認識使用者體驗設計的價值與招募人才的要點

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本文作者為魏銘信(Ivan Wei),在行動互聯網與消費性電子行業,從事使用者體驗設計多年,具有軟體與硬體產品設計的豐富經驗;曾得過 iF 與 Red Dot Design Award 以及參與多項創新概念設計,目前在雪豹科技負責使用者破億的 Android App “CM Security" 介面設計。他認為設計不只是解決問題,更多是發現問題所在。所謂見微知著、見樹見林,設計師必須具備微觀與全局的洞察力,才能系統性地解決問題。而理解需求的本質,必須從場景的脈絡去洞察需求、定義目標,接著進行設計探索、製作原型、快速驗證與迭代,這正是使用者體驗設計的價值。Inside 獲授權轉載,原文連結在此:Source

流程確認沒問題後,才來細化流程裡每個步驟的資訊架構(Information Architecture)。這個階段產出的形式盡量是單色稿的 Wireframe,每個畫面都必須直觀地說明當前的任務、行為引導(Call To Action),以及操作導覽(Navigation)。整體佈局分配、設計元件、資訊描述、甚至字級大小,也都必須按照層級區別(Hierarchy)安排。同時設計師要考慮設計架構的彈性,方便因應日後新增的需求,便於擴充或修改。

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Wireframe 展示資訊架構設計

在上述階段,還要考慮互動設計(Interaction Design)。可供操作的介面元件須具有一定程度的可發現性(Discover Ability),讓使用者在畫面上快速索引時,能輕易地辨別出哪些資訊與元件能幫助他完成任務。元件本身也要能清楚表達操作行為,設計心理學稱之為預設用途(Affordance);操作的回饋(Feedback)是否有相應的資訊連動、或是元件本身的狀態變化。這些也都會用到大量的設計心理學知識,設計師必須對理論與實務有很好的理解及運用。

互動設計的展示範例:

原型設計(Prototyping),也有人在產品實際量產或上線前,把這個階段的產出稱作「原型」,主要是為了提早驗證產品是否存在著理解或操作上的錯誤,並及早修正設計。 我認為原型無法驗證需求的存在與否,它僅僅能用來進行使用性的評估(Usability Tesing)。 原因是需求產生的當下,一定存在著某種使用的動機,而使用性測試本來就很難還原動機產生時的場景,最多就是建立一個相近的測試環境,以及給予使用者明確的操作任務,觀察使用者在過程中發現的各種問題。

原型的操作影片示例:

上述是我個人在互動設計階段會進行的幾項主要工作,這也是大多互動設計師的工作範圍。一個好的互動設計師必須有以下幾點特質,在面試時可以觀察應試者是否具備:

  1. 是否了解場景的脈絡與使用者的預期
  2. 是否對於操作流程有綜觀的理解
  3. 設計時能否一併考量可能的場景變數
  4. 洞悉設計心理學,能實踐在設計上,並引導使用者
  5. 能通盤考慮資訊架構設計的可擴充性

視覺設計師 / Visual Designer

以技術為核心成員所組成的團隊,大多都已經有了產品概念的雛形,甚至已經做好產品。他們通常迫切需要的是有人能美化產品,因此大部份團隊最先招募的職缺就是視覺設計師。應試者通常具備平面設計、動畫設計專長,主要工作項目包含,圖形介面設計、圖標設計、動態視覺設計以及插圖設計。

圖形介面(Graphic User Interface,GUI),是視覺設計最重要的工作,其需要的專業知識背景不單只是平面設計那麼簡單,除了要理解技術之外,也要了解色彩、完形心理學(Gestalt Psychology,又稱格式塔心理學)的知識,更甚者也要懂得設計心理學、情感設計理論,才能設計出不止是好看的介面。技術層面包含了硬體、平台、軟體、網路的知識,硬體支持的顯色數量、平台運算的響應速度、圖片格式與壓縮方法、軟體的實現邏輯、網路技術的架構,以及各種資源與執行的限制,都是在設計之初要釐清的。真的進入到設計執行時,除了基本的美感要足夠之外,對於各種影響設計決策的理論與經驗,也需要具備。

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圖形介面設計示例

視覺另一部份主要的工作在圖標設計(Icon),雖然只是個小符號,它經常要解釋很多事情,找到適切的隱喻(Metaphor)比起畫得好看更為重要。而隱喻也常因為使用者族群的文化背景不同,對符號的理解程度也有所不同。因此單獨使用圖標必須要更為謹慎,最好是能放諸四海皆準,否則一定要搭配文案描述。除了適切的隱喻之外,在一個系統裡清楚的區分和管理各種圖標也很重要。使用者可能在理解某個符號時,它最好只表示某個功能,雖然在不同的場景出現時,使用者也能很好的理解跟認知這個圖標所代表的意義,以及能夠前往的目標,不至於混淆。

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圖標設計示例

動態視覺設計(Motion Design)在各種視覺處理效能較佳的平台上,例如:Web、Windows、MacOS、iOS 或 Android,已經是視覺設計師經常要處理的環節。實際上動態視覺經常用在視覺引導(Visual Guidance),或是流程切換的轉場(Transition)上。使用者的視覺焦點很自然會注意到畫面上任何在動作的元素,因此動態視覺用來引導使用者的操作行為是很有效的,只是要注意 Call To Action 的優先級,最好是一次只做一種行為的引導,否則使用者的焦點會被轉移,而失去視覺引導的功效。

動態視覺設計示例:

最後則是插圖設計(Illustration),經常被用在場景說明、各種 I/O 的插接圖表。 插圖也能表達較多的情感元素 ,透過一些角色設計的刻劃,表現於系統狀態,希望讓使用者在出錯時,不那麼生氣;或是在完成某些任務時,透過插圖讓他們感覺到成就感、或是更開心,常常會有出奇的效果。

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插圖設計示例

我認為優秀視覺設計師最重要的特質必須是,設計思路理性大於感性。我自己在面試新人時,也常發現許多應試者都過度 Art Direction,而忽略使用者體驗設計的本質是使用者導向設計(User Orientation),問到關鍵的設計決策時,經常是用自己的美感作為判斷的標準,而不是優先考慮使用者需求或是使用性。其它的條件還包括了:

  1. 了解技術與限制
  2. 視覺上能有邏輯地規劃介面元素的層級區別
  3. 懂得利用動態引導任務的操作
  4. 能高效率利用與管理介面設計元件與元素
  5. 對畫面佈局、比例、色彩具有美感

使用者研究員 / User Researcher

有時候我們從數據的回饋去了解使用者行為的過程中,也會遇到無法合理解釋的結果,無法排察原因時,就要透過使用者訪談的方式來了解原因,或是挖掘需求。除此之外,這個職缺常態的工作還包含了:田野調查、脈絡訪查、使用性測試、需求分析等。

使用者訪談(User Interview)的目的是去幫助、引導使用者重現那些我們想挖掘的場景,他們在當下是怎麼做的?為什麼這麼做?他們因為這樣做得到的回饋是什麼?情緒感受上有什麼變化?觀察的重點在於找出行為特徵與共通點,包括一個人多次操作的行為;或是多個人重覆的行為。找到有價值的發現(Finding),進而去連接不同行為之間的脈絡,最後找到洞見(Insights), 洞見可能是具體的使用者痛點,或是值得被滿足的使用者需求。 訪談有一定的前置作業,包括為了招募訪談對象的前測規劃,在自己的產品通路招募產品既有的使用者、或是透過第三方機構協助找到潛在使用者。接著設計訪綱、實際執行訪談(研究員同時也需要具備很好的訪談技巧),跟彙整結果,這些都必須是使用者研究員非常熟稔的流程。

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使用者訪談流程

田野調查(Field Research)經常是多人協同合作的,當我們已經有了明確的使用者場景,可以在那些場域進行實地觀察並記錄使用者的行為,以及週邊的可利用資源有哪些。客觀的捕捉事實很重要,不要去加油添醋那些我們想像出來的原因,想進一步了解就去詢問,這也有可能成為隨機街訪的機會。

脈絡訪察(Contextual Inquiry)的前提是已經找到了明確的目標使用者,除了是訪談的對象之外,經由長時間的貼身隨行觀察,進入到他們的生活、工作環境中,去觀察實際發生的行為中,是否有任何值得被解決的問題。通常執行這項工作的機會不常有,其耗費的時間也較長,必須確定是一項值得投入的項目才會進行。

使用性測試(Usability)在說明原型設計階段時有提到,該工作大多是用來驗證產品是否存在著理解或操作上的錯誤,並及早修正設計。事實上在進行測試前,也能用啟發式評估(Heuristics Evaluation)來先行測量,確定產品設計都已經符合 十大法則 的標準,再進行使用性測試。

其實使用者研究員的工作項目類別很多,分析方法與工具也很多樣化。有時候還會需要幫忙做需求分析、問卷調查等,不在我個人常態接觸的工作範圍,就不多加描述。綜合以上的工作內容,我認為傑出的使用者研究員必須具備以下的條件:

  1. 強烈的同理心與換位思考的能力
  2. 敏銳的觀察力,能客觀的捕捉事實
  3. 能引導並協助團隊共同執行使用者研究

使用者體驗設計是所有人的責任

以上的三個職缺,我認為是軟體或網路行業最基本需要建立的,通常會把互動設計和視覺設計合併稱作「使用者介面設計(User Interface Design,UI)」。而整個使用者體驗設計團隊其實很多元,完全視產品服務需求而有不同的編制。如果你的產品本身涉及硬體裝置的話,就需要人機介面(Human Computer Interface,HCI)的專家、需要撰寫技術文件的工作可能還要招募技術文案(Technical Writer)、產品的外觀設計則需要工業設計師(Industrial Design,ID)、連帶著也需要彩盒包裝(Packaging Design),若有品牌與市場行銷需求的話,還得有市場溝通(Marketing Communication,Marcom)等等。由此可知使用者體驗設計其實是所有人的責任,所有人包括產品經理、研發、營運,而不是單一職缺或職稱的人能具備的能力,要我說的話,我可能會這樣描述:他是一個非常了解使用者體驗設計的專家,而不是所謂的使用者體驗設計師(UX designer)。

回頭再檢視,當你需要設計師協助時,你需要的其實是?

  • 設計師幫我畫圖
  • 視覺設計師可以幫我畫出好用的介面
  • 使用者介面設計師能協助我做出解決使用者痛點的產品
  • 使用者研究員能夠幫我發現有哪些問題值得被解決
  • 一個好的使用者體驗設計團隊

Tips for you

我在面試應試者時,除了該職缺所需要具備的專業能力之外,還要去注意以下幾個要點,在這裡也分享給正準備要招聘設計師,或是尋找夥伴的你:

  • 眼睛不能被表象迷惑: 會畫圖標或插畫不一定能設計好使用者介面,只靠畫面美感說服受眾的是藝術家,重視自我實現多過使用者與團隊價值。
  • 觀察應試者的邏輯思路: 了解他們怎麼說故事,以及設計的決策過程是如何進行的。
  • 仔細聆聽、深入詢問: 不要被專業術語給矇騙,問得越細、越能發現真相。
  • 能否詳述需求脈絡: 不能具體說明,表示對需求理解不夠深入,去釐清解決的是偽命題還是實際的問題。

除了設計專業之外,我也會去了解應試者在以下情況的應對,其中包括:失敗經驗、衝突與危機處理、情緒管理、成就感的來源、自我成長的認知。最後我想說的是你可能不一定要自己跳下去做設計,但你必須要了解你要招聘的對象是不是足夠能協助團隊完成任務,所以用人的標準很重要。

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