當機器聽得懂人話:2016 通訊軟體將成商務新戰場

我將截至 2016 影響力最大的消費者 app 趨勢,稱之為對話式商務(Conversational Commerce),並訂了#ConvComm 的標籤來追蹤, 去年此時,我也寫了一篇文章,盤點了一些對話商務的早期產品。最能展現這個趨勢的,非去年 Uber 和 Facebook Messenger 的整合莫屬。
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原文為《2016 will be the year of conversational commerce》,作者為 Uber 開發者體驗主管 Chris Messina。Inside 獲授權編譯。

我將截至 2016 影響力最大的消費者 app 趨勢,稱之為對話式商務(Conversational Commerce),並訂了#ConvComm 的標籤來方便大家追蹤, 去年此時,我也寫了一篇 文章 ,盤點了一些對話商務的早期產品。

最能展現這個趨勢的,非去年 Uber 和 Facebook Messenger 的整合莫屬:

而 Business Inside 也指出,即時通訊 app 侵蝕了社群網站的每月活躍用戶。

就在昨天, WhatsApp 突然卻不意外地 取消 了 1 元美金的年費,也是為了發展對話式商務:

我們未來將開發新的產品進一步提供用家更好的通訊服務,並也會繼續提供沒有廣告和沒有垃圾訊息的通訊體驗。今年起,我們將開發企業應用工具讓用戶們通過 WhatsApp 跟企業直接溝通。這意味著用戶們未來可能可以使用應用程式跟銀行溝通查核最近的銀行交易或通過 WhatsApp 收取航班資訊。

科技媒體 似乎都從此舉看出端倪,因為擁有近 9 億用戶的 WhatsApp,實力總是被低估。

同一天,Sam Lessin 發表了一篇文章,提出他認為未來的機器市場中,究竟誰輸誰贏,文內談及對話式經驗「將再次造成矽谷開發應用程式和服務根本上的改變。」

我同意他的觀點,因此我可以這麼說:

2016 將成為對話式商務元年

我問了一下領域內的新創和 app 團隊,和媒體聊過,也觀察了行銷人員、廣告事務所、平台開發者還有風險投資人,都得到一樣的結論:我們正一頭栽進對話式商務的新世界。而我也在過程中得到許多心得。

在開始之前先講清楚,就我觀察到的 對話式商務,大部分利用聊天、訊息或其他自然語言介面(比如聲音),來和人、品牌或服務和機器人互動,而這些在之前雙向、非同步的訊息內容上是無法達成的。

接下來你我將能透過 Facebook Messenger、Whatsapp、Telegram、Slack 等工具與公司和品牌溝通,而且在今年結束前,這將會變得稀鬆平常。沒錯,現在已經有居指可數的一些例子,但實在稀有又遙遠,它們比較像稀奇的熱門募資專案,而非遍布整個 App Store 的產品(但可以等著看)。

另外,我不太在乎對話式服務是由人類、機器,還是兩者混合提供的,如果我交錯使用這幾種名詞,並不是誤用,只不過隨著時間過去,程式機器人會變得和人類愈來愈像,到時候人類對機器和對人類的互動模式將不再有差別。

探索和發表

這種模式的的最大挑戰之一,是該如何讓用戶接觸新的對話式服務。

該像 Snapchat Discover 或 Slack’s App Directory 一樣,每個通訊軟體都自己提供 app 商店嗎?那這些對話式服務該不該完全依靠熱門通訊平台來發表呢?

或者,這些服務是不是應該要結合在通訊軟體內,透過 資訊偵測程式 連接,或像 Facebook Messenger 在軟體內設置擴充專區呢?

▲透過 Facebook Messenger 呼叫交通工具

還是機器人程式應該用更「有機」的方法,比如在對話中呼叫機器人的名字,或是邀請機器人進入對話?這個方法會更自然,不過要有人了解該在什麼時候呼叫哪隻機器人出來才辦得到。

這些對話式服務的呈現方式還沒有定論,而且會如影隨形地跟著每個即時通訊軟體,我期待在 Facebook F8 開發者大會的時候,能看到更多做法,因為去年在大會上發表了 Messenger 擴充平台 以後,就一直無消無息。

對話式指令之戰

如果使用者慢慢被訓練成,會用工程師的邏輯來思考或打字的話,那探索新服務就不再是什麼大問題。也就是說,如果用自然的語句和機器溝通常常失敗,那使用者就會慢慢熟悉程式的表達方式,然後就會認同直接下指令更有效率。

你可以看看這篇《Office 小幫手的逆襲》(Revenge of Clippy)和《未來只有一種介面》(The Future Is One Simple Interface),這裡的介面並不是這樣:

(Photo Credit: Chris Alban Hansen)

而是這樣:

兩篇文都有同樣的結論,就是未來人們將會學著在通訊軟體內直接輸入指令,暗示了 Slash 訂出標準化的 Slash Commands,和電子郵件服務 Mixmax 將 Slash Commands 加進郵件,都是相當重要的一步,以及為何像 Peach 社群軟體要創造 Magic Words 指令,幫使用者用最簡單省力的方式達到最高的效率。

討論串、多裝置同步,以及極致的個人化

iCloud 開始讓我們體驗到跨裝置的服務該長什麼樣(當然它也嘗試了好幾次 失敗),不過 Facebook Messenger 和 Slack 超越了 iMessage,更接近新一代的通訊 —— 即時而不間斷地從雲端同步最新的變動。我在它們的桌面版和行動 app 間穿梭自如,不會漏掉任何內容,而且對話機器人會根據我說的話做出反應,上一秒我還在電腦上跟機器人聊天,下一秒切換到手機,也能接續剛才的對話。 不用設定,不用安裝,就是這麼直覺。

因此對話式 app 更能融入我的生活,而非一定得按照設計好的規則來走。

減輕這些負擔,影響是很深遠的,比如我現在換了工作,得換一台新筆電,我就得重新安裝一堆用慣的程式,來營造熟悉的工作環境,但 Facebook Messenger 還是沒變,我打開它以後所有東西已經準備好了,就像之前一樣。消除轉換裝置的過程中產生的落差,會大大的影響使用者對這項服務的觀感,雖然這很難量化,但我相信這對使用者忠誠度有相當大的幫助。

這樣的一致性,是由對話式介面帶來的極致個人化體驗,我想當你瀏覽別人的 Facebook Messenger、Twitter 訊息、 iMessage 、OKCUpid 或 Snapchat,你會發現從排序、內容到速度感覺起來都相當陌生,而且通常會變得很無趣。拿遊戲平台之類的介面來比,可以看到所有的使用者都經歷類似的使用過程,你就能感覺到這極致的個人化細節為什麼才是對話式服務的核心。

對話式軟體使用的詞彙

我們用在傳統軟體上的動詞和對話式模式很不一樣,在軟體上我們習慣用「買」「下載」「刪除」,在對話式的情境下就是「加入」「邀請」「聯絡」「靜音」「封鎖」「傳訊」等偏向人類社交的詞語,也離科技遠了一點。這些詞語用途更廣,對話式助理因此將比桌面軟體更容易適應。

你不用說服使用者「下載並安裝」軟體,他們只要邀請機器人進入對話,就可以開始互動,而且它們遲早就會像真人一樣,沒有進入障礙也沒有裝到惡意軟體的風險。

而收到機器人傳的通知,會像收到朋友的訊息一樣,你會期待而非避開這些通知。你可能會覺得新聞 app 一直發出「有新聞」的提醒很煩,但如果是一個友善的新聞機器人,傳了個人化的推薦新聞給你,你可能就會感謝它。

還有,Uber 和 Messenger 的整合,有很大部分要歸功於聊天 app 中常見的的付款機制,因為你可以直接在 Facebook Messenger 內付款,所以付款機器人就能幫你付錢給 Uber。

此外,對話式的行動 app 擁有更多使用者資訊,包含地點、健康狀態、感應器、社群等資料,這些資訊有助於打擊詐騙,而且還能用來推送商業或購買訊息到對話中,而取代 Google 那種問一堆問題的模式。

同時,聰明的開發者們也能利用這些資料,作出更有趣更個人化的助手和機器人,因為每一筆對話互動都有紀錄,對話串越長,它們就愈能猜中使用者的特殊需求。也就是說你愈常跟機器人聊天,他對你的瞭解就越深!

生活中的運算和硬體

我在去年的文章中有提到,大公司們做的聲控硬體尚未真正被大眾接受,雖然我也沒有實際的數據支持,所以也可能不是這樣,但以我的觀察來說,像 Amazon 的 Echo 或 Google 的 OnHub 都還在還在非常早期的階段。

穿戴式裝置和物聯網方興未艾,類似的「對話式家電」,如果跟 Xbox 360 比的話,還是沒有消費者吸引力。而且大部分的人已經有智慧型手機了,所以這些人工智慧家電可能需要瞄準那些到現在還沒用智慧手機,或是只用了最基本的功能,很少用 app 的人。

閃電般的開發週期、愈來愈多的競爭,還有客戶服務

Lessin 指出,打造對話式機器人比創造並維護跨平台 app 還要快又省成本,這點相當關鍵。

(要處理)安裝好的客戶端要花很多時間,因為同一個軟體有多種不同版本再多種不同平台上運行,而且這些軟體無法輕易召回來,修掉 bug 或錯誤。新創通常費了很大的力氣才能贏得這場遊戲。未來機器人對話模式將會再度加快開發的速度。

速度更快再加上成本更低,代表將來真正的「機器人企業」其實很少,因為你不需要資金,只要找個機器人 模板 ,稍微修改一下,就可以發表了,可能不用花你 一個週末 的時間。你可以蒐集大家的回饋,等到產生了固定的使用者,再來考慮成立事業來支援這隻機器人。

這又代表了開發者對於使用者和機器人的互動要更敏感,對話要有人味,內容要在地化,還要提供有 意義又差異化的服務 。機器人程式的探索和發布對最快、最聰明,互動最好的機器人有利,因為口碑效應在用來溝通的通訊軟體散播,要比 app 商店明顯多了。

有組織的開發團隊可以即時滿足用戶的需求,不再受 app 商店不透明的審核拖累。只要新版的程式碼完成發表,馬上就會推到每個使用者,不用更新,不用安裝,也不會延遲。

這代表戰場將從行銷預算和 app 商店排名,轉移到朋友間的口碑推薦。

平台、開發、阻力與明日之星

最後,我們將進入一個時代,那裡沒有絕對的贏家,而如何同時贏得開發者和使用者的心,則是未知數。

Slack 的 API 顯然很受歡迎,Facebook Messenger 的平台和 WhatsApp 下載量很高,卻面對亞洲競爭對手如 WeChat 和 LINE 的威脅,Telegram 的機器人 API 也不容小覷。 Google 可能會提供他自己的聊天機器人通訊平台(進化版 Hangouts?)。

其他平台則針對開發者提供資源,並對想進入這個市場的企業收費。 Intercom 和 Smooch 讓品牌和公司透過他們的 app 傳訊息給客戶,Twilio 和 Layer 提供基礎元件,來幫助建構愈來愈複雜的方案。

現在要說誰是贏家還太早,不過看他們如何形成對話式平台,進而差異化,過程一定很精采,也可以看看他們如何控制、並像使用者推廣、授權第三方服務。

所有的服務都會搬上對話式平台嗎?

答案是不會,但有很多 app 其實不應該獨立存在,這樣無法發揮它的功效。對話式商務模式推動了小型實驗的新紀元,減少嘗鮮的成本和阻力。漸漸地,透過大家熟悉的對話管道,服務提供者能更專注在他們想要創造的價值上,不用先強迫使用者適應新的介面了。

這樣的轉變,不管對服務提供者還是使用者來說,都是好消息, 2017 我們到底能走得多遠?我已經開始期待了。

 

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好友人數

圖解智慧國家四大關鍵科技,從不同角度帶你了解台灣的科技應用實力

大家都知道台灣有座半導體護國神山,也聽過許多媒體對台灣科技實力的盛讚,但台灣的科技實力到底強不強?我們從四個面向帶你看台灣作為「智慧國家」到底有什麼實力!
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大家都知道台灣有座半導體護國神山,也聽過許多媒體對台灣科技實力的盛讚,但台灣的科技實力到底強不強?自己說不如讓國際單位做的調查更客觀顯示。瑞士洛桑管理學院(IMD)每年9月公布的世界數位競爭力(World Digital Competitiveness Ranking)評比,最近一次報告2021年台灣在全球64個主要國家及經濟體當中排名第8,獲得歷年來最佳名次。

而且值得關注的是,支持數位競爭力的核心要素之一,也就是「科技」競爭力。IMD評比報告揭露台灣拿下全球第2的佳績,從2018年的第11名年排名持續上升,顯見台灣無愧於科技強國之名。


科技小百科:
瑞士洛桑管理學院(IMD)是一個長期研究國家與企業競爭力,在國際上具盛名及公信力的評比機構,並自1989年起發布「世界競爭力年報」World Competitiveness Yearbook,其評比報告與調查結果更是各國政府擬定相關政策之參考。IMD每年會定期公布兩份競爭力評比報告,其一是「世界競爭力年報」,每年在6月公布,2022年台灣在63個受評比國家中排名全球第7名。另一份報告為「世界數位競爭力評比」World Digital Competitiveness Ranking,每年在9月底公布,本篇文章引用的資料為這份兩份研究。


也因為科技與國家發展息息相關,有哪些技術是台灣不為人知的優勢?或是未來產業可大力投資布局的領域?我們找出其中四大項與智慧國家最有關的科技,展現台灣具備強勁的科技能量,或許你已經受惠,也或許你能從其中找到發展的機會。

關鍵科技一、融合海陸空領域的多維通訊

隨著國家管理範圍逐漸擴大,通訊範圍多元且彼此關聯,相關科技如低軌衛星、5G通訊、海底電纜等,形成環環相扣的多維通訊聯網。

仔細洞察2021年的IMD報告,台灣在「行動寬頻的用戶比例」這項指標,拿下全球第1的傲人成績。顯見台灣在通訊基礎建設的投資及普及率,是走在全球領先位置。

尤其5G/6G關聯科技更是未來多維通訊的具舉足輕重的地位,原因是5G衍生的價值鏈相當廣泛,舉凡從晶片、模組、終端、邊緣、系統、到應用服務,可形成完整生態圈。為了強健台灣5G專網的自主技術與供應鏈,從2018年先後成立5G產業發展聯盟、5G垂直應用聯盟、以及5G Open Networking平台,逐漸形成5G國家隊。

除了把5G領先國視為戰略目標,當創新技術落地,更能帶來龐大商機。根據工研院的預估,將5G的小基站、邊緣運算、網路虛擬化等關鍵產品、模組、元件加總起來,2025年的市場規模上看2,510億美元(約新台幣7.5兆元),其他國家還在積極推動5G聯網建設,顯見相關商機仍有相當大發展空間。

關鍵科技二、新型態數位經濟與網路服務

邁向Web 3.0的交叉點,元宇宙被視為下一代網際網路的新機會,市調機構Gartner預測,2026年全世界將有25%的人口,每天至少有一小時投入元宇宙虛擬世界,進行工作、社交、教育、購物、娛樂等活動,並藉由虛擬貨幣、NFT進行數位資產的交易,虛擬經濟逐漸成形。

所謂元宇宙,需要以5G/6G高速網路為基礎,透過VR頭盔/眼鏡作為進入3D虛擬世界的載體,在元宇宙的各種互動體驗則需仰賴AI運算、雲端/邊緣儲存、區塊鏈等核心技術支援。人們在元宇宙內可以滿足從現實世界做不到的事情,形成穿梭虛擬、現實之間的生活體驗與商業模式。

近七成投入元宇宙相關應用的企業,認為元宇宙在未來5年一定會蓬勃發展,虛擬音樂會、虛擬時裝秀、媒體及產品聯名展示活動,將是元宇宙優先發生的商業體驗。

那麼台灣要投入元宇宙有何利基?解析元宇宙供應鏈版圖,主要可分為晶片、光電、通訊、AR/VR裝置、內容以及AI技術,台灣科技可從硬體方面,包含晶片、感測IC、光學零組件、伺服器等擅長領域切入。像是大家熟知的半導體大廠台積電,對於相關晶片的供應就至關重要,另外光電產業也有揚明光、玉晶光、中光電等企業,讓投影技術更精緻,再來連接元宇宙的通訊技術,也有聯亞來支援,而裝置軟硬體、AI技術則是有創意、世芯、智原等企業投入,最後想到AR/VR集大成者,就不能遺漏宏達電在這一塊的耕耘,同樣威盛電、佐臻、未來市(XRSPACE)等品牌也積極佈局,可見台灣已有完整的供應鏈,接下來有志於加入元宇宙的廠家,不妨從自身的專長去思考,相信不論是哪個領域的企業,都能有更多的創新、應用內容投入,完善整個元宇宙生態。

關鍵科技三、疫後時代興起的智慧型代理人 

近年因疫情持續延燒,越來越多領域開始導入「智慧型代理人」,像是零售業者引進半自動化機器,協助人力處理訂單、點餐;又或是醫院使用機器人,藉由AI辨識功能分擔部分醫護工作。

所謂智慧型代理人,以它所知的知識範圍內,自主完成人類所給予的指令任務。智慧型代理人發展至今,能協助人類的廣度、深度越來越多,主要是受惠機器學習的技術更為先進,加上其他的自動規劃、互相協調等演算法的成熟,讓智慧型代理人成為下一波產業發展重點。

世界先進國家紛紛把AI納為國家產業重要發展策略,台灣從2018年就推出「台灣AI行動計畫」,全面啟動產業AI化。發展至今,AI應用已從測試階段逐步應用於各式產業,資策會統計發現,掌握AI技術的新創企業在台灣有300家,逐漸摸索出不同的商業策略與獲利模式。

尤其資通訊、醫療照護是台灣兩大擁有頂尖人才的雙軸產業,在疫情之下,就可以看到醫療+科技所衍生的智慧型代理人應用。像是過去為了解決醫療量能不足,開發「5G智慧防疫機器人」,用來隔離病房消毒、運送餐盒及藥品物資,比傳統人力消毒方式有效節省50%時間,還能降低醫護人員感染風險,讓醫事工作更有效率。

關鍵科技四、資訊安全網保護每個人數位資產

我國面臨網路犯罪、駭客入侵政府、機關,甚至竊取個人資料事件持續增加,如何保護國民安心使用數位科技、保障財產安全將是未來重要方向。隨著AI普及所衍生的龐大資料量之隱私及資安問題,成為棘手的挑戰。從國際AI資安發展現況來看,歐盟在2021年提出人工智慧規則草案(Artificial Intelligence Act),鼓勵值得信賴且道德的AI進行研發與應用。微軟更在今(2022)年禁止提供AI推測情緒技術,並制定「負責任AI標準第二版」、Google則停止AI機器人具有自我意識、能與人類溝通等爭議事件,這些做法也都反映美歐在立法之際,業者也在努力自行節制敏感AI技術。

AI資安,是挑戰也是機會。未來,台灣政府與企業也須密切關注美歐相關草案的立法動態,找出AI規範的共同點,以此界定使用AI產品與服務之要求;因此,AI資安不僅需透過科技來防禦,更需要治理與法規,降低AI所帶來的衝擊。

另外,針對5G資安議題,台灣有展開大型科技防禦策略,包含5G資安防護系統、跨機關資安聯防。5G資安防護系統致力確保業者使用的5G系統具備安全、可靠、信賴,與國內5G專網業者進行服務驗證,以強化國產5G系統的整體資安防護能力。跨機關資安聯防的目標放在建立政府與民間的資安聯防體系,藉由橫向整合跨部會,全面提供威脅情資,減少機關隱匿資安事件,降低事件誤報與漏報。

持續提升台灣的科技能量 打造全方位的智慧國家

圖片資料來源:IMD 2022 世界競爭力年報

台灣的科技能量持續提升,從2022年的IMD世界競爭力年報可發現,而且該報告還指出我國擁有高素質勞動力、經濟活力、企業治理能耐、高教育水準等優勢。上述四項與智慧國家高度關聯的新興科技,涵蓋「數位基盤、數位創新、數位包容」等元素,如何借助科技打造創新、包容的社會,在台灣強勁的科技應用產業鏈上,補強創新的能量,並延續發展優勢項目,將是台灣要持續努力的方向。

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