【XSION 跨界論壇】導入 UX 設計的企業都說讚,你還不試試嗎?

UX 設計能為企業帶來什麼價值?企業如果不想只是看到表象問題,頭痛醫頭、腳痛醫腳,那麼採用使用者經驗設計思維就比較有機會深入問題核心。就像是醫生幫病患看病一樣,除了觀察表面症狀,也要進一步了解病患的生活習慣,才能決定最終是要開處方還是動手術。
評論
esriDC designing for open data - photos by Bill Greer
esriDC designing for open data - photos by Bill Greer
評論

現階段,台灣有使用者經驗設計(User Experience Design)產業可言嗎?

「雖然這是個需要定義的問題。但我會傾向說有。」UiGathering 理事長蔡志浩說,因為比起過去產品賣不好就歸因到行銷不好,現在有愈來愈多企業意識到問題或許不在行銷,而在他們對市場不夠了解,以至於產品未能滿足需求。

過去十年,使用者經驗設計這件事的結構的確被愈來愈多人理解,也愈來愈多企業在做這樣的事(雖然編制規模或資源分配未必適當)。

在即將於十月登場的 XSION 跨界論壇會前,INSIDE 抓緊機會採訪到四名業界專家包括悠識數位首席體驗架構師暨 HPX 社群創辦人蔡明哲、UiGathering 理事長蔡志浩、監事暨 AJA 總監陳文剛、代表 IxDA 的陳書儀(Max Chen)分享他們對於目前台灣企業導入使用者經驗設計的觀察和見解。

企業為什麼需要導入 UX 設計?

對蔡志浩來說,使用者經驗設計其實早就存在在許多企業中,他解釋,在還沒有「使用者經驗」這個詞彙以前,千百年來世界各地大小企業開發了無數的產品與服務。其中有很多都能為人們的生活帶來重大影響。而這些就都是很好的使用者經驗設計。

「即使到了今天,很多行業或許未必聽過使用者經驗,但都能把這件事做得很好。」

他說,而今當使用者經驗設計作為一個專業,大家就可以用比較有結構的方式去了解使用者經驗時,好處是能讓需求發現與設計轉化的過程變得更加順利。

UX 設計能為企業帶來什麼價值?

簡而言之,就是能夠精準得幫企業找對問題,對症下藥。

悠識數位首席體驗架構師暨 HPX 社群創辦人蔡明哲說,從廣義的角度解釋,使用者經驗設計就是一套思維及方法的組成,善用它,就能夠「找到問題,解決問題,創造價值」。早期對使用者經驗設計的定義,比較從產品設計的角度出發,但現在的定義已經被放大到組織與流程,所以它可以應用的範圍變得非常廣。

而既然解決問題是使用者經驗設計,對於企業一個很重要的價值,也因此當大家在討論 UX 的時候,蔡明哲會更進一步確認的是,究竟今天要談的是哪一種問題。

假設以產品設計的角度來看,要討論的是產品設計流程?使用者的需求?使用上的問題?還是外部的消費者認知?銷售與接觸點的問題?⋯⋯,儘管這些都算是使用者經驗設計的範疇,但因重點不一樣,解決的方式自然也就不一樣。

而一旦確定出企業最迫切需要被解決的問題以後,下一步才是將問題轉換成更明確的任務目的,並依此尋求適當的解決方案,他說。

「企業如果不想只是看到表象問題,頭痛醫頭、腳痛醫腳,那麼採用使用者經驗設計思維就比較有機會深入問題核心。就像是醫生對病患的診斷與治療一樣,除了得觀察表面症狀,也要了解病患的生活習慣,或透過儀器檢驗掌握生理數據,再配合專業經驗判斷,才能決定最終是要開處方還是動手術,又或者病人其實根本只需要適度休息就行了。」

UX 設計導入台灣企業面臨什麼樣的問題?

雖然使用者經驗設計早就不是什麼讓人感到陌生的詞彙,但許多台灣企業普遍仍對其有「過」或「不及」的認識,代表 IxDA 受訪的 Max 說。

「有些企業總把使用者經驗設計當救世主,以為它可以解決所有問題,但忘了本身產業與流程需要調整和配合。另一些則覺得使用者經驗設計只是幫產品或服務化個漂亮的妝,價值只在表面的美化(雖然這也很重要)。這兩種都會讓使用者經驗設計無法發揮真正的長處。」

而企業對使用者經驗設計錯誤的認識、一知半解的認識,也促使他們在應用人才上顯得相對謹慎,Max 說,不僅如此,用人謹慎的原因,可能還包括到企業並不知道如何評估使用者經驗設計師這樣的工作。

「正如早年企業不知道如何評估程式設計師的工作一樣,一開始甚至有企業以一天寫幾行來評估程式設計師的生產力。當然經過四五十年的進展,企業已經比較能掌握程式設計師的價值了。使用者經驗設計比較新,可能也要經歷類似的過程,才能有好一點的平衡。」

UX 設計應該如何導入企業當中?

關鍵點在於企業經營者的態度。

蔡明哲表示,這幾年的顧問服務,有個知名的企業客戶的態度就讓他印象深刻,因為絕大多數的企業主管通常口頭會說重視 UX,但實際上並不見得能落實。

還記得當時對方為了推廣自家的線上服務找上悠識,而就在某次的使用者訪談研究計畫結束後,該客戶為了盡可能的貼近顧客立場、聆聽顧客心聲,負責的跨部門幾十位同事便一起在會議上,一邊做筆記,一邊把至少 12 個小時的訪談影片看完。

「一般的客戶大多是聽我們做簡報,很少有人會花大量時間觀看訪談影片。但這卻比起只看研究結果或設計建議,更能把使用者經驗內化到企業組織文化裡頭。」

不僅如此,直接觀看影片,還能夠讓人更可以同理顧客與使用者,並從中去思考需求與實際問題,而不是自己天馬行空的發想創意,蔡明哲說。

不過除了態度,想做好使用者經驗設計,台灣企業普遍需要補足一個核心能力,那就是設計。

陳文剛指出,以往企業在設備、研發、製造、廣告行銷上的投資都不少,砸了很多錢,但效果卻沒有預期得好,而其中一個缺失的環節,就是少了設計的思維跟專業投入。

使用者經驗設計簡單講,就是以人為本,去發現問題、解決問題。陳文剛說,經營企業,不只要考慮商業模式跟技術可行性,要能夠在市場上取得重大的成功,還需要能夠洞察消費者需求,然後把商業跟科技串連起來,創造出讓人眼睛一亮,同時饒富競爭優勢的產品或服務。

「而要達到這樣的成果,通常需要一個具有多元能力的使用者經驗設計團隊,團隊成員中有的人具有研究洞察、形塑價值主張的能力;有的人具有轉化需求、創造新架構新解法的能力;也有人具有跨平台、跨媒介,設計一連串互動體驗的能力。而這些特性能力通常不會集中在一個人身上,需要結合多項專業,由團隊共創。」

當然,要讓一個企業從沒有設計的核心能力,到能夠容納一個專業設計團隊,並且契合到組織文化跟流程中,並不容易。但嘗試過的企業往往就回不去了。

他說,因為只要企業開始感受到設計的價值,並且看過好的設計所帶來的影響,就會開始習慣有使用者經驗設計團隊的協助,並且加大力道、要求更多。

最後不論是從單一產品的設計外包,到自建設計團隊,再到聘請外部顧問指導等,企業都會逐步地在組織內部形成一個很好的正向循環,也就讓設計能力慢慢內化進組織裡了。

尤記,跨界創新國際論壇「XSION」執行單位台北市電腦公會的李鎮宇博士日前曾經說過,

扭轉台灣低毛利代工命運,請踏入 UX 時代!

而如今當已習慣開始有使用者經驗設計導入的企業都紛紛大喊「回不去了」,還沒跟上「時代」的企業們,何不就趁此機會試著一起邁步向前?

xsion006

XSION 跨界創新國際論壇熱烈報名中

 

經濟部工業局 廣告