣的購物清單機器人 Kip

至於通訊軟體取代 app 商城,除非能像 Facebook 的 Instant Article 把文章無縫結合成新的閱讀體驗,或是對話式人工智慧進化到,不論多複雜的操作都能比點擊 app 快速,否則要成一方氣候還得耐心等待。

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Visa 品牌轉型三大面向做創新:B2B 金流、Fintech 新創、支付附加價值服務

要打造一家高獲利的公司是基本,但要在疫情擾動全球快速轉變之時勇於蛻變顯然不是容易的事,而 Visa 就是其中的典範之一。
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1958 年成立的 Visa,在 60 多年前也是一間金融科技新創公司,預見一個可將支付轉變為電子與光子,並在全球光速的移動的世界,更率先推出當時市場上全新的商務模式 — 四方模式,顛覆人類現金交易史,這些年來更伴隨 FinTech 技術、電子支付場景的革新,持續以其全球規模及能力拓展數位支付創新。已是數位支付領域全球領導者的 Visa,如何持續自我創新以及與時俱進?

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引領全球的支付 - Visa 品牌標誌的演變

Visa 重申品牌使命,啟動多年轉型計畫

許多企業營運數十年甚至百年之後,因應時代潮流啟動轉型計畫,向新世代消費者扎根;Visa 也不例外,在積蓄超過一甲子時光的風華,推出全球品牌升級的長期計畫和行動,重新定義核心價值和品牌使命,改變消費者認知超越一家信用卡公司,喊出「作為一為所有人服務、匯聚全球網路的網路」,聚焦「Visa 全球網絡成就你我,金流交易輕鬆掌握」的願景。

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Visa 全球副總裁、大中華區市場部總經理孫麗軍

然而,百年大疫逼著許多企業放緩腳步,為何 Visa 敢在此時勇於蛻變?

Visa 全球副總裁、大中華區市場部總經理孫麗軍(Patricia Sun),用玄奘取經故事為譬喻:Visa 從創立所擁抱的信任、安全、接受和包容等核心價值沒有改變,但在獲取經書的路上,勢必要經歷穿越戈壁的險惡環境,這時就考驗一家企業,是否保有堅韌的精神,面對新的挑戰,勇於設法找出創舉。

換言之,Visa 的品牌轉型計畫可視為 Visa 進化踏向下一段里程的途中綠洲。其中幾個具體的轉變,像是 Visa 品牌標誌,換上全新的 Logo 色彩、字體,媲美踏上旅程的英雄增添嶄新裝備;及向各處市場推出能讓受眾產生共鳴的品牌宣傳內容,分享在地市場使用 Visa 解決方案的成功故事,就如古代驛站的使節,傳播最新、有用的消息。

三大戰略方針實現普惠金融,「賦能」中小企業與新創,助力挖掘「支付附加價值」 

現在每天使用 Visa 服務世界各地的持卡人、超過 39 億的 Visa 卡,橫跨 200 多個市場、15,500 間金融機構、超過 8,000 多萬個商戶受理 Visa 卡。鏈結如此龐大的社群,Visa 這次轉型有個重要的理念就是「賦能」,包含為一般消費者創造公平交易環境、幫小商家及中小企業解決金流挑戰、乃至於針對新興的交易場景,Visa 都能運用品牌力量,提供更多元的服務項目。

孫麗軍表示,Visa 最想爲社會上的企業和個人實現「普惠金融」價值,透過金融教育計畫,協助其學習及獲得小額貸款或流動銀行服務,讓全球 17 億缺乏金融服務的弱勢、偏鄉地區人口,得以解決支付問題,獲得更多機會。

此外,Visa 關注小型企業的賦能與發展,她舉例,2022 年北京冬奧期間,Visa 攜手中國婦女發展基金會和北京體育大學發起「冬奧有她」專案,至今已賦能超過 4,000 多位女性小型企業主,通過豐富的資源及訓練課程,有效提升女性小微企業家在企業管理、戰略規劃、組織效率等方面的能力,幫助女性所領導的小型企業蓬勃發展,為社會經濟的可持續發展貢獻價值。

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Visa「冬奧有她」專案賦能超過 4,000 多位女性小微企業主

除了提供龐大消費者支付服務,Visa 業務亦放眼新的支付領域,協助商戶與企業採用創新解決方案,藉此提高金流效率與透明度,在各垂直領域拓展創新金流。

「我們推動的台灣在地專案叫『挺好的小店』,教育店家手機感應收款方案的益處,不僅減少紙鈔接觸染疫風險,同時讓店家更方便、機動方式收款,提高商機。已導入的商家類型包含小吃店、市場攤販、花店外送等,未來也將導入計程車、週末市集。」孫麗軍分享其中一間來自桃園年輕夫妻經營的商家「查理Q蛋」,平常多在中壢市場擺攤販售放牧的雞蛋,過去除了現金就只能給銀行帳號讓客人轉帳,許多客人覺得轉帳麻煩而棄單,讓商家相當苦惱。自從使用 Visa 手機感應收款,手機就是刷卡機,現在客人只要手機輕碰感應即可快速完成付款,幫助商家提升客源又減少錯帳率。

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Visa 亦積極支持地方觀光圈數位轉型,與台灣觀光策略發展協會(DTTA)與合作賦能地方觀光圈商家已邁入第三年,今年為新北市平溪在地商家舉辦線上永續發展主題工作坊,輔助商家上手數位工具,開啟地方永續發展。Visa 更特別為小微商家設計實用商務技巧網站(Practical Business Skill),透過工作坊將資源分享給商家,包括電商經營、數位支付等,幫助台灣小微商家優化體質,挺過疫情風暴。

除了消費者、商家,Visa 賦能的觸角亦拓展至金融科技新創,廣邀新創加入 「Visa 亞太區金融科技優速計畫」,提供這些新創公司解決方案和顧問服務,將重心放置在幫助新創公司找尋商業機會,協助新創快速跨入區域市場。鼓勵創業新手在金流服務嘗試更多創新,賦能金融科技公司拓展更多應用場景的創新方案。

最後,Visa 看準支付環境趨於複雜, 亦串聯全球合作夥伴,延伸到更全方位的支付服務,協助企業與金融機構探索更多支付的附加價值,從資料分析、產品權益、應用介面、風險管理到行銷推廣,提供一站式完整的支付附加價值服務,因應消費者不斷演變的多元支付習慣,拓展更多應用場景。孫麗軍舉例,針對永續發展,Visa 推出永續消費權益(Visa Eco Benefit Bundle),幫助夥伴搶攻在意氣候問題、支持永續消費的消費者。Visa 台灣亦曾協助業界領導百貨、航空聯名卡等客戶透過挖掘資料(Data mining)、彙整分析,找出含金量最高的消費者、新的場景,再針對這群人再行銷。

Visa 轉型腳步不停歇,讓全球各角落人們享受經濟果實

上述幾項案例,再再證明 Visa 早已超越一家信用卡公司的規模及格局,未來 Visa 接觸的對象將如同毛細血管一樣散開,成為任何交易的連結點,持續透過全球網路,推動商務、讓全球各地的每個人都能參與全球經濟。當然 Visa 的戰略目標不僅於此,為支持受新冠疫情影響的中小企業,Visa 承諾要助攻全球 5,000 萬中小企業數位化。此外,Visa 也表達支持全球金融科技新創擴大規模、與全球 200 多個政府達成合作夥伴關係的決心。

回到玄奘取經的故事,當英雄完成經書抄寫之旅,往往不只在成就自我,更是將心血成果分享給世人獲益,不論現在或未來,Visa 都希望複製玄奘的精神。孫麗軍重申,「期待透過 Visa 全球品牌轉型計畫,Visa 會持續引領創新,同時傾聽客戶聲音,讓全球各地的每個人得以打破藩籬、沒有障礙的參與全球經濟體系,相信在不久的未來,就能看見普惠金融的曙光。」