如何透過聊天機器人 (Chatbot) 翻轉企業與客戶的溝通方式

身為一個科技人,聊天機器人 (Chatbot) 是你 2016 年絕對不能錯過的重要趨勢之一。
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作者 Lihsin,熱愛學習科技新知、挑戰自我,相信人人都有改變現況、創造價值的潛能。

原文刊載於 Compose.ai,INSIDE 獲授權轉載。

身為一個科技人,聊天機器人 (Chatbot) 是你 2016 年絕對不能錯過的重要趨勢之一。其實聊天機器人並不是一個新的觀念,最早在 1996 年 MIT 人工智慧實驗室推出的 ELIZA 被通認為史上第一個聊天機器人,此後許多公司也曾推出過對話機器人,但為什麼到今年 bot 才重新獲得各大網路與通訊公司的關注呢? 我們認為主要原因除了各大公司如 Facebook、、Telegram、Slack、Skype、Line、Wechat 等開放即時通訊平台外,人工智慧技術的演進也是關鍵影響之一。不過今天我們要討論的不是 Chatbot 的歷史演進或產品技術,而是 Chatbot 在實務面的應用。

客戶習慣透過通訊軟體與企業溝通

從 8 年前 Appstore 的開張到現在全球有近 150 萬個 APP,現代人下載新 APP 的意願卻越來越低,Localytics 調查數據更顯示平均 63% 的用戶在下載一個新 APP 後一個月內即不再使用它,僅 20% 的用戶在下載三個月後還會繼續使用該 APP。在這個後 APP 時代,使用者的使用習慣更加集中在特定 APP 上,尤其是如 Facebook Messanger、WhatsApp 等通訊軟體。

▲Localytics 2016 用戶使用調查
▲Localytics 2016 用戶使用調查

KPCB 2016 年互聯網趨勢研究報告中可看出,即時通訊軟體已成為一般人生活不可或缺的必要元素之一,Facebook Messenger 已累積超過 8 億月活躍用戶,WhatsApp 更擁有超過 10 億月活躍用戶。

▲KPCB 2016 Internet Trends
▲KPCB 2016 Internet Trends

KPCB 2016 年互聯網趨勢研究報告中亦指出,Facebook 上有超過 5 千萬個企業粉絲專頁、而 Line 與 Wechat 上亦分別有 2 百萬與 1 千萬個官方帳號。其中, Facebook 企業粉絲頁每個月透過超過 10 億條訊息與客戶溝通,企業與客戶溝通的方式也從人工轉向 Chatbot。

▲KPCB 2016 Internet Trends

雖然一般使用者在生活中還不常使用到,但多數企業一致認為 Chatbot 的演進將為企業帶來全新的商機與可能性,比方說,透過 chatbot 客戶服務與 IT 支援系統可提供全年 24 小時的即時服務、大幅提升尖峰時段的資料處理量;亦可成為電商的衍生的銷售管道”extended sales channel”;此外,機器學習與語意分析技術的演進更讓 chatbot 能透過吸收大量的資料庫與對話學習,產出最適當的回覆建議。

客服系統

從一個客戶服務的角度,Chatbot 可以為企業與其客戶帶來極好的溝通體驗。Forrester 的研究顯示 70% 的客戶傾向靠自己解決問題,而這就是 bot 能發揮的地方,簡單的互動如會議設定與問題解決等皆可在不需浪費客戶時間與節省企業資源的情境下快速有效率地被解決。

衍生銷售渠道

Bot 是企業的衍生行銷及銷售渠道,企業的 bot 能透過客戶最常使用、花最多時間使用的通訊軟體,更密切的與客戶溝通,並適時按客戶的喜好與需求主動提供商品資訊給客戶。此外,bot 更能簡化原本繁瑣的搜尋商品至下單結帳的購物流程,讓客戶可透過 bot 快速地找到欲購買的商品並下單,有效提升客戶購買意願。

結合機器學習與語意分析

除了透過對話樹來產出結構化的回覆,為確保 bot 的回覆精準度,必須透過機器學習,讓 bot 大量閱讀並分析自然語意來產出最精準的措辭。而在某些 bot 尚無法回覆的訊息經人工回覆後,bot 也要可以記錄每次人工回覆的內容,並以此為依據進行學習,修正它下一次的回覆,給予最佳的建議。

Chatbot 的商業應用

各大企業、媒體等廠商已紛紛建置自己的 chatbot,如 CNN、Techcrunch、Uber、Dropbox、Amazon 等皆有自己的專屬 bots。BotpagesBotlist 更整理了企業端於各大平台提供的 bot 服務。另一種隨之而來的服務,即是提供企業快速建置專屬 bot 的平台。目前這類型的平台如 Chatfuel、Bostify、Manychat、Smooch 等,Compose.ai 則是台灣提供此類服務的先驅。

Chatfuel 為例,他們提供企業與品牌客戶簡單易懂的平台,讓客戶不需任何程式基礎即可做出一個擁有基本關鍵字查詢與訊息推播功能的 bot,目前主要的企業客戶以媒體及企業公眾號為主。國際 Techcrunch 與台灣媒體 Inside 等目前皆有使用 Chatfuel 的服務。

Compose.ai 所提供的服務, 不但能讓客戶可快速建置屬於自己的 bot,在極具彈性的技術框架下,更能有彈性地為客戶量身打造一個客製化的 bot,讓企業與客戶的互動更加緊密。Compose.ai 的平台與產品設計將鎖定電商客群的需求做開發,內建電商的使用情境,目標要為電商打造一個結合智能客服功能的衍生銷售渠道。目前已開發兩款自己的產品線 — Ubike 小幫手新聞小幫手 ,同時也在替台灣的新創電商開發企業專屬 bots。

Ubike 小幫手 : 使用者只要透過 Facebook messenger 將定位傳送給 bot (或透過訊息輸入地址、地點),他就能幫使用者找出最近的 5 個 Ubike 站點資訊與剩餘車輛、預計等待時間等。

 

新聞小幫手 : 自動擷取每天即時熱門新聞,幫使用者節省瀏覽網頁查詢熱門新聞的時間;使用者也可以透過輸入關鍵字的方式查詢使用者有興趣的新聞,使用者可點選” 在這讀” 直接在訊息中讀完該則新聞,不需跳至其他頁面。

Chatbot 的未來發展

在自然語言處理的應用與機器深度學習的技術演進下,chatbot 將會翻轉企業與客戶的溝通方式,成為兩者間的關鍵溝通橋樑。然而,雖然 chatbot 具有極大潛能,短期內完全取代人工的可能性尚低,我們相信 chatbot 會成為企業的重要輔助工具,節省人工的時間以創造更多機器無法創造的價值並解決複雜度更高的問題與個案。長遠來看,隨著自然語言處理的技術不斷的進步,chatbot 終將取代部分人工並成為企業服務客戶的重要關鍵,而成功的企業必將發展出人工智慧與人工服務最佳結合方式,發揮兩者的最大效能。


QNAP的一小步,NAS的一大步:初嚐QTS 5.0的威力

歷經多年演進,QTS一直是QNAP備受好評的家用NAS儲存作業系統,本次就以一位因為疫情關係在家工作的Power User角度,檢視QTS的發展歷程與5.0帶來的使用者體驗。
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歷經多年演進,QTS 一直是 QNAP 備受好評的家用 NAS 儲存作業系統,這次以三級警戒下,在家工作者的角色,替大家檢視 QTS 5.0 帶來的使用者體驗。快速整理這次產品的重點:不只是檯面上的UI優化, QTS 5.0 從安裝設定流程到底層系統,均帶來了飛躍性的演進,不僅功能更強、管理更加方便,重新調整後的 NVMe SSD 快取機制,更讓效能脫胎換骨。

這兩個多月來,很多公司行號盡其所能的減少進入公司上班的人數, WFH (Work From Home) 的人數激增,不僅挑戰公司VPN服務的極限,更讓原本公司提供的檔案共享服務 (很多都是很陽春的 Windows 檔案分享服務) 捉襟見肘,不是VPN速度慢到讓人吐血,就是容量不足,甚至兩者都有,嚴重影響工作效率。畢竟這波疫情是全球性的現象,不僅是公司內部,或多或少都可以感受到連到國外好像也沒過去那麼順暢了,更不用講某些雲端儲存服務、即時通訊軟體和線上視訊會議,都「默默的」降低服務品質。

這時如果自己平常就有養 NAS ,做很多事情就會輕鬆很多,也能趁在家時間變長,好好地進行管理與設定。筆者目前使用的 QNAP NAS 機種是 TS-453D (四核心的 Intel Celeron J4125 處理器與 4GB 系統記憶體),安裝四顆 6TB 硬碟 (RAID5) 與兩片 256GB M.2 SATA SSD,並超前佈署。久未更新版本的筆者,趁著某次重整磁碟區組態、整個「砍掉重練」的機會,體驗 QTS 5.0 的威力。

更加直覺貼心的安裝設定與管理操作

為求「乾淨」起見,筆者將 NAS 回歸原廠預設值,從 QNAP 官網下載 QTS 5.0 的韌體,很快就感受到明顯的改進,全新改版的安裝精靈,不但簡化了步驟,初始化時同時進行更新韌體版本並建立新管理帳號。

QTS 5.0 的使用者界面亦讓人感到耳目一新,明顯提升了視覺舒適度及反應速度。其中最值得注意的莫過於初次登入時,右下角頻繁跳出的通知板,提供初次使用導覽,將多次通訊訊息以應用方式歸納後統整顯示,只要照著做就可順暢的完成初次設定,令人驚豔。

脫胎換骨的執行效率

QTS 之所以進版到 5.0,理由想必也不外乎升級作業系統核心。QTS 5.0 升級到Linux Kernel 5.10 LTS (Long Term Support,可維護到 2026 年底),大幅提高內核安全性並強化效能。此外,新核心也改善了AMD處理器的運作能力,並支援新一代硬體平台與內建的顯示晶片。根據 QNAP 網站的說明,搭配新核心, QTS 5.0 也改進的 NVMe SSD 的快取 (Cache) 效能,優化快取模組,能更有效率的使用SSD空間,也能更節省記憶體使用量,並改善多人存取同一份資料夾的效率。值得一提的是,不僅 NVMe SSD,SATA 協定的 M.2 SSD 也同樣獲得提升,剛剛好筆者就有兩片 M.2 SATA SSD 作為快取之用。

既然都整個重來,就靈機一動,藉機試試效能提升幅度,包含平時根本不會用到的 iSCSI 協定 (Windows 10 有內建 iSCSI 啟動器)。整體來說的確有飛躍性的成長,提升幅度最少也不低於 10%,尤其對於網路芳鄰的SMB協定,吞吐量 (Throughput) 約有 14-17%,而每秒的 IO 總量 (IOPS) 在 4K 隨機讀取時,更高達 56%。筆者的檔案也多半是體積不大的文件檔、圖片與 PDF,這對「讀多寫少」、將大量工作檔案放在 NAS 的筆者而言,簡直是一大福音。

測試項目 測試設定 提升幅度
吞吐量(Throughput)

循序讀取1M

14%
循序讀取512K 17%
每秒 I/O 總量(IOPS) 隨機讀取4K 56%

讓數據資產更有保障的安全保護等級

近年來 NAS 頻頻成為駭客攻擊的目標,早已不是新聞。 QTS 5.0 也針對這點,提升安全保護等級。像支援 TLS 1.3、預設關閉admin帳號、支援進階加密套件、更符合安全防護標準的安全設定、韌體與 APP 自動更新、以及可提高網頁存取安全性並隱藏敏感網路服務埠以避免潛在風險的 Reverse Proxy 等。

但最讓筆者眼睛一亮的是:QTS 5.0 可以用指定的金鑰進行登入執行管理工作。

只要在本機電腦產生 SSH 金鑰,新增到偏好設定中的金鑰,即可搞定。如果是 Windows 用戶,建議使用 PuTTY 內建的 Key Generator,記得在空白處移動滑鼠 (筆者第一次使用這功能,結果等了很久都沒反應,才知道自己忘記動滑鼠了),就會自動產生。

至於 macOS 就更簡單了,在命令列直接輸入即可:

#ssh-keygen -t rsa
#pbcopy < ~/.ssh/id_rsa.pub

說到 VPN,QTS 5.0 的全新 QVPN 支援 WireGuard VPN,更加輕量、容易設定、支援更多樣化的用戶平台,大幅提升速度,除了利於個人在工作,也讓連線 NAS 更安全且更方便。

加強檔案應用服務提供更精細的服務設定

無論從學生時代至今,看似簡單的 FTP,一直是最基礎也最常用的檔案應用服務,TCP 定義的通訊埠 21 和傳輸埠 20,早已深深的烙印在所有 IT 人的腦海中。QTS 5.0 的 QuFTP 服務帶來煥然一新的檔案傳輸機能,對應基於用戶、限制上傳與下載速度的 QoS 設定,也具備允許存取或拒絕的使用時間的條件式設定。

行文至此,不得不感慨,假若學生時代就有這樣好用的功能,在宿舍網路架設「黑站」就不必這麼麻煩了。(問題發言)

增進人工智慧加速能力並預測磁碟機壽命

現在是一個人工智慧看似無所不在、卻又好像很難明確講出究竟與我何干的時代。但唯一可以肯定的是, NAS 已顯現足堪邊緣運算中的推論中心角色。QTS 5.0 可搭配 Coral Edge TPU (Google Edge TPU 晶片),提升照片整理、物件辨識的效能,並大幅降低所需的處理器資源。此外,QTS 5.0 可同時支援多種、多組 TPU 裝置,並可動態調整 TPU 優先權,指定 TPU 裝置給特定應用程式。

這樣寫很可能各位還是會看得一頭霧水,講的實際一點,針對人臉與物件辨識,QTS 5.0 的 QuMagie 支援強化的人工智慧核心,使得 QVR Face 可協助用戶建立智慧人臉辨識,QVR Human 更可主動計算通過特定區域的人數。這對零售店家或用餐場域絕對是天大的好消息,可用現成的商用品,去建置過往需要系統整合商執行特定專案才能搞定的應用。

也許會覺得這應用距離自己有點遙遠,但要如何預測如同「桃園三結義」般「不求同年同月同日生,只願同年同月同日死」的磁碟機壽命,就是切身相關的議題了。QTS 5.0 的 DA Drive Analyzer 基於訂閱制,基於工作覆載分析,便於預防性維護更換,可謂重中之重。這功能就不得不試試看了。

申請並啟動 DA Drive Analyzer 有點複雜,先從 App Center 下載並安裝,按下圖示後就會連到註冊申請網站,輸入相關資料後並送出,在一個工作天內就會將通知信寄到信箱。

再根據信件中的詳細說明,一步一步的確認啟動 myQNAPcloud APP,設定這台 NAS 在QNAP 雲端服務的「名稱」,才能讓 license.qnap.com 網站找得到這台機器。

接著再從 license.qnap.com 網站,找到 DA Drive Analyzer,再選擇啟用方式 (雲端、認證碼、離線)。筆者直接選擇從雲端啟動。

接著就會收到啟動成功的信件。大功告成。

在 QTS 的桌面上按下 DA Drive Analyzer 圖示,就跑出正常運行的功能。不過需要十五天的時間進行資料分析,也請記得晚上不要關閉 NAS ,以便收集到完整的數據。

你也會在 License Center 上看到授權資訊。

QNAP 的一小步, NAS 的一大步

體驗完整個功能,對於 QTS 5.0 的感想,腦中浮現了「博觀而約取,厚積而薄發」,象徵著 QNAP 累積多年成果的大爆發。QNAP 徹底精鍊了最基礎的使用者體驗,並且帶來數項堪稱「必殺技」的嶄新功能。不只現有的 QNAP 用戶可直接感受到其吸引力,對於尚未踏入 NAS 世界的新手,也帶來了更多購入人生第一台 NAS 的誘因。搭載 QTS 5.0 的 QNAP 機種,值得各位讀者認真考慮。

☞了解更多QTS 5.0: https://www.qnap.com/qts/5.0/zh-tw/

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