英國脫歐成功,將如何衝擊科技業?

先說很重要的一點:科技業者普遍反對脫歐。但英國脫歐成功,到底會對科技業帶來什麼樣的衝擊?歐盟、矽谷甚至到台灣與全世界的科技公司,又該怎麼在新的歐洲局勢上面臨挑戰?
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先說很重要的一點:科技業者普遍反對脫歐。

今天英國脫歐公投結果出爐,脫歐派以 51.9%(1741 萬票)的得票率獲勝,英國確定脫離歐盟,這也讓力挺留歐的英國首相卡麥隆 David Cameron 因需負起政治責任,宣布辭職。

根據 CNET 的報導 ,英國研究公司 Juniper Research 的調查發現,有 65% 的人認為脫歐會對全球高科技產業造成負面影響,更有超過七成的人相信,脫歐將使英國更難吸引來自歐盟各國的高科技人才。英國也在歐洲的高科技產業中佔據領導地位,原歐盟的 47 間市值超過 10 億的獨角獸中,就有 18 家來自英國

像 BT、Vodafone 跟 O2 這英國三大行動電信商都紛紛表態反對脫歐,BT 表示「這會衝擊該公司近五分之一的英國海外收入」,O2 跟 Vodafone 也強調英國高科技業需要歐洲市場。根據  Engadget 的調查 ,連微軟、Virgin Media 與福特也都表明反對;只有 Dyson 一間表明支持離開歐盟,其餘公司不是反對離開,就是不表態或不予回應。但確定脫歐後,不難想像上述反對脫歐的高科技業者將會面臨一次不小的政經衝擊。

總體影響:無法與歐盟「一體適用」

從總體來看,由於 倫敦佔據全球金融中心地位,英國同時也是歐洲地區科技產業群聚密度最高的國家之一,許多高科技公司都把英國視為進入歐盟的跳板 ,例如 Google 跟 Amazon 才在日前聲明將在英國成立能容納數千名員工的新總部。

但離開歐盟後,意味著「歐盟一體化」的法律、貿易協定將不再一統,英國之後必須重新與包括歐盟以內的其他國家或地區簽署新的 FTA,這也將讓這些高科技產業(其實也不光是高科技業)勢必把「英國」跟「歐洲」視為不同的市場,必須耗費額外的成本重新調整歐洲方面的佈局。以智財權為例,過去只要在盧森堡登記專利就可以適用整個歐洲,但現在必須英國、歐洲各登記一次。在數位政策上, 歐盟本身也力求營造「數位市場單一化」,但隨著英國離開,像原本的歐盟與美國「安全港架構」資料共享計畫就得被迫將英國分割出去,這也是矽谷方面最不看好脫歐的層面之一

人才、資金與總部將有出走危機?

上述提到了有超過七成的人認為脫歐將更難吸引高科技人才,這點對新創產業來說,可能是一次更嚴重的打擊。根據 CNN 報導 ,目前英國新創公司內大約有三分之一的員工來自英國海外,裡面絕大部分都來自歐盟國家;但英國脫歐意味著在歐盟與英國之間將設下了一道高科技員工的門檻,即使這些員工願意留在英國,勢必也將碰到隨之而來簽證法律程序與費用等瑣碎問題。一間英國線上旅遊預訂新創公司 Lastminute 共同創辦人 Brent Hoberman 就認為,脫歐會破壞倫敦作為進入歐盟跳板的地位,並且批評英國有關脫歐的主流意見都過度集中在實體商品進出口,而忽略了以服務為主的科技新創業。

▲脫歐真的會讓英國陷入經濟低潮,進而影響科技業嗎?Photo Credit: 路透社

此外,脫歐後可能造成的經濟風波,也可能會讓位於二級投資市場的創投更加趨於保守。像目前英國最大的創投公司,就是來自盧森堡的 EIF(歐洲投資基金),雖然最近發表了一份聲明表示其觀望態度:「所有對英國離開歐盟的影響判斷都還言之過早」,但 TechCrunch 就引述 創投業界人士的看法,認為脫歐將會使得來自歐洲方面的資金停滯,轉投風險相對較小,掌握度較高的歐盟新創公司

不僅如此,英國本地的金融與投資業者也可能因失去對歐盟「牌照通行權」,短期內使金融交易量一年減少 670 億~920 億英鎊,導致投資能力弱化,進而降低推動科技與新創企業的動力。

最後一個隱憂則是很可能會爆發總部「出走潮」,由於脫歐後市場被一分為二,很多科技或跨國公司由於資料受到英國與歐盟之間不同資料法的限制,將「被迫」把資料遷移到歐洲境內,進而降低英國作為資料中心的重要性。

但不無利於英國經濟的可能

那麼脫歐真的會傷害英國經濟嗎?從總觀來看確實有反面意見,根據 風傳媒的報導 ,「脫歐經濟學家團」(Economists for Brexit)日前發佈了 45 頁的報告,反對英國財政部的官方意見,指稱脫歐後的經濟反而會更好,能擺脫歐盟繁重的法規負擔,避免被錯誤的政治改革方向牽連,並獲得生產力提升 2%,競爭力上揚 5%,真實可支配收入增加 1.5%,匯率下降 6% 等益處,有助於壓低英國物價、提升英國 GDP。以吸塵器聞名的 Dyson 其創辦人 James Dyson 也是少數力挺脫歐的科技業人士 ,他認為繼續留在歐盟將會擴大目前與歐洲其他地區的貿易逆差。

▲Dyson 創辦人 James Dyson 是少數力挺脫歐的科技業人士,Photo Credit: Eva Rinaldi

有意思的是,Dyson 身為英國最創新的科技公司,卻力挺脫歐,而無視脫歐之後人才與經濟協定上對企業經營的劣勢。也許一些外部的政經條件的確會對新創或科技公司造成影響,但是持續不斷的在自己掌握優勢的領域創新,才是競爭力的展現。這或許也可以給台灣想要依賴中國或東協等大市場的新創公司一些啟發。

不過無論正反意見如何,如今木已成舟。上述高科技業對脫歐的擔憂也恐將一一實現,別忘了,上述無法與歐盟「一體適用」、人才、資金與總部出走問題,對有計劃進軍歐洲的台灣企業一樣適用。屆時英國、歐盟、矽谷甚至到台灣與全世界的科技公司,都必將在新的歐洲局勢上面對挑戰。


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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