對話機器人革命:對話式介面將如何取代 App?

除了 物聯網以外,品牌廠商將對話機器人(Bots)視為一種新型媒介 —— 能夠幫助企業拓展新使用者族群的控制手段。隨著企業越來越多得使用機器人與使用者進行互動,並將其運用到廣告推廣與問卷調查中,商家與機器人本身也對客戶行為和需求有了深刻見解(機器學習)。
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本文獲合作媒體 36kr 授權轉載。

如今無螢幕但卻有會話語音功能的智慧設備正處於激增狀態(如最有名的例子:亞馬遜的語音控制音箱 Echo)。隨著這些設備的不斷推陳出新與廣泛使用,能對終端使用者的語音命令做出回應的智慧家電和物聯網,將會在不斷改進的同時變得更加直覺。

舉個例子,目前語音控制設備已經能夠調暗房間燈光並演奏動聽的音樂。經過不斷的實驗與機器學習技術的進步,使用者體驗將變得更加直覺、有效及自然。

除了 物聯網以外,品牌廠商將對話機器人(Bots)視為一種新型媒介 —— 能夠幫助企業拓展新使用者族群的控制手段。隨著企業越來越多得使用機器人與使用者進行互動,並將其運用到廣告推廣與問卷調查中,商家與機器人本身也對客戶行為和需求有了深刻見解(機器學習)。

機器人還具有共享普通語境的重要功能。因此,當使用者在繼續同一個話題或已轉移話題時,機器人能夠明白他們的心思。例如,使用者說:「聖克魯茲這個週末的天氣怎麼樣?」,然後又接著說:「好,就在那裏訂個飯店!」,繼而又說:「如果你能預定鮮花在我們到達時送給我的妻子,這將會很棒!」-這時機器人會迅速聯繫相應的服務,大大減少了客戶操作不同應用程式所花費的時間。

經過對會話及對話模式的不斷研究,對於企業來說,機器人能夠更好地預測客戶的需求(甚至能在客戶提醒之前做出預測)。由於機器技術可以利用統計生成模型,代替人工模型的計算,寫程式碼的工程師數量將逐步減少,但企業會加派技術人員建立機器學習模型並設計出更成功的使用者對話體驗。

會話介面不僅會取代許多消費 App 的功能,更會影響商業類應用。從一個正在進行的機器人應用中,我們可以了解到非常有趣的一面:當語音人工智慧與資料分析技術結合起來的時候,會發生什麼?分析師有可能被捲進巨量的原始數據——這個時候,僅僅使用類似於電子表格和手動分析查詢等傳統工具來詮釋它們將是一個嚴峻的挑戰。然而,如果在 B2B 平台上使用“會話使用者體驗”(conversational UX)功能,分析師就能通過與人工智慧對話介面或打字的方式與自己資料分析平台進行整合,並得出結果。

機器人對分析師同樣很有用處,因為它們能對原始使用者的請求提供見解,並能深入了解客戶的真實興趣(這一點與傳統分析師到底按哪個鍵以及花多少時間停留在一個頁面上的分析方式截然相反)。這樣做不僅加快了搜集使用者資訊的速度,提高了使用者體驗,還同時提升了品牌的認知範圍。

想像一下分析師從電子表格中被解放出來,只要大聲問:「過去三個月中針對 18-36 歲女性顧客的產品,我們公司賣得最好的是哪一款?它們有沒有很顯著的共同特點,如地理位置或消費時間?」(事實上,Statsbot 已經創造出一個 B2B 機器人。這個機器人整合了軟體、人工智慧、Slack 聊天工具、Google Analytics、New Relic 以及行動應用資料平台 Mixpanel 來處理類似的案例)。根據這樣的諮詢給出即時回饋,對於提高企業內部商業效益的作用,如同優化使用者體驗一樣都是非常有價值的。

當人工智慧不僅能夠聽取語音指令並完成任務,甚至成為了一種合作者——當機器人提供智慧化服務,並回答客戶感興趣的內容時,這些會話體驗將變得更具說服力與吸引力。隨著人工智慧的開發,機器人未來可能會擔當商業品牌活動的“門面”,或者擔任私人助理和共事者的角色……總之,它們承載著相關領域較多的期望和許諾,也有著完全替代 App 的潛力。


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