如何透過聊天機器人 (Chatbot) 翻轉企業與客戶的溝通方式

身為一個科技人,聊天機器人 (Chatbot) 是你 2016 年絕對不能錯過的重要趨勢之一。
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作者 Lihsin,熱愛學習科技新知、挑戰自我,相信人人都有改變現況、創造價值的潛能。

原文刊載於 Compose.ai,INSIDE 獲授權轉載。

身為一個科技人,聊天機器人 (Chatbot) 是你 2016 年絕對不能錯過的重要趨勢之一。其實聊天機器人並不是一個新的觀念,最早在 1996 年 MIT 人工智慧實驗室推出的 ELIZA 被通認為史上第一個聊天機器人,此後許多公司也曾推出過對話機器人,但為什麼到今年 bot 才重新獲得各大網路與通訊公司的關注呢? 我們認為主要原因除了各大公司如 Facebook、、Telegram、Slack、Skype、Line、Wechat 等開放即時通訊平台外,人工智慧技術的演進也是關鍵影響之一。不過今天我們要討論的不是 Chatbot 的歷史演進或產品技術,而是 Chatbot 在實務面的應用。

客戶習慣透過通訊軟體與企業溝通

從 8 年前 Appstore 的開張到現在全球有近 150 萬個 APP,現代人下載新 APP 的意願卻越來越低,Localytics 調查數據更顯示平均 63% 的用戶在下載一個新 APP 後一個月內即不再使用它,僅 20% 的用戶在下載三個月後還會繼續使用該 APP。在這個後 APP 時代,使用者的使用習慣更加集中在特定 APP 上,尤其是如 Facebook Messanger、WhatsApp 等通訊軟體。

▲Localytics 2016 用戶使用調查
▲Localytics 2016 用戶使用調查

KPCB 2016 年互聯網趨勢研究報告中可看出,即時通訊軟體已成為一般人生活不可或缺的必要元素之一,Facebook Messenger 已累積超過 8 億月活躍用戶,WhatsApp 更擁有超過 10 億月活躍用戶。

▲KPCB 2016 Internet Trends
▲KPCB 2016 Internet Trends

KPCB 2016 年互聯網趨勢研究報告中亦指出,Facebook 上有超過 5 千萬個企業粉絲專頁、而 Line 與 Wechat 上亦分別有 2 百萬與 1 千萬個官方帳號。其中, Facebook 企業粉絲頁每個月透過超過 10 億條訊息與客戶溝通,企業與客戶溝通的方式也從人工轉向 Chatbot。

▲KPCB 2016 Internet Trends

雖然一般使用者在生活中還不常使用到,但多數企業一致認為 Chatbot 的演進將為企業帶來全新的商機與可能性,比方說,透過 chatbot 客戶服務與 IT 支援系統可提供全年 24 小時的即時服務、大幅提升尖峰時段的資料處理量;亦可成為電商的衍生的銷售管道”extended sales channel”;此外,機器學習與語意分析技術的演進更讓 chatbot 能透過吸收大量的資料庫與對話學習,產出最適當的回覆建議。

客服系統

從一個客戶服務的角度,Chatbot 可以為企業與其客戶帶來極好的溝通體驗。Forrester 的研究顯示 70% 的客戶傾向靠自己解決問題,而這就是 bot 能發揮的地方,簡單的互動如會議設定與問題解決等皆可在不需浪費客戶時間與節省企業資源的情境下快速有效率地被解決。

衍生銷售渠道

Bot 是企業的衍生行銷及銷售渠道,企業的 bot 能透過客戶最常使用、花最多時間使用的通訊軟體,更密切的與客戶溝通,並適時按客戶的喜好與需求主動提供商品資訊給客戶。此外,bot 更能簡化原本繁瑣的搜尋商品至下單結帳的購物流程,讓客戶可透過 bot 快速地找到欲購買的商品並下單,有效提升客戶購買意願。

結合機器學習與語意分析

除了透過對話樹來產出結構化的回覆,為確保 bot 的回覆精準度,必須透過機器學習,讓 bot 大量閱讀並分析自然語意來產出最精準的措辭。而在某些 bot 尚無法回覆的訊息經人工回覆後,bot 也要可以記錄每次人工回覆的內容,並以此為依據進行學習,修正它下一次的回覆,給予最佳的建議。

Chatbot 的商業應用

各大企業、媒體等廠商已紛紛建置自己的 chatbot,如 CNN、Techcrunch、Uber、Dropbox、Amazon 等皆有自己的專屬 bots。BotpagesBotlist 更整理了企業端於各大平台提供的 bot 服務。另一種隨之而來的服務,即是提供企業快速建置專屬 bot 的平台。目前這類型的平台如 Chatfuel、Bostify、Manychat、Smooch 等,Compose.ai 則是台灣提供此類服務的先驅。

Chatfuel 為例,他們提供企業與品牌客戶簡單易懂的平台,讓客戶不需任何程式基礎即可做出一個擁有基本關鍵字查詢與訊息推播功能的 bot,目前主要的企業客戶以媒體及企業公眾號為主。國際 Techcrunch 與台灣媒體 Inside 等目前皆有使用 Chatfuel 的服務。

Compose.ai 所提供的服務, 不但能讓客戶可快速建置屬於自己的 bot,在極具彈性的技術框架下,更能有彈性地為客戶量身打造一個客製化的 bot,讓企業與客戶的互動更加緊密。Compose.ai 的平台與產品設計將鎖定電商客群的需求做開發,內建電商的使用情境,目標要為電商打造一個結合智能客服功能的衍生銷售渠道。目前已開發兩款自己的產品線 — Ubike 小幫手新聞小幫手 ,同時也在替台灣的新創電商開發企業專屬 bots。

Ubike 小幫手 : 使用者只要透過 Facebook messenger 將定位傳送給 bot (或透過訊息輸入地址、地點),他就能幫使用者找出最近的 5 個 Ubike 站點資訊與剩餘車輛、預計等待時間等。

 

新聞小幫手 : 自動擷取每天即時熱門新聞,幫使用者節省瀏覽網頁查詢熱門新聞的時間;使用者也可以透過輸入關鍵字的方式查詢使用者有興趣的新聞,使用者可點選” 在這讀” 直接在訊息中讀完該則新聞,不需跳至其他頁面。

Chatbot 的未來發展

在自然語言處理的應用與機器深度學習的技術演進下,chatbot 將會翻轉企業與客戶的溝通方式,成為兩者間的關鍵溝通橋樑。然而,雖然 chatbot 具有極大潛能,短期內完全取代人工的可能性尚低,我們相信 chatbot 會成為企業的重要輔助工具,節省人工的時間以創造更多機器無法創造的價值並解決複雜度更高的問題與個案。長遠來看,隨著自然語言處理的技術不斷的進步,chatbot 終將取代部分人工並成為企業服務客戶的重要關鍵,而成功的企業必將發展出人工智慧與人工服務最佳結合方式,發揮兩者的最大效能。


電動車百家爭鳴,BMW如何以BMW i智慧電能生活圈突破重圍?

「電動車」毫無疑問的成為當前汽車市場最夯的話題與名詞,無論豪華抑或平價汽車品牌皆推出代表各自電動世代的最新電動車款。身為全球豪華汽車品牌領導者BMW,如何再次於此嶄新的電動世代再次領先?【BMW i 智慧電能生活圈】,是BMW端出的秘密武器。
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Photo Credit: TNL Brand Studio
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接軌嶄新的電動世代,BMW直接為用車者描繪最便利的生活願景,名為「BMW i智慧電能生活圈」,從用車者的使用情境思考,無論是家中、工作場域、外出旅途與目的地等,都是「BMW i智慧電能生活圈」中相當重要的電量補充站點,規劃的多種電量補充方式包含【BMW家用充電】、【BMW目的地充電】、【BMW i高速充電站】等,讓車主可以輕鬆擁抱BMW電動車所帶來的嶄新電動生活。

【BMW家用充電】

就像許多人使用手機的習慣,回到家開始充電,每次出門前都是滿滿的電力。將BMW  Wallbox壁掛式交流充電座安裝於家中車庫或車位註一,車輛停妥後插上充電槍,人回到家中休息充電時車輛同時也在充電,還可利用智慧型手機應用程式(My BMW App)進行充電相關設定。隔日出門前車輛已經備滿電力,以iX xDrive50為例,代表每天出門都有最高630km續航里程註二供使用,可滿足絕大多數的用車里程需求。

【BMW目的地充電】

若前一天晚上忘了充電,或是有著不同於平常通勤的路程安排,也無需擔心,此時可充分利用目的地充電裝置來補充續航里程。早從2014年開始,BMW總代理汎德便在台灣建置超過百座的公用交流充電座,像是公用停車場、飯店、經銷商展示中心都有;不僅如此,2022年開始總代理汎德更啟動經銷商與外部場域合作建置目的地交流充電站,再加上現有的公用交流充電座,迄今全台已有超過兩千座BMW電動車可使用的交流電充電座,只要透過「My BMW App」或「BMW充電App」就可以查詢充電站點資訊,大幅增加外出時的用車便利與行程規劃彈性。

【BMW i高速充電站】

若有著長里程的旅程規劃,或是行程間需要快速的補充電力,此時就可以充分利用BMW i高速充電站來進行電力補充。2022年底前BMW規劃將在全台經銷商建置14座BMW i高速充電站,最大充電功率高達350kW。以iX xDrive50為例,最快6分鐘就可以補充100公里的續航里程,一點也不用擔心旅程因此中斷、壞了出遊興致。

要如何知道BMW i高速充電站的位置?只要透過車主專屬的「BMW充電App」就可以查詢完整的充電站資訊、掃描QR Code便可以快速啟動充電,並綁定信用卡付款。便利的數位化充電服務,清楚展現BMW積極開拓BMW i智慧電能生活圈的企圖心。

*BMW i 高速充電網官方資訊

超高速充電效能

除了三種不同的電能補充方式,車輛本身更需要擁有高速的充電能力。以當前BMW旗下最熱銷的iX豪華純電旗艦休旅車款而言,導入了第五代eDrive電能科技,以能量密度更高的新世代鋰電池模組,加上最高可達200kW的充電功率註三,最快10分鐘就可以補充150km續航里程註二,大幅縮減充電所需時間,便利性不言而喻。 

BMW i智慧電能生活圈從實用性思考  有效破除里程焦慮 

在電動車百家爭鳴之際,有別於其他品牌僅強調電動車本身技術,BMW不僅以先進科技作為基礎,更從用車者的角度與生活習慣思考,以三種電量補充方式再加上超高速的車輛充電效能,不論是在家中安裝交流充電座每天為車輛充電, 外出時的目的地充電, 以及長途旅行時藉由BMW i高速充電站在最短的時間內補充最多的電量,相信對於車主而言,大幅降低里程焦慮,取而代之的是更便利、更經濟的用車成本,當然,BMW招牌的駕馭樂趣,仍然在旗下電動車款上完美體現。

註一:需專人到府評估安裝可行性
註二:WLTP測試規範下所測得之數據
註三:BMW iX xDrive50車款。
註四: 詳細銷售辦法請洽BMW i指定授權經銷商