【書介】社群新經濟時代 Socialnomics

才記得似乎只在一兩年前,我們都還在熱烈探討「部落格經濟」這件事,沒隔多久討論的主題已經演變為「社群經濟」了。微網誌、Facebook…,新平台與新工具開始發揮影響力,到底是讓事情變得更複雜難以掌控,還是為企業帶來一股簡單而人人有機會運用的新力量?
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才記得似乎只在一兩年前,我們都還在熱烈探討「部落格經濟」這件事,沒隔多久討論的主題已經演變為「社群經濟」了。微網誌、Facebook…,新平台與新工具開始發揮影響力,到底是讓事情變得更複雜難以掌控,還是為企業帶來一股簡單而人人有機會運用的新力量?《社群新經濟時代 Socialnomic》,正是在社群力量崛起的此刻,面對新世界的旅途指引。

因為工作(社群經理)的關係,我常有會在不同的場合分享「社群經營」、「社群行銷」相關的內容,在分享這類主題時,我通常看到台下學員們眼中的焦慮或渴盼,他們也許希望從我口中聽到類似“三大步驟“、“五大重點“、“10 項必做“之類簡化而單純的原則或方法,讓他或他所代表的企業得以按表操課去實行。有時也會看到一些已經有部份實作經驗的朋友,嘗試著把既有的一些做法套用在不同的領域或專案上。

只是我寧可引用金庸在《倚天屠龍記》裡藉張三丰教張無忌太極劍的情節做比喻—社群的經營與其說有固定招式可學,倒不如說重要的是了解人們在網路社群種種行為與互動中真正的“內在意義“,才能幫助企業在動態的社群環境與變化中做出對的決策與行動。而《社群新經濟時代 Socialnomic》透過許多實際的案例,除了介紹這些案例中的元素與模式外,更重要的是,分析其成因與其他企業如何從其中思考自己可以運用的策略。

正如「部落格經濟」絕對不只是“在部落格裡放廣告“,“找部落客代言“或“把商品/服務訊息置入到部落格“而已,記得小時候有部很喜歡的卡通“太空突擊隊“,描述太空船「彗星號」乘員—鐵船長、機器人克拉、化學人小胖、“活腦“ 田教授們的太空歷險。一直記得裡面有一段關於「物質生成場」(註)的情節—在「物質生成場」裡,所有需要的物品都可以源源不絕的自然“湧“出來。

從另一個方面來看,「物質生成場」已經藉由網際網路上的“位元“換了一種方式得以實現。由於“使用者創造內容“ (User generated content) 的興起,內容與資訊的提供者已經不再集中於少數,而變得無所不在。應該可以這麼說,只要你想得到的資訊,透過搜尋引擎以及社交分享,都可以源源不絕的湧出來,甚至遠超乎你的需要。

原本人們只會對於已知的事物產生慾望,過往媒體與廣告扮演的就是讓人們“獲知“產品與服務的主要途徑。但因現在透過網路資訊垂手可得,加上經由社群交流像是在 Twitter、Facebook 上從朋友的動態與分享所發現更多原本未知的事物時,新的需求與慾望就不斷的出現了。這股力量流動的場域就在社群媒體上,而企業或是個人都能主動的導引甚至放大這股力量,只要開始實際參與和經營社群。

不要因為我的形容方式誤會這本書是本「理論書」,《社群新經濟時代 Socialnomic》很生動的運用生動的實例以及剖析其意含,讓讀者可以在流暢的文字引導下,逐步感受到這股新力量的確一點一點的在影響人們的生活方式以及做生意的手法,以及提醒你哪些根深蒂固的老觀念該改一改了。所以,這本書適合什麼樣的人來讀呢?我個人認為是—

  • 創業者 — 因為你需要讓你的 idea 傳播給潛在顧客,除了有機會成為你的顧客,甚至幫你修正你的 idea 更符合市場需求
  • 中小企業主 — 你的資源有限,而社群行銷是你在資源有限下可以運用的管道,而且可能回報甚豐
  • 行銷人員 — 既有的行銷方式效果逐步遞減當中,你需要懂得如何透過社群來作行銷
  • 政治人物 — 別忘了你的理念就等於你要推的“產品“,而社群既是你的“顧客“,也是你的“通路“
  • 媒體工作者 — 你正在經歷新舊媒體勢力的交接期,你一定會想知道如何在社群時代繼續保有影響力

正如「旅行書」讀得再多也無法替代實際走訪當地的體驗,讀這本書應該只是開始,唯有實際開始運用,「網路社群」才不會僅只是書頁中生動有趣的案例,而實際成為你得以藉助的力量。

(註:「物質生成場」或可稱為“白洞“,即指“黑洞“的相反,“黑洞“是會無止盡的把物質甚至是“光線“吸入,而“白洞“則像是“黑洞“的另一端,可以無盡的產出物質)


免跑銀行!國泰世華視訊服務每月使用人數破萬,3 分鐘就能解決問題

國泰世華銀行網銀App、KOKO App提供視訊服務,意即無論身在何地,都可藉視訊滿足客戶一站式金融服務需求。
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Photo Credit:TNL Brand Studio
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後疫情時代,為了減少與人實體接觸的風險,同時又能兼顧客戶服務,不少金融業者思考擴大線上服務的可能性。過去礙於技術與法規限制,客戶必須親自跑一趟銀行申辦業務;如今,國泰世華銀行網銀 App、KOKO App ,提供視訊服務,無論身在何地,都可藉由視訊一站式完成申辦業務,減少交通往返時間與接觸感染風險,既安全又有效率。

國泰世華實現「手機分行」,打開 App 就像走進銀行

想像一下,再也不必臨櫃抽號碼牌,或在銀行門口大排長龍,只要一支手機在握即可完成許多需求。這樣方便又有效率的「手機分行」,正在實現當中。

早在 2020 年 12 月,國泰世華銀行即搶先各大純網銀推出視訊服務,打造突破空間限制的線上分行體驗。目前國泰世華的視訊服務領先同業已提供多達 7 項服務,讓客戶免臨櫃奔波快速於手機上完成申辦。

國泰世華銀行透過旗下國泰世華網銀 App、KOKO App ,為民眾提供視訊服務,意即無論身在何地,都可藉由視訊一站式完成申辦業務。(使用國泰世華視訊服務,客戶須露臉提供客服核驗身分)/Photo Credit:TNL Brand Studio

國泰世華銀行視訊服務項目細節包括:申請重設網銀密碼、人臉辨識註冊、修改手機號碼、KOKO 網銀密碼升級、開啟約定帳號服務/設定約定帳號、數位存款帳戶升級 1-1 類,與數位存款 1-1 類開戶(1-1 類的帳戶功能較完整,有最高的轉帳與提款額度)等。

以客戶最常用到的變更手機號碼為例,過去如果要「修改手機號碼」,需要到臨櫃或線上使用晶片金融卡插卡驗證後才能變更。而國泰世華視訊修改手機號碼服務,除了更新銀行資料,在客戶同意授權後還可同步更新國泰金控旗下子公司的資料(如國泰優惠、國泰人壽、國泰投信)。一站式就完成辦理。另外,過去想要「約定轉帳」,必須先親自臨櫃開啟約定帳號服務,才可線上設定台幣約定帳號,且需配合晶片金融卡插讀卡機驗證。現在透過國泰世華視訊服務,在家就可以一次辦理完成,所有需求一次到位。

國泰世華銀行陳衍文副總表示,國泰世華銀行以「客戶體驗」及「Mobile First」為核心,為了滿足客戶即時的金融服務,致力以技術力搭配服務場景規劃力,快速地推出多元新穎的數位服務,未來的視訊服務項目亦會持續擴增,提供更多便民的服務。


國泰世華銀行視訊服務項目,還能夠在家同時開啟與設定約定帳號。/Photo Credit:國泰世華銀行

視訊服務結合生物辨識技術,帳戶安全性再強化

如何用視訊服務快速確認客戶的身分並維持資訊安全要求,對金融業者來說是很大的考驗。為了提升身分確認的準確度,國泰世華視訊後台結合生物辨識技術與多項驗證機制,層層把關、強化身分辨識的嚴謹性。

客戶進入視訊前,首先要完成手機簡訊 OTP 並上傳身分證影像檔;進入視訊服務後,客服會同時比對系統內留存的客戶影像與資料;若客戶有註冊國泰世華銀行人臉辨識服務,將同時使用人臉辨識技術進行比對,確保使用者為客戶本人。

國泰世華打造專屬視訊客服團隊,每月破萬人使用,服務品質領先業界

國泰世華銀行黃琮萌副總表示,疫情加速改變了銀行的服務模式,國泰世華銀行超前部屬,率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊,讓客戶不用出門也能申辦臨櫃業務,同時享有溫暖的服務,我們也從客戶使用量觀察到對視訊服務的喜愛;從一開始推出時,每月使用人數從不到 2 千人,到現在每月平均使用人數超越 2 萬人,使用人數疾速增長,單日進線最高近 3 千通。

國泰世華銀行超前部屬,率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊,為客戶提供專業服務。/Photo Credit:國泰世華銀行

國泰世華銀行表示,視訊客服團隊不僅提供專業服務,更會依不同客群調整最適宜的服務方式,且持續關心客戶的使用狀況。例如:曾經有旅居海外的身障客戶進線視訊,只能使用寫字的方式與客服同仁對話,在一筆一劃的書寫表達中最終順利滿足客戶需求;在服務結束前,客戶面露滿意微笑並豎起大拇指,以最直接的方式讚許國泰提供令人滿意的服務。另外,曾有位 70 多歲的客戶進線申請網銀密碼,在服務過程當中,客服耐心地逐步帶領客戶完成設定,客服於數日後致電客戶關心使用情況,也讓客戶感到十分溫暖。

為了實現「手機分行」的服務目標,國泰世華不只運用新興科技成為全台視訊服務高使用量的銀行業者,更以溫暖、人性化的客服服務,成為客戶生活中無可取代的存在。 

Photo Credit:國泰世華銀行