漫談社群經理的工作內容(續)

剛剛查了一下,竟然有一個與社群經理有關的“節日“,是在2010年由Jeremiah Owyang (Forrester Research 的資深分析師)所發起的「社群經理感謝日Community Manager Appreciation Day」(可惜今年的已經過了),鼓勵人們在一月的第四個星期一透過Twitter發送訊息,並使用#CMAD和#CMGR這兩個標注來對於自己所屬社群的社群經理們傳達感謝。而在2011年,CA Technologies也在「社群經理感謝日」錄製影片與發新聞稿,表彰對於社群經理們所作出的貢獻之感激。
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沒想到上一篇「漫談社群經理的工作內容」的分享蠻熱烈的,所以“依約“來寫個續篇。

剛剛查了一下,竟然有一個與社群經理有關的“節日“,是在 2010 年由 Jeremiah Owyang(Forrester Research 的資深分析師)所發起的「社群經理感謝日 Community Manager Appreciation Day」(可惜今年的已經過了),鼓勵人們在一月的第四個星期一透過 Twitter 發送訊息,並使用#CMAD 和#CMGR 這兩個標注來對於自己所屬社群的社群經理們傳達感謝。而在 2011 年,CA Technologies 也在「社群經理感謝日」錄製影片與發新聞稿,表彰對於社群經理們所作出的貢獻之感激。

發起「社群經理感謝 日」的 Jeremiah Owyang,他的研究領域是 Social computing,在 2007 年他發表「The Four Tenets of the Community Manager」(社群經理的四大信條),成為定義「社群經理」這項職務的重要論述。他透過 Twitter 等社交媒體蒐集意見,也根據十六家企業對於「社群經理」的職位描述,歸納出有關「社群經理」的四大信條--

1. 擔任社群的代言人
社群經理必須代表顧客的聲音,包括聆聽與觀測社群媒體上的言論,並積極地了解顧客的意見,不論是透過企業自己的社群管道或外部社群平台。 其次,社群經理也必須透過私下或公開的管道。回應顧客們的要求和需要。

2. 扮演品牌傳道者
扮演這個角色時,社群經理除了透過傳統的行銷方式如舉辦活動去推廣產品、服務外,也因為他在社群所建立的信任感以及與社群對話,讓他在傳達產品或服務時會得到較好的效果。

3. 必須是精明的溝通者
社群經理除了要熟悉顧客們使用的“行話“及擅長運用各種社群溝通工具像是透過部落格、影音、Twitter、論壇…與顧客溝通之外,也要設法調解糾紛以及應對批評。重要的是,除了對外溝通之外,社群經理也要設法協調企業內部的各相關單位去滿足顧客的需要與解決問題。

4. 要為未來的產品和服務蒐集顧客意見
社群經理要負責收集各種來自顧客的意見,回應提交給產品團隊。 也許會運用一些正式的做法像是意見調查、焦點小組訪談等,或是設法建立顧客社群與產品開發團隊間的聯繫。去設法打造出更好的產品或服務。

如果要把上述的 四大信條 套到社群經理的日常工作當中的話,也許就是這樣的一些情境--

當一項產品在開發的階段,社群經理會參與和產品開發經理甚至開發工程師討論所規劃的產品功能,設想使用者會有哪些需要、意見,或是在難以兼顧不同需求時我們需要做哪些取捨,以及產品推出時的溝通 tone 調與方式,以及可以推廣的活動玩法。

當有些企業的新措施或政策有可能造成部份顧客的不適應或者不理解時,設法用不同的方式進行溝通,減少可能引發的誤解與負面效應。

持續的想辦法透過規劃執行各種活動(包括線上活動與實體聚會),以及運用各種社群媒體與工具,讓顧客感覺到品牌的個性、活力與生命力。換言之,就是要經營企業在社群媒體的公共關係。

設法與重度使用者逐步建立起溝通的管道,除了可以直接獲得他們寶貴的意見,當他們有抱怨或疑問時,也可以盡快的處理。

觀察外部網路社群裡對企業的意見或批評,並且設法透過直接溝通或是把意見帶回內部做討論做出調整等方式,化解不必要的誤會以及成為改善的依據。

還有在與各種不同屬性的企業或單位進行策略聯盟或合作時,規劃、評估與討論出三贏(企業、合作單位、顧客)的合作方式,也會是社群經理的工作。

另外在整理這篇文章的同時,和部門的同事也正在一邊透過我們經營的企業粉絲團等社群媒介去散佈日本震災紅十字會公益募款的相關訊息,這也是社群經理在經營社群時除了為企業與社群溝通之外,在緊急時刻與公益目的時也可以發揮一些資訊傳播與號召的效果。

上一篇文章 的回應中,有些朋友表示已經在扮演「社群經理」的角色,但是也許並不一定就因此獲得企業(老闆)足夠的奧援與支持。也有些朋友認為企業(老闆)也許還沒有充分了解「社群經理」的必要性與價值。當然也有朋友表達對於從事「社群經理」這項職務的興趣。無論如何,在社群媒體逐漸成為人們溝通必備管道之一的今日來說,相信企業會慢慢了解「社群經理」可以為企業產生的貢獻與價值。

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