用不改變世界的方式來改變世界:從無現金來談 FinTech

在FinTech的應用上,如果說現金被取代是一個既定的方向,那其實只是代表支付的互動方式將會改變,但是在FinTech應用上,支付佔的比例其實有限,舉凡P2P的借貸,帳戶的管理,或是金融投資,或是更多的未知應用,都是在FinTech的應用範圍內。
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(Photo Credit: iphonedigital)

本文作者為 Nor, 現職為獨立研究顧問,在不同領域中進行用戶研究、產業輔導、以及企業內訓。二十年前因為聯考失利,被父親放逐到英國一年,意外打開了觀察世界的視野。回國後在傳統產業待了近七年,因為發現客戶的使用習慣找到產品改善的方式,於是對使用者心理產生興趣,毅然回到校園學習認知科學研究,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,嘗試各種研究方法工具,不定時在故鄉台南分享心得,平衡南北資訊落差。

原文刊載於 NOR CHEN 臉書,Inside 獲授權轉載。

今年很榮幸的協助數位時代的「未來商務展」,負責 Service Design in FinTech 的工作坊引導,在會後與各個單位的討論很有收獲,而大部份的人的關注點,還是放在我為什麼將框架,訂在「無現金的未來」。

台灣需要進入無現金時代嗎?

在 FinTech 的應用上,如果說現金被取代是一個既定的方向,那其實只是代表支付的互動方式將會改變,但是在 FinTech 應用上,支付佔的比例其實有限,舉凡 P2P 的借貸,帳戶的管理,或是金融投資,或是更多的未知應用,都是在 FinTech 的應用範圍內。但為什麼我特別關注現金被取代,最主要的原因是在於臺灣的支付方式,無現金支付的比例並不高,去年 Euromonitor 的市場調查,台灣使用非現金支付的比例約為四分之一,所以臺灣真的那麼需要推無現金的機制嗎?

我們先回討論的基本前提,FinTech 的應用是否已經準備好建立無現金的環境?這個問題應該不是個問題了,舉凡信用卡、儲值卡、第三方支付、點數交換,這支付工具其實技術上很成熟,也有相當不錯的商業模式,但大部份的臺灣民眾為何還是不願意改變消費習慣,把現金從皮夾中消失?問題其實並不是在 FinTech 不夠先進,而是我們無法跟不使用電子支付的民眾說明,現金支付到底有什麼問題?

一般大眾為什麼需要無現金生活?

現金支付真的有問題嗎?

對我而言,現金支付是一件很自然的事,我在使用上並沒有特別的痛點,甚至現金的使用反而讓我產生自然的消費節制,至少,超過我皮夾現金的商品我並不會購買,即使我的財產一定買的起。對我而言,現金支付並沒有什麼問題,坦白說,從我的日常生活中,我很自然的與現金共處,我不需要一個取代現金的機制。

但其他人不是,因為其他人有其他的痛點需求。

新的支付方式其實是因為新的消費情境產生痛點,過去的郵購需要臨櫃匯款、匯款後貨物沒有來、或是出貨了貨款沒有進來,到了現代,人們對於遠距購買的需求度上升,到了電商時代,這些痛點就不再被忍受,因而人們會開始需要第三方支付來解決這些痛點,而如果沒有新的支付方式,將會影響新的消費情境的使用意願,所以現金支付本身並沒有問題,只是現金在部份的支付情境中有了痛點,所以為了那些情境,非現金支付在新的商業行為中有了必要性。

我們必須先有一個觀念,推無現金機制的第一件事,不是發展 FinTech,而是要記住一件事,「使用現金的人沒有錯」,以這個基礎去思考,我們會比較容易找到有效的解法,用另一個說法來解釋,就是「用不改變世界的方式來改變世界」,我們不能改變他們的生活型態,我們就有機會改變他們的行為模式,而且要不知不覺的改變。

過去 FinTech 所發展出來的支付工具,如信用卡、悠遊卡,這些都是在特別的情境中 (大額交付、坐捷運),現金支付的方式有了  易用性問題 (現金帶太多、快速交易),所以需要面臨這些使用情境的消費者,選擇新的支付方式是很正常的行為,但使用現金支付無痛點的人,有什麼原因,可以改變他們的行為?這時我們就要討論支付以外的生活需求,或是更深層的生活價值。

(Photo Credit: Maude Shen)

用 FinTech 實現無現金的切入點

以下提出我個人對於用 FinTech 實現無現金生活的可能切入點。

用更方便來忽略不便

 本段陳述的範圍已經不在支付的易用性的範圍內,而是 生活中的其他日常需求 ,比較直接的例子是記帳。用現金支付,對於有記帳習慣的人而言,必須支付後再記錄,即使現在已經有很多的便利的記帳方式。如果需要有帳目記錄的人,不用記帳就可以看到收支記錄,這就是 FinTech 的切入點,用另一個更方便來忽略可能的不便,讓你方便記帳,但你就要放下現金支付的方式。

用不痛換使用

因應更低廉的管理方式,過去很多仰賴人工的服務,例如收票,現在都已經導入了自動收票閘門,尤其是捷運,從規劃之初,就完全捨棄了人工收票。在這個使用情境下,我們可以選擇使用代幣,或是用悠遊卡支付,這兩種支付方式,前者必須到售票機查詢票價後購買代幣,後者只要儲值就可以多次使用,而且有折扣;進入閘門時,兩者的感應區雖然是相同的,但是因為感應區是因應卡片而設計,使用代幣時,需要多一點時間感應;在出閘門口時,投入代幣所需要的時間,比使用卡片長,所以使用代幣搭捷運,你必須花多一點時間。

但這一點時間有很大的痛點嗎?如果你進入使用的情境,在人潮多的時後,如果你使用代幣明顯影響了進出閘門的節奏,你又在意旁人的目光,你就會開始考慮使用悠遊卡。

所以使用代幣搭捷運,你有時間上的痛點 (多購票步驟,進站較慢),你也有心理上的痛點 (認為旁人有埋怨的眼光),如果你經常使用捷運,你自然就會選擇悠遊卡,你自然進入了 FinTech 與無現金的應用範圍。

全新情境的應用

每次去大醫院,就醫流程總是讓人覺得繁瑣,候診時間過長,看一次醫生要在醫院裡跑好幾個地方,我們有流程改善的方案嗎?FinTech 或許就是其中一個解法。 當我們不需要現金後,在醫院的場域中,意味著我們也不需要收費櫃台,那收費的接觸點在哪?當門診護士幫你刷完健保卡後,付費可能將會自動執行,這邊省下來了一個步驟,也省下了時間,但是 fintech 的應用不止於此,我們的後台機制也可以主動幫患者,找到支付醫藥費的來源,例如社會救助、私人醫療保險、勞保、或是你的醫藥費是由他人負責,都可以有機制協助你找到更多醫藥費來源。

另外,過去幾年我們常常聽到在捷運佈建 ibeacon 的智慧城市機制,我們也很習慣聽到可以應用在廣告推播或是行為資料收集上,如果我們帶入 fintech 應用會有甚麼不一樣?只要我們知道人進了車站,我們很自然就會知道人從哪一站上車,哪一站下車,這類定位的技術, 如果應用在無現金生活,它的技術不在是定位,而是在啟動另一個機制 ,知道上下車的站別,加上出站,我們自然就可以扣款,就不再需要收票刷卡的機制。 而這些未知情境,必須依靠專業的職能如服務設計師、互動設計師、以及後台工程師的共同創造,我們才有機會實現讓使用者一樣滿足需求,生活卻沒有太大改變的美好體驗情境。

(Photo Credit: tanka v)

三種全面應用 FinTech 實現無現金生活的方式

對我個人而言,應用 finTech,讓無現金全面進入人類生活有三個切入點:

用不改變世界的方式來改變世界

這是最好的方式。找出人在生活上的各種需求,建立這些需求與支付的連結,也就是說我們要做的,是讓人們日常生活更方便,例如前段所述,搭捷運不用再排隊進閘門,讓無現金的支付方式,成為讓生活更便利的必要方式,讓人們的日常生活沒有改變,只是讓生活上的一些痛點被解決。

提供誘因

我們如果單單只考慮支付方式的改變,我們能夠吸引消費者的,或許提供一些優惠是最快的方法,這也是一般消費者的淺價值。我們南部過去曾經有一個案例,正忠排骨飯。這家排骨飯好吃是一定要的,他的另一個特色是招牌特別大,大概 100 公尺外看看鮮紅色的招牌,就大概知道正忠排骨飯到了。過去悠遊卡曾經跟它們合作,用悠遊卡買便當,一個少 5 元,說真的,我從來沒有在台南部看到那麼多的悠遊卡,使用卡片消費的比例,據我一周兩天的觀察,應該佔了 5 成。

這個活動結束後,一卡通也來了,它的優惠是一個便當少 6 元,所以悠遊卡又少見了,一卡通紛紛跑出來了,台南向來不是卡片必爭之地,但是兩家公司的相同作法,的確讓發卡量有所提升了。

直接變天

這個方式是我比較擔心的,就是大型金融機構直接跟政府政策結合,直接施行無現金環境,或是大型財團自行串連民生必需品,不進入他們的消費情境,就無法買到特定生活必需品,雖然這種事發生的機會不高 (或是已經佈建中?),但我還是要提醒相關單位,支付的動作代表債權的消滅,如果都是採用無現金方式,那  台灣施行的本金制無限法償,是否已經自行失效,而沒有任何的修法機制呢?

結語

更多的想法,或是更多的應用情境,很難在一篇文章中說得仔細,但我個人一直覺得,無現金的環境,其實是個不需要討論的議題,這個機制應該讓它自然的生成,隨著科技或是國土民情的改變,適當的導入。任何想提早完成無現金環境的單位,還是必須回到人的需求面,想要提早完成,就必須主動了解生活的需求,創造出更美好的生活體驗,這會是貼近現實生活的方式。  任何強行應用的 FinTech 推行無現金環境的作法,對於無現金環境的實現,反而會是種阻力,尤其是城鄉差距極大的台灣,你恐怕連教會民眾使用的機會都沒有,就已經因信任危機被擊倒了。

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好友人數

科技賦能創新突圍——愛酷智能科技舉辦 MarTech Salon,為企業創造數據驅動新價值

自 2018 年成立以來,愛酷智能科技深耕 AI 與 MarTech 領域,在行銷科技應用上擁有專業並豐富的實務經驗。MarTech Salon 系列活動旨在創造一個行銷科技交流平台,透過各領域講師及產業先行者的分享,協助企業掌握 MarTech 新趨勢,在數位新浪潮中搶得先機。
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圖片來源:愛酷智能科技
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愛酷智能科技於 9/29 (三) 舉辦今年第一場 MarTech Salon「用聊天機器人,輕鬆培養忠誠用戶!」,吸引數百位參與者共襄盛舉,包含中小企業主、品牌行銷人、行銷代理商等經理人。活動分享最新 ChatBot 對話式商務趨勢、顧客數據整合技術、會員標籤應用,並解析 AI 與 MarTech 的策略性思維。

圖片來源:愛酷智能科技

行銷 5.0 時代,One ID 科技賦能

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透過 One ID 整合消費者與品牌的互動歷程,企業能夠將匿名資料,即網路上的任何瀏覽行為,納入行銷決策的參考依據。愛酷商務解決方案暨夥伴關係經理 Perry Wang 在分享中提到:「One ID 技術追蹤本我、自我、超我外的第四個我,也就是『匿名我』。」

Perry Wang 舉房仲產業應用做進一步解釋,房仲市場成交的關鍵,在於業務服務的精準度,仔細發掘顧客真正的需求,推薦適合的物件。然而,過往消費者經常心口不一,難以取得真正的需求,透過愛酷 One ID 追蹤技術,能將顧客在網頁瀏覽的物件類型、地段、價格數據一次收整,隨著預約賞屋的名單,派送到業務手中,洞察顧客的行為,進而做到房產智慧推薦,提升成交機會。

運用聊天機器人,打造多元運用情境

「對話式商務」之所以能成為現今極具潛力與商機的行銷模式,原因在於品牌透過通訊軟體主動出擊,能創造與消費者間更多元的接觸點及對話機會。愛酷顧客成功經理 Wayne Chen 在講座中分享使用聊天機器人的六大目的:「聰明運用 ChatBot,將能夠提升行銷溝通效率,滿足『會員募集』、『增加品牌知名度』、『協助客服』、『搜集顧客意見』、『推播再行銷』、『引導購物』。」

活動中,來賓針對聊天機器人服務也萌生許多問題,包含如何評估 ChatBot 需求、需做哪些前置準備等。Wayne Chen 建議企業首先應思考創建聊天機器人的目的,例如:提高來客率、會員系統服務建置、業務轉型等;接著分析企業想搜集的資訊、提供給顧客的服務、用科技解決的行銷問題,進而透過創意活動培養忠誠用戶。

會員精準貼標,創造有效互動

投資對話式商務工具、透過創意增粉操作與用戶互動後,分群分眾與需求深度挖掘則是企業下一步應掌握的重點。愛酷行銷經理 Eason Huang 說明:「透過標籤系統,能逐層剖析顧客的行為輪廓,提升溝通內容的精準性。」愛酷智能科技協助顧客從命名規則著手,將標籤分成靜態、動態類型,並加入標籤層級的關係架構,以達到在對的時間,與對的人,溝通對的內容。

Eason Huang 進一步建議,企業在運用標籤系統與用戶互動時,應至少都包含「完善用戶輪廓」、「探勘用戶興趣」、「引導用戶行為」其一目的,「提升營收」僅是結果。不論是透過靜動標籤調查用戶喜好、推進用戶成為會員或是為了下一次的活動佈局,企業都應制定明確的目標以創造真正有效的互動。

從數據整合技術、聊天機器人應用到標籤深度規劃,愛酷智能科技分享 MarTech 最新趨勢,也透過成功案例說明企業如何在疫情下逆勢成長,培養忠誠會員,並達到會員導流,帶動營業額提升。

未來,愛酷智能科技將持續舉辦 MarTech Salon 系列活動,協助企業掌握 AI 與 MarTech 最新趨勢與應用。歡迎追蹤以下渠道,掌握最新資訊:

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