如何透過聊天機器人 (Chatbot) 翻轉企業與客戶的溝通方式

身為一個科技人,聊天機器人 (Chatbot) 是你 2016 年絕對不能錯過的重要趨勢之一。
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作者 Lihsin,熱愛學習科技新知、挑戰自我,相信人人都有改變現況、創造價值的潛能。

原文刊載於 Compose.ai,INSIDE 獲授權轉載。

身為一個科技人,聊天機器人 (Chatbot) 是你 2016 年絕對不能錯過的重要趨勢之一。其實聊天機器人並不是一個新的觀念,最早在 1996 年 MIT 人工智慧實驗室推出的 ELIZA 被通認為史上第一個聊天機器人,此後許多公司也曾推出過對話機器人,但為什麼到今年 bot 才重新獲得各大網路與通訊公司的關注呢? 我們認為主要原因除了各大公司如 Facebook、、Telegram、Slack、Skype、Line、Wechat 等開放即時通訊平台外,人工智慧技術的演進也是關鍵影響之一。不過今天我們要討論的不是 Chatbot 的歷史演進或產品技術,而是 Chatbot 在實務面的應用。

客戶習慣透過通訊軟體與企業溝通

從 8 年前 Appstore 的開張到現在全球有近 150 萬個 APP,現代人下載新 APP 的意願卻越來越低,Localytics 調查數據更顯示平均 63% 的用戶在下載一個新 APP 後一個月內即不再使用它,僅 20% 的用戶在下載三個月後還會繼續使用該 APP。在這個後 APP 時代,使用者的使用習慣更加集中在特定 APP 上,尤其是如 Facebook Messanger、WhatsApp 等通訊軟體。

▲Localytics 2016 用戶使用調查
▲Localytics 2016 用戶使用調查

KPCB 2016 年互聯網趨勢研究報告中可看出,即時通訊軟體已成為一般人生活不可或缺的必要元素之一,Facebook Messenger 已累積超過 8 億月活躍用戶,WhatsApp 更擁有超過 10 億月活躍用戶。

▲KPCB 2016 Internet Trends
▲KPCB 2016 Internet Trends

KPCB 2016 年互聯網趨勢研究報告中亦指出,Facebook 上有超過 5 千萬個企業粉絲專頁、而 Line 與 Wechat 上亦分別有 2 百萬與 1 千萬個官方帳號。其中, Facebook 企業粉絲頁每個月透過超過 10 億條訊息與客戶溝通,企業與客戶溝通的方式也從人工轉向 Chatbot。

▲KPCB 2016 Internet Trends

雖然一般使用者在生活中還不常使用到,但多數企業一致認為 Chatbot 的演進將為企業帶來全新的商機與可能性,比方說,透過 chatbot 客戶服務與 IT 支援系統可提供全年 24 小時的即時服務、大幅提升尖峰時段的資料處理量;亦可成為電商的衍生的銷售管道”extended sales channel”;此外,機器學習與語意分析技術的演進更讓 chatbot 能透過吸收大量的資料庫與對話學習,產出最適當的回覆建議。

客服系統

從一個客戶服務的角度,Chatbot 可以為企業與其客戶帶來極好的溝通體驗。Forrester 的研究顯示 70% 的客戶傾向靠自己解決問題,而這就是 bot 能發揮的地方,簡單的互動如會議設定與問題解決等皆可在不需浪費客戶時間與節省企業資源的情境下快速有效率地被解決。

衍生銷售渠道

Bot 是企業的衍生行銷及銷售渠道,企業的 bot 能透過客戶最常使用、花最多時間使用的通訊軟體,更密切的與客戶溝通,並適時按客戶的喜好與需求主動提供商品資訊給客戶。此外,bot 更能簡化原本繁瑣的搜尋商品至下單結帳的購物流程,讓客戶可透過 bot 快速地找到欲購買的商品並下單,有效提升客戶購買意願。

結合機器學習與語意分析

除了透過對話樹來產出結構化的回覆,為確保 bot 的回覆精準度,必須透過機器學習,讓 bot 大量閱讀並分析自然語意來產出最精準的措辭。而在某些 bot 尚無法回覆的訊息經人工回覆後,bot 也要可以記錄每次人工回覆的內容,並以此為依據進行學習,修正它下一次的回覆,給予最佳的建議。

Chatbot 的商業應用

各大企業、媒體等廠商已紛紛建置自己的 chatbot,如 CNN、Techcrunch、Uber、Dropbox、Amazon 等皆有自己的專屬 bots。BotpagesBotlist 更整理了企業端於各大平台提供的 bot 服務。另一種隨之而來的服務,即是提供企業快速建置專屬 bot 的平台。目前這類型的平台如 Chatfuel、Bostify、Manychat、Smooch 等,Compose.ai 則是台灣提供此類服務的先驅。

Chatfuel 為例,他們提供企業與品牌客戶簡單易懂的平台,讓客戶不需任何程式基礎即可做出一個擁有基本關鍵字查詢與訊息推播功能的 bot,目前主要的企業客戶以媒體及企業公眾號為主。國際 Techcrunch 與台灣媒體 Inside 等目前皆有使用 Chatfuel 的服務。

Compose.ai 所提供的服務, 不但能讓客戶可快速建置屬於自己的 bot,在極具彈性的技術框架下,更能有彈性地為客戶量身打造一個客製化的 bot,讓企業與客戶的互動更加緊密。Compose.ai 的平台與產品設計將鎖定電商客群的需求做開發,內建電商的使用情境,目標要為電商打造一個結合智能客服功能的衍生銷售渠道。目前已開發兩款自己的產品線 — Ubike 小幫手新聞小幫手 ,同時也在替台灣的新創電商開發企業專屬 bots。

Ubike 小幫手 : 使用者只要透過 Facebook messenger 將定位傳送給 bot (或透過訊息輸入地址、地點),他就能幫使用者找出最近的 5 個 Ubike 站點資訊與剩餘車輛、預計等待時間等。

 

新聞小幫手 : 自動擷取每天即時熱門新聞,幫使用者節省瀏覽網頁查詢熱門新聞的時間;使用者也可以透過輸入關鍵字的方式查詢使用者有興趣的新聞,使用者可點選” 在這讀” 直接在訊息中讀完該則新聞,不需跳至其他頁面。

Chatbot 的未來發展

在自然語言處理的應用與機器深度學習的技術演進下,chatbot 將會翻轉企業與客戶的溝通方式,成為兩者間的關鍵溝通橋樑。然而,雖然 chatbot 具有極大潛能,短期內完全取代人工的可能性尚低,我們相信 chatbot 會成為企業的重要輔助工具,節省人工的時間以創造更多機器無法創造的價值並解決複雜度更高的問題與個案。長遠來看,隨著自然語言處理的技術不斷的進步,chatbot 終將取代部分人工並成為企業服務客戶的重要關鍵,而成功的企業必將發展出人工智慧與人工服務最佳結合方式,發揮兩者的最大效能。


【社會數位轉型】連假出門不塞車、推動漁港再生,經濟部打造永續交通生態圈

智慧運輸時代來臨,全球競相投入無人載具與數位交通研發,希望在未來行動力的佈局搶得先機。從陸地、海洋到空中,無人機以整合 AI、5G 技術為核心,應用場域超乎想像,不僅能帶動產業升級與經濟成長,在解決社會問題上也有許多可能性。
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聯合國預估,2030 年全球將出現 43 個人口超過千萬的巨型城市,而 2050 年將有 7 成人口居住於都市。城市人口密度持續增加,為交通帶來更大考驗,需要用更有效率的方式來管理。而在臺灣常見因車流量過大造成塞車、事故頻傳,以及偏鄉交通不便、公共運輸使用吸引不足、燃油車輛帶來環境污染等問題,也可望透過發展智慧交通迎刃而解。雖然短時間內還無法真正落地、普及,但種種想像已顯現出智慧運輸系統(Intelligent Transport System,ITS)的重要性。

智慧運輸科技是一門跨領域的技術,包括 7 大關鍵新興科技 iABCDEF 中的i(IoT,物聯網)、A(AI,人工智慧)、D(數據科技,DataTech)、E(邊緣運算,Edge Computing),並涵蓋資通訊、能源與電子等產業。面對接踵而來的挑戰,經濟部技術處與工業局合作,配合交通部、科技部、工研院、資策會等跨部會單位,關注企業與民眾的需求缺口,擴大各項交通科技創新服務的實驗場域。希望加速資通訊及智慧交通應用落地,推動產業轉型與數位經濟發展,更處理公共議題,建立更好的居住環境。

交通車載設備一站式整合 為國內實現物物相聯

未來在 5G 環境下,物聯網能讓各種設備、軟體、網路服務等更快速的相互連結,透過虛實整合應用與民眾進行深度互動,達成高速運算、低延遲通訊、萬物聯網的目標,這也是目前持續發展如智慧交通、自駕車所必備的條件。

當交通與運輸更加智慧化,將為國內業者帶來新商機,相關產業鏈例如雲端軟體服務、影像辨識與人工智慧分析、路側設備業、道路安全警示以及周邊的系統整合、工程顧問、二輪車安全聯網等,都是發展智慧交通智慧系統重要的環節,而智慧交通控制服務也是相當重要的一環,當交通號誌的紅綠燈控制做最有效的安排時,將可使路網中的車流運行更加順暢,也能減少更多的廢氣與碳排放的產生。

資策會智慧系統研究所(系統所)組長黃暉慈指出,發展一站式整合的關鍵之一在於道路上的路側設備(Roadside Unit,RSU)與安裝在車內的車載裝置(On Board Unit,OBU)兩者間的跨設備溝通,過去常因各家技術及介面規格不一、各類型設備分屬不同廠商維護、跨部門協調等原因難以整合,若要產生對民眾更具價值的應用相對是一大難題。

以建立永續智慧交通環境為目標,經濟部技術處匯集各法人能量,致力於運輸資源、資訊的整合共享,提升協作效能。

「比方說像各縣市智慧公車站牌就都長得不一樣,以及路側設備分屬不同部門管理:如交通局的號誌、工務局路燈管理處的路燈、警察局的 CCTV 等等,設備跟服務多為各單位獨立運作,資源無法進行有效的整合」黃暉慈表示。因此,為提升協作效率最佳化,經濟部技術處與資策會系統所合作,發展多元資訊的智慧交通作業系統,以建立共通平台之概念,打破廠商之間的資訊串接藩籬並能協同合作,減少資料使用者、管理者必須面對不同格式資料的困擾,以達成資訊交流的通透性與共享目的。

黃暉慈說明,智慧交通作業系統(Transport OS,TOS)是一套能整合各項遠端設備的管理平台,透過 TOS 函式庫讓程式介接、遠端佈署與應用開發都變得更簡單。「我們希望藉由一套共通的標準格式進行資料的收集,協助業者在設備管理、資料管理、資料分析上都能更加簡易有效率。」經由系統的整合,能自動化遠端監控路側設備的運行狀態,偵測錯誤並通知管理者,並以AI感測蒐集車輛、事故等應用數據。「省下開發系統和串接的功夫,業者能專注在設備功能的強化。」經濟部計畫透過整合性資訊服務,改善當今運輸走廊壅塞問題,未來國內車廠在技術發展上也能突破國外母廠的限制,打造出門無縫、用路安全、交通順暢的智慧運輸系統。

黃暉慈舉例,假如 CCTV 的監控影像出現雜訊、模糊、被遮蔽或鏡頭偏移,或工業電腦網路斷線等異常發生,系統都能即時發現問題,發出警示,「本系統具備彈性擴充功能,可協助業者介接提供更多加值應用,例如接入 RTSP 串流影像也能做到如智慧化判斷車輛是否違停的科技執法應用。」此外,TOS 的另一特色就是會將蒐集到的數據生成可視化圖表,有效地傳遞資訊,以利使用者能迅速評估狀況、做出因應。

Photo Credit:資策會

提升船舶監測效率 給予閒置港岸新生命

除了陸地的交通,海洋也是智慧運輸科技的發展重點。資策會系統所蔡政鴻組長分析,臺灣四面環海、海岸線長達 1,000 多公里,每年海洋經濟產值高達近 6 千億,「物流、漁業之外,還有觀光娛樂,光是用漁船載客出海磯釣每年就可賺超過百億,把安全性做好會很有市場。」

資策會系統所在經濟部技術處科技專案的支持下,採納百家以上產官學研機構與專家的建議,以海港數位轉型需求的高可靠邊霧協作物聯網技術為主,規劃「近岸船舶監測系統」,與相關業者、海巡隊合作,加強港岸船舶的管理效率。

蔡政鴻說,過去在智慧漁港常常做的是智慧照明,當然智慧照明在節能與管理上有很多好處,但除了漁港好像放在其他地方也很好,對於漁港的特色比較沒有凸顯出來。現在漁港面臨的問題是利用度不高,漁港資產閒置,最主要原因是來自過度捕撈,導致海裡無魚可抓,因此產生閒置問題,海洋資源的永續是主要的解決方法,除了生態保育,另一個是漁業漁港的轉型,從過去過度捕撈的抓來吃,轉型到生態體驗的旅遊價值,傳統漁業要轉型到娛樂漁業,發揮觀光旅遊的價值,從中帶來收入,魚就不用補那麼多,海洋資源才可永續。美國的漁業統計,休閒釣魚的經濟效益是商業捕魚的九倍,因此休閒釣魚的發展,其實是可以取代商業捕魚的部分經濟能量,進而減少捕撈。

以基隆市政府為例,2017 年便率先制定娛樂漁業島礁磯釣自治條例,管理認證核發與收費標準,並陸續導入科技管理工具,以船舶自動識別系統(Automatic Identification System,AIS)對磯釣船舶實施監測,採用邊霧運算技術,藉由與鄰近船舶、衛星等設備交換資料,當磯釣船訊號消失或離岸太遠,就會發出警示,建立數位治理機制,確保磯釣活動的安全戒護工作落實,保障業者與釣客的活動安全。另外磯釣證申辦,過去都要上班時間臨櫃申辦,造成不便。現在將磯釣證上網申辦,結合磯釣船出船單,送到漁港的海巡安檢流程,到磯釣船舶的海上航跡訊號勾稽,完成一套完整的服務鏈路,讓安全與方便形成基隆磯釣發展的重要後盾。使過去出海捕魚轉變成載客釣魚,減少捕撈,生態得以生息,漁民也有生計,還帶動釣具產業的發展。

其實智慧交通早已悄悄融入在日常生活,我們對數位票證的依賴度不斷增加,新零售時代的物流配送越來越快速。然而各種進步將可能衝擊原有的就業市場,該如何引導人才轉型也是重要的社會課題。

且讓我們試著想像,在交通的流動中,有出門運動、買菜的銀髮族,有通勤的白領上班族,有趕著上學的學生與接送孩子的父母,每個人的移動需求都能被滿足。經濟部技術處期望從技術專業角度,協助打造更人性化、友善的交通環境;同時,企業也能從競爭轉為合作,共同為產業創新轉型與減少污染的社會企業責任努力,創造更多就業機會;政府也能減少治理、管理的成本,持續優化交通運輸系統,形成社會美好的循環。