【專訪賴宏誌 / iNSIGHT 臺大智活策略長】從 ibon 2.0 看使用者經驗的設計創新

最後談到電商的未來創新,賴宏誌認為,電商發展最終還是會回歸使用者對生活上美好經驗的願景追求。未來的電商發展,必須重新思考虛實交錯中,「時間」與「空間」的全新定義,以及時空對「使用者行為」的影響與價值創造模式,才能在跨境電商叢林裡,成為「珍禽異獸」或「奇花異草」,找出別人無法取代的特殊價值,立於不敗之地。
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本文作者蔡明淳。賴宏誌為「ECX 2015 電子商務體驗設計論壇」講師之一,2009 年參與臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心,成為創立的核心成員之一,目前擔任策略長並兼任商業模式與服務創新組組長,同時在臺大創新與創業學程教授服務設計課程。

獨一無二的產學合作設計創新平台

臺大智活中心 (簡稱 iNSIGHT) 成立於 2008 年,設立背景為科技部(前國科會)為因應全球智慧生活的發展與促進國內產學合作,於是在北、中、南地區,以四年期程計畫,支持台灣大學、交通大學及成功大學成立區域智慧生活研究中心。2012 年起,臺大智活中心採取 Campus+Company 的雙引擎模式,展開自主營運,以協助政府與企業持續推動智慧生活的服務創新。iNSIGHT 一路走過八個年頭,致力於以使用者經驗  (User Experience) 為核心融合設計思考、商業策略與科技研發,開發出以快速原型為手段的 BEST (Business Model, User Experience, Service design, Technology) 創新模式,並秉持開放式創新理念,推動與企業夥伴共同創新的新型產學合作模式,結合產業夥伴資源,將創意轉化為市場歡迎之產品與服務,產生實質效益的創新價值迴路。近年來成效逐漸顯現,也發展出具代表性的成功案例,其中包含 7-11 的 ibon2.0、中華電信新一代門市通路創新與改造等創新案例。

產官學研的跨領域歷練

目前擔任臺大智活中心策略長的賴宏誌,在中原大學企管系所與政治大學企管博士班完成長達 11 年的管理教育,專長為策略管理、國際企業與與行銷管理等領域。2005 年退伍之際,正值保險業面臨通路創新與金融整合的變革發展時期,因緣際會下進入實踐大學風險管理與保險系任教,展開長達 9 年的大學教職,主要的教學與研究領域,著重在銀行保險、保險行銷與企業風險管理策略等主題。除了管理與保險以外,賴宏誌也曾經在財團法人商業發展研究院與社團法人管理科學學會,長期參與政府科技專案計畫的審查、推動執行與績效評估,對於政府的創新體系與研發補助政策有長期關注。此外,自碩士班求學階段因指導教授引介,參與台灣成立最久之房地產代銷公司-新聯陽實業機構的委託專案開始,17 年來負責顧客滿意、服務管理與數位整合行銷顧問的實務歷練,也讓房地產成為去年從學界轉戰企業的最新舞台。

選擇不做的事:從智慧家庭到智慧零售

賴宏誌提到,在臺大智活成立前期的國科會委託研究計畫中,曾經希望探討台灣是否能夠從智慧家庭(當時稱數位家庭)切入智慧生活商機。當時國際在智慧家庭市場上競爭的兩股力量,分別是「以微軟領軍的 3C 業者聯盟」以及「以索尼為主的家電業者聯盟」,並且以「客廳」做為家庭娛樂的競爭主戰場。然而賴宏誌觀察,台灣的家戶環境其實並不適合發展智慧家庭。原因與台灣人的居家生活型態與在家的時間、空間緊密相關。台灣人平日待在家裡的時間大部分是在晚上,且客廳往往是個過場空間,多數活動時間其實是在廚房(含餐桌)、臥室(書桌)及浴室,假日又習慣往外跑,在家活動的時間其實並沒有想像中來得多。此外,若是兩代或三代家庭,客廳真正主要的用途是餐桌與書桌,或是高齡長者的臥室(在沙發上打瞌睡),因此這樣的生活型態完全甚難支持「在客廳進行大量娛樂活動的概念」。於是,回到使用者為中心,從脈絡中反思人們生活空間與時間的對應行為思考,人每天的生活往往穿梭游移在「居家」、「辦公室」(工作)、「通勤交通」、「消費」及「公共」這五大實體空間。而在消費空間中又有一個很特別的現象,就是台灣擁有全世界密度最高的便利商店,平均每 2,300 人就有一家便利商店,突顯出便利商店對於人們生活影響至深,若能有所創新突破將對於智慧生活的體現會更具影響力,因此也讓賴宏誌決定要將智慧生活的服務設計與創新,從居家客廳轉向消費零售場域來著手,這也就是後來與 7-11 合作 ibon2.0 服務創新的背景。

產學合作的雙贏模式:ibon2.0 的轉型成功與臺大智活研究方法的實證

2010 年,當時統一 7-11 剛好有 ibon 轉型升級的想法,想從傳統單純的多媒體資訊提供者轉化為獲利的新商業模式服務商。於是雙方藉由這次的產學合作,不但讓臺大智活所發展建立的一套設計創新(Design Innovation)方法論,得以完整實際應用在真實場域與服務當中。同時也讓 ibon 原本著重在使用介面(UI)優化的「設計案」,提升為整體服務轉型的「創新案」,也就是將「人」、「商業」與「技術」三者緊密整合的「經驗創新」。在服務研發過程中,為了能讓團隊相關人員更融於場域與情境,7-11 在臺大智活中心打造了一間真正的便利商店生活實驗室(Living Lab),除了冰櫃以外,實際營業用的櫃臺、中島、貨架、ibon、事務機器等,都原汁原味的搬進了實驗室,甚至還借來超商店員的制服,實際模擬店長、店員的服務行為,真正做到以使用者為中心的服務設計與創新。

從設計創新出發,定義服務規格,打造「意義經濟」

賴宏誌受訪時表示,臺大智活中心的使命就是要以使用者經驗為核心,以 BEST 模式與雙鑽石(Double Diamond)的發散收斂迭代循環,來進行跨領域的設計創新。相較於製造業,過去的服務業一直無法有效的創新突破,賴宏誌認為是因為難以訂出「規格」。在科技產業中無論是技術或產品,都有具體的規格可循,但是過去台灣在全球分工架構中,並非擔任開設規格的角色,而往往只能接受品牌客戶的規格,致力於不斷地降低成本、提高品質與縮短交期,讓台灣成為一流的「代工」王國。但隨著近年來全球市場供應鏈的洗牌與重整,台灣的高科技製造業正面臨低毛利與高替代的雙重挑戰。故唯有從服務創新來著手,才有提昇價值的可能性;然而服務規格如何制定呢?就必須從使用者經驗研究著手,將需求轉化成規格。服務規格其實就是要找到對使用者深具「意義」的價值,當價值主張的概念與內涵被定義之後,才能據以進行價值創造,並進一步有效傳遞給消費者。當服務的價值主張、價值創造、價值轉化被有效建立邏輯關係後,成本與營收的計算跟評估,將相對來得更具體與確實,而真正能在市場永續。

給電商的建議:在叢林中成為珍禽異獸與奇花異草

最後談到電商的未來創新,賴宏誌認為,電商發展最終還是會回歸使用者對生活上美好經驗的願景追求。就像為什麼有了網路書店,人們還是喜歡到誠品走走逛逛,卻不見得要買東西,那是因為「逛誠品」這件事在消費者心中,本身就是一件具有特定意義的行為。電商如何做到讓消費者覺得「逛網站」是有意義的,而不只是求快速、求規模、求便利、求多樣性…… 因為這些價值主張已經不具獨特性!未來的電商發展,必須重新思考虛實交錯中,「時間」與「空間」的全新定義,以及時空對「使用者行為」的影響與價值創造模式,才能在跨境電商叢林裡,成為「珍禽異獸」或「奇花異草」,找出別人無法取代的特殊價值,立於不敗之地。

想要一窺臺大智活設計創新的獨門心法如何幫助產業創新?如何捨棄不該做的事,找出真正的議題?賴宏誌策略長對電商難題還有什麼有趣的解法?歡迎你 12 月 26 日到 ECX 現場,一探究竟!詳情請洽詳情請洽 ECX 2015 官網

 

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台達電子 5G 智慧工廠應用落地,升級智能產線助產值提升 75%

台達電子看見智造新力量,在遠傳 5G 專長助力下,打造全國首座 5G 智慧工廠,導入 5G 專網、人工智慧與物聯網應用於實際廠房。以下且看遠傳與台達如何達成 5G 智慧化產線,建構產能進化加速器。
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5G 商用啟動為智慧製造注入強大動能,高網速、低延遲、廣連結的特點成為製造業轉型的關鍵引擎。台達電子看見智造新力量,在遠傳 5G 專長助力下,打造全國首座 5G 智慧工廠,導入 5G 專網、人工智慧與物聯網應用於實際廠房。

台達產線自動化再升級,結盟遠傳 5G 實力締佳績  

台達深耕工業自動化領域 20 多年,積極實現智慧製造系統。5G 技術作為實現工業 4.0 的關鍵能達成更即時、精準的製程,提升產能效率,與台達推動智慧製造目標相契合,因此早在 5G 開台前台達即與遠傳一拍即合,成為國內投入 5G 智慧工廠的領先群。

台達在遠傳 5G 網路技術的支持下,率先於台達桃園一廠內生產線實際導入5G專網、AGV無人搬運車、AMR 自主移動機器人、AI 瑕疵檢測數據分析、AI 產線平衡(AI Line Balancing)、智慧監控(Smart Auditor)、MR 混合實境等先進應用,這條 5G 商用生產線的示範廠已於今年正式對外公開展示,以 5G 做為生產線核心,成功打造全國第一座 5G 智慧工廠。

photo Credit:遠傳

5G 商用生產線全運轉,滿足工廠產線快速配置、提升產能效率  

首個 5G 商用生產線即是架構在遠傳高可靠度、高覆蓋率、高客製化的 5G 企業專網,在廠房區域裡,台達 AMR 自主移動機器人透過 5G 與管理平台交換資料,於生產過程中智慧化人機協同作業,大幅縮減生產工時,並依據監測資訊即時下達指令,提高產能。

台達具工控產品的成熟開發能力,廠內產線的工作站有不同對應的機台,且機台設備各不同,為要能達到快速切換、少量多樣的效能,以遠傳 5G 導入 AI 產線平衡是關鍵一環。在切換產線之際,製程監視器須動態且彈性更換,同時落實 Smart Auditor,以智慧監控系統指派工作站,進而透過影像辨識確保操作、流程正確性,提升產能最佳化。

Photo Credit:台達

透過 5G 技術,場域內的生產機器、設備與運輸載具更智慧化,採用 AI 瑕疵檢測數據分析,藉由 5G 即時傳送製程檢測產生的資料,進行大數據分析而能快速遠端調整製程,有助於提高檢測精準度、產品良率與產能。

遠距廠房管理無國界 遠傳 5G 專網成智造進化加速器

實際上,這次 5G 商用生產線也導入 Microsoft HoloLens 混合實境與物聯網數位雙生科技,達成 5G MR 遠距廠房管理、維修與監控,能加速人員培訓與經驗傳承,透過遠端產線巡檢,減少人工作業維護。

台達副總裁暨企業策略業務發展和聯盟總經理柯淑芬博士表示:「台達 5G PLC 智慧產線串聯智能機台結合遠傳 5G 通訊,打造完整自動化系統,以大數據優化流程,提高整體智能產線效益,在單位面積產值提升 75%,而在人均產值提升 69%,實測成果亮眼,相信與遠傳持續合作能創造更強大製造競爭力。」

內圖三-5G專網
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遠傳 5G 專網穩定又安全性高的效能、具備資料傳輸與場域空間規劃的高機動性、以及高度彈性的特質,成為解決製造業少量多樣、高頻換線的突破性關鍵,能夠一舉達成 AGV 跨區運送、MR 輔助備料與組裝、AOI 深度學習等產能提升的效益。近年來遠傳發揮 5G 專長持續發展遠傳大人物(大數據、人工智慧、物聯網)技術,結合產業需求發展,提供創新應用的解決方案,成為企業數位轉型的首選夥伴。

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