搭手扶梯該不該靠右?倫敦地鐵要你站好站滿

手扶梯該靠邊站,留一邊給趕時間的人通行,還是兩邊都站?倫敦前陣子對此做了為期三禮拜的試驗,引發軒然大波。
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在台灣,因捷運官方初期宣導,搭手扶梯多習慣靠右站,不過現在就算因設備易耗損等理由,取消靠右的限制,民眾還是習慣靠右邊站,空出左邊讓給趕時間的人。而在英國也有類似的情形,倫敦地鐵為了疏解人潮,在人潮眾多的大站霍爾本試行為期三個禮拜的「全站立」政策。

根據英國 Yahoo 報導 ,2015 年 12 月 4 日 倫敦地鐵成功運載了 482.1 萬旅客,也創下了單日人次新紀錄。仔細想想那些感應卡、自動門,甚至一開始竟然有人想到要在地下挖個大洞,然後把火車放進去,都讓地下大眾運輸網看起來像是個奇蹟。雖然旅客可能會覺得能平安到達辦公室才是奇蹟,而非讚嘆背後精密的系統。

為了達成每日的奇蹟,倫敦的旅客們早已習慣忍受大量不可預期的障礙:軌道關閉、訊號故障、工程維修,而且練就一身不怕推擠的功夫。而根據 The Guardian,在那個星期五早晨 8:30 至 9:30 間,在霍爾本站下車的 1.1 萬名旅客看到一幅令人發火的景象,當人群到達向上的手扶梯前,可以看到 有一群人站在手扶梯左邊

英國人也許不擅長表達情緒,不過對於公共秩序可是相當嚴格,站在手扶梯上的時候,他們跟台灣一樣會排在右邊,左邊是留給趕時間的人走的。這共識就像不插隊或是留一口菜給別人吃的禮貌一樣。在美國華盛頓,他們給擋路的人取了個名字,叫做「escalump」,手扶梯之瘤,在英國則是會聽到背後一陣嫌棄的嘖嘖聲。

「乘客非常不喜歡這些改變,」倫敦交通局的客戶策略分析師,同時也是促成這項偏離常規措施的關鍵人物之一的 Celia Harrison 說。「我做這份工作很多年了,我了解改變大眾習慣的路線,會引起不滿。」

(Photo Credit: Barney Moss)

倫敦交通局的人群實驗

根據 BBC ,這件事始於倫敦地鐵 Vauxhall 區的經理 Len Lau,在某次去香港玩的時候獲得的靈感。Lau 觀察到香港人會站定在地鐵手扶梯的兩側,結果這樣看起來似乎更加安全有效率。他提出報告後,Harrison 和同事們想知道用在倫敦一些擁擠的大站會不會有同樣效果,便實施為期三個月的試驗。

這個理論乍聽違反直覺,不過仔細想想還滿有道理的。讓出一條通道給趕時間的人通常是好的,不過在一些人潮眾多的大站,通道和手扶梯又特別長,願意爬手扶梯的人就比較少。根據 The Guardian,一份 2002 年的研究指出,像在霍爾本地鐵站,垂直高度 24 公尺的手扶梯,只有 40% 的人會考慮走上去。經過宣導只站一側,手扶梯的負載量減半,卻造成底下塞滿更多群眾,拖慢了大家的速度。

群眾控制專家 Dr John J Fruin 表示,人都希望有最低限度的個人空間,可以的話,大部分的人都不想要有人緊緊貼在旁邊,或是前後一步的距離內,他稱這個現象為「人類橢圓」(the human ellipse)。因此,開放行走時手扶梯的負載量又再少了一半,因此試著降低空間的浪費還是很有價值的。

Harrison 的同事 Paul Stoneman 做了一些初步計算,他發現理論上,若兩邊都可站人,每分鐘就能多運送 31 個人,也就是增加 28% 的運送量。霍爾本站是個很好的試驗地點,他的手扶梯坡度很陡,而且尖峰時段非常擁擠。不過結果卻不如預期,如同 Lau 提到,香港的乘客和英國非常不同 ,幾星期後的試驗檢討會上,Stoneman 問到:「我們倡導『靠右邊站』多少年了?這是相當重大的行為改變」

用小小的改變解決倫敦地鐵的擁擠

雖然要改變旅客的行為很困難,不過卻是增進地鐵運載量的一塊大石,更要考慮社會心理學和流體力學。流體力學是利用水流在管中的流動,來分析擁擠管道中人群流動的最佳模型。倫敦是歐洲人口成長最快的城市之一,預估 2030 年,人口會從現在的 860 萬成長到 1000 萬,預估到 2050 年,倫敦基礎建設需求將多出 60%。所以,倫敦交通局必須在這世界最古老的地下交通網,擠出每一分剩餘的負載量。

一張掛在倫敦交通博物館和倫敦交通局,1928 年的海報,描繪出一天內旅客的類型和流動,大約有 110 萬人次,而當時的運載量大到底下加註了一行「進來看看吧 搭乘地下鐵一刻都不無聊。」這還不到 2015 年平均負載量的 1/4。

(Photo Credit:  Jeffrey)

要應付人口成長,地鐵需要大量資金,當霍爾本的實驗正在進行的同時, Tottenham Court Road 花費 5 億英鎊的升級也即將完成。這在負載量邊緣運作的系統,需要使用者大量的配合。「如果大家在旅途中不守規矩,可能就會打起來。」Stoneman 說。風險這麼高,改變乘客行為絕非草率決定,背後是經過縝密計算的。

Stoneman、Harrison 和同事們在站左邊的爭議上,立場一致。他們相信這項措施能有效解決倫敦某些地鐵站的雍塞問題,隨著列車設計、班次增加、更快、更準時,月台上會出現更多旅客。

怎麼跟民眾溝通?

計劃要成功,他們必須有智慧又有說服力,「我們一開始認為強制介入可能是個不錯的方式,」Harrison 在檢討會說到,「讓一些穿著制服的人員站在左邊,讓人過不去,但考慮到可能發生衝突,我們就改為鼓勵的方式。」也就是他們在底下派人用大聲公宣導兩側都可以站人,並安排一些高大的便服人員擋在手扶梯左側,增添社會壓力,甚至找來情侶幫忙,在手扶梯上牽手,阻擋那些想繞過障礙的人。

根據 The Guardian,Harrison 在地下鐵服務 16 年了,雖然忙得團團轉卻很愛這份工作,她在這國際化都市碰上許多事,從日常的尖峰人潮,到 7 月 7 日的恐怖攻擊,當時主管不在,在炸彈爆炸後她還得呼叫救護車。經歷過這些後,她還是保持樂觀,上個月當實驗展開時,她早已準備了各式計畫,並在旁觀察,對於激烈的反應還沒做好心理準備,還引起包含華盛頓郵報在內的多家媒體關注。霍爾本計畫實行的三個星期間,根據初期的內部報告紀錄,反對的聲音迅速湧進,當然也有人不討厭這項措施,不過他們相對之下就沈默得多。

「這是懶惰和消極的象徵!」「我知道怎麼用手扶梯!」反對意見還有「慘」、「笨」、「爛」、「荒謬」、「這個主意非常糟」,在一個小時內,有 18 人覺得這項措施很「愚蠢」。一位旅客在聽到站好的請求後,對工作人員比了中指,甚至有人推開隊伍中的小孩往上走。「你難道不能讓我們照自己的想法來嗎?」另一人問到,「這又不是俄羅斯!」

如果站在左側的實驗將永久成為霍爾本站的規定,或者擴及其他大站,那它還需要更多測試和檢驗,不過以目前的「使用者回饋」來說,團隊覺得最聰明的做法是,至少開放一道手扶梯左側通行。不過以初期結論來說,不論多少人對此不滿,Lau 的直覺是對的,透過觀察及數據,Harrison 發現原本在一般上班日可以在尖峰時段可以運 12745 人的手扶梯,若只限站立,將可運送 16220 人,這比 Stoneman 的預測還要多。

若有下一次,要更加考慮旅客感受

你可能覺得這個結果就足以將這個模式推廣到其他類似的地鐵站,不過有個問題就是:乘客。經過員工三個星期的勸導後,乘客們漸漸能遵守新規則,不過到了試驗中止後的下一個禮拜,他們馬上回到先前的模式。所以員工正討論要再進行下一次實驗。「這有點像孩子的心態,」身為人父的 Stoneman 說。「你花了 4 天讓你的孩子上床睡覺,完成該做的事,然後隔天他們又開始晚睡。」

根據 The Guardian,倫敦交通局在檢討會上仔細審視這個問題,如果有下一次試驗,將會只用一台手扶梯,看看能不能說服使用者站定,而且不用透過大聲公和員工監督,他們會將那台手扶梯漆成不同顏色,在左邊畫上腳印,提示使用者站穩,並播放客服的全息投影取代真人勸導。

(Photo Credit: Javi)

那全息投影的內容是什麼呢?有的人認為要強調大眾利益, Stoneman 說:「如果讓他們了解這樣做是為了大家好,他們就會配合。」後來又有人指出,在倫敦奧運期間,大家都怕地鐵流量暴增,那時候他們團隊鼓勵民眾採用替代路線時,得到了與之相反的心得。「他們不是為了替倫敦形象加分,」運輸經理 James Grant 說,「要說這是為了你自己的利益著想。」「這看起來會拖慢你,但事實不然,」他說。「所以這對你有好處,能節省你個人的時間,但如果願意的話,你必須放棄在手扶梯上行走的權利。」

雖然強調公共利益似乎比較無效,不過 Harrison 不太意外,「民眾如果知道背後的系統有多複雜,一定會嚇到。」她在會議過後一週說到。「每兩分鐘要發車、控制群眾,還要處理設備故障。」在地鐵工作後,她開始遵守一項原則:門快關的時候不要勉強跑上車。「在 Jubilee 線,如果你被夾到要把門打開,就會造成誤點 30 秒。然後就會形成一段空缺,引起連鎖反應擴散開來,整個倫敦市中心就會在你不知道的情況下誤點 5 分鐘。不過我當時已經養成這個習慣,這花了我一個多月才戒掉,那你要怎麼阻止不知道背後這一切的使用者?」

對倫敦人有信心

儘管乘客相當叛逆,當情形重大的時候,Harrison 還是相信他們的理智。她還記得爆炸發生時,旅客離開的情形:「那是當天最震撼的景象之一,民眾完全照我們說的做,冷靜地離開現場,無私地幫助彼此,一切都靜靜地發生。」

在霍爾本的平日早晨,氣氛卻完全相反,也許這股喧鬧正是生活在偉大城市的代價和樂趣。倫敦人的天性能配合左邊站人的政策嗎?現在還說不準,改變本身就是困難的。

(Photo credit: Stéfan)

世界的地鐵

手扶梯靠右邊站的規則最早源自英國,台灣也是習慣靠右邊站,但在世界各地表現的卻不太相同:上海是可以隨便站、澳洲則喜歡站在左邊、日本各城市不同,東京站左邊,大阪站右邊。

香港和日本都曾經推動兩邊都站,最後演變成各種情形混雜,大致上來說道德因素勝過強制規定。

在倫敦,把看完的報紙留在車上是好心,但在維也納卻不能接受。

在日本列車上習慣把手機調成「禮貌(靜音)模式」,避免打擾到他人。

在新加坡地鐵上,吃榴蓮是相當失禮的行為。

在首爾地鐵上,不論周圍的人需不需要,坐在博愛座是不禮貌的行為,可能會引來責難。

 

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疫情升溫!台灣各行各業加速數位化,機動應變與全民齊心抗疫

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國內本土確診病例接連創下新高,全台防疫警戒更進入第三級,自疫情蔓延後,台灣面臨到前所未有的防疫挑戰。回想 2020 年疫情剛爆發時,便引起不少民眾恐慌,各行各業紛紛提出應對措施,避免人群接觸的同時,也帶動了數位轉型興起,而台灣各行業又如何在此次疫情升溫之際,加速線上化及機動應對,成為民眾在非常時期的防疫助力?

疫情猛爆嚇壞人!線上化、數位化服務維持民眾日常

身為防疫模範生的台灣,第一次進入前所未有的防疫警戒階段,去年在國外疫情險峻之時,許多企業和商家紛紛提出了防疫措施,如全球電商巨擘 Amazon 對員工制定嚴格的社交距離規範,並利用 AI 技術監督每個員工間的距離;在消費者端也減少原訂檔期的行銷操作,確保消費者能夠專注於購買民生用品、維持生活需求。

至於國內業者,為了鼓勵民眾待在家,連鎖餐飲業者貳樓餐廳也推出了網路預訂外帶自取五折的優惠;銀行業如華南銀行也推出「宅金融」服務,包括線上貸款、線上智能理財,減少民眾出門的風險。針對生活必需品,電商提供的零接觸服務更成為防疫的一大助力,但當疫情來得又快又急,如何應對才能及時提供民眾所需、成為民眾在疫情間的後盾?

疫情攪亂計劃,品牌滾動式調整與民眾共同防疫

突如其來的疫情對許多品牌造成影響,在電商上的滾動式調整更是頻繁,往年 6 月是電商大檔,中國大陸的 618 購物節正如火如荼地開打,大陸電商龍頭如京東、阿里巴巴、小米線上平台自 5 月 24 日起便摩拳擦掌進行各種狂歡行銷,台灣如蝦皮、MOMO、松果購物等等也持續 618 大檔。而台灣目前處在疫情中,也還是有觀察到許多品牌化危機為轉機,調整了預定的檔期,如 PChome 24h購物機動性將向來最重要的品牌週年慶,直接轉型為「生日不過,疫情快過」,同時致敬這段時間最辛苦的第一線醫護人員、消防、警察及物流人員等,將生日祝福轉為一起祈福,堅持全台配送,不分區不間斷,與大家站在一起守護台灣,祈禱疫情盡快過去,台灣能夠恢復日常的生活。在這個時刻,品牌最重視同島一命,堅持與大家一起度過難關。

目前正值618購物節之電商大檔期。/Photo Credit: 新聞資料
PChome 24h購物因應疫情,將籌備已久的生日週年慶轉型,左圖為品牌原定活動主題已經陳設在阪急看板,右圖為滾動調整後,與民眾一起祈禱疫情快過。/Photo Credit: 新聞資料

此外,在社群平台上也可以看到大家紛紛利用自媒體的流量,即時同步政府訊息,分享疫情指揮中心最新的防疫措施,如立法委員蔣萬安、江啟臣、孫大千、洪孟楷等人,除了盡政治人物職責在臉書提供民眾第一手疫情政策措施及防疫相關資訊外,也發揮社群影響力進行串聯,呼籲大家在家別亂跑。電商平台也在臉書社群提供民眾最新的疫情發展,並針對疫區民眾主動發送安心簡訊,並以 email 通知到貨時間,讓民眾知道商品供應無虞,不必恐慌搶購物資。

透過社群影響力,可有效提醒民眾居家防疫及快速傳遞資訊。/Photo Credit: 新聞資料

跟隨政府動態提供「階段式購物」,買得到之餘也要安全送達

隨著政府公告,因應疫情不斷升級,許多行業也進行了階段式的調整。如多家餐廳先推出外帶折扣或在戶外推出外帶專區,第二階段則是推出便當或套餐組合搶攻外帶市場,再來則是加入外送行列,甚至是推出宅配料理包,讓民眾不出門也能享受美味,配合消費者需求提供階段式服務。

電商也洞察消費者需求,優先提供民眾防護用品,如口罩、酒精等清潔消毒用品;第二階段則是生活必需品,如泡麵、衛生紙、即食料理等;第三階段是當居家辦公、分流措施啟動後所需要的辦公用品及筆電等,尤其是開始停課之後,小孩居家學習也不能中斷,因此線上學習的用品也不能少;而隨著休閒育樂場所的關閉,第四階段推出運動健身用品鼓勵大家在家運動;第五階段則是因應部分地區開始停班停課,也推出在家娛樂用品,解決民眾因長期居家而產生的憂鬱感。

許多餐廳因應疫情,進行階段式調整。/Photo Credit: 新聞資料
電商也規劃階段式購物以滿足消費者所需。/Photo Credit: 新聞資料

疫情期間為遵守防疫政策,民眾開始減少外出,生活物資採購需求迅速轉為線上購買,大量民生用品採購紛紛改用電商及美食平台一次滿足,外送平台也因此積極找尋更多合作夥伴,如台鐵便當、IKEA 等。過往只有實體販賣的品牌都開始與外送平台合作,讓消費者一站購足;甚至連計程車業台灣大車隊也開始轉型投入餐飲外送行列;許多餐飲大品牌也加速數位化,如王品、饗食天堂;百貨也因禁止內用改為外帶外送,如全台遠百在一樓戶外設立「速立便」供消費者外帶及取貨,及線上「Stay Home」商品專區,業績也因此有顯著成長。而電商及外送平台作為防疫時期生活物資的後盾,也採取對應安全應變措施,像 PChome 24h購物除落實無接觸防疫政策外,也為員工增加購買「防疫保險」,費用由公司全額負擔,保障員工也保障消費者安全;無獨有偶,美食外送平台也呼籲消費者使用刷卡取代付現,為的都是確保在至關重要的最後一哩路上,給予消費者全方位、安全無虞的防疫保障。

外送、物流業者送貨不上樓,最後一哩路保障員工及消費者的安全。/Photo Credit: 新聞資料

疫情加速全台數位化轉型 齊心度過艱難時刻! 

因應全台停課,教育部主動開啟許多線上資源,提供數位雲端化的線上課程及線上作業,讓學生停課不停學,在家也能線上學習。一直以來推行在線遊戲學習平台的 PaGameO 也與慈濟合作推行防疫線上學習,利用線上電競遊戲的概念進行環保教育,打造環境教育與防疫意識,趁著疫情推廣數位化學習。許多健身房及私人教練也推出線上訓練課程,鼓勵在家的民眾更多運動的選擇,幫助提升免疫力,還能講降低情緒低落感。

攤開確診者足跡一看,傳統市場、生鮮超市都成為群聚熱點,擁有生鮮供貨的電商平台在疫情期間成為至關重要的防疫主力,透過線上購物可以減少人際接觸,安心防疫準備日常生活物資。實體超市也開始與外送平台合作推出生鮮專區,降低群聚採買風險。另一方面,各縣市鄉鎮的農會也在此時推出蔬菜箱、漁產箱、肉品箱等生鮮宅配,讓大家可以安心在家逛市場,透過線上網購滿足,台灣規模最大的農產運銷公司北農也推出各種蔬菜箱,滿足不同需求的家庭和消費者。

業者推出蔬菜箱,透過線上訂購滿足民眾需求。圖片來源:/Photo Credit:新聞資料

去年因為台灣防疫有成,大家都在擔心是否錯過了全球數位化轉型的浪潮,但是在這次疫情升溫的險峻時刻,我們也看到台灣在數位化、線上化帶來很大的改變,人民能夠維持日常生活,各行各業都扮演著至關重要的角色,相信在需要更多正能量的此時,我們能夠持續給予彼此協助、堅持下去。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。