Amazon 為什麼開實體店?結合大數據、引人流!

當你聽到 Amazon 要開實體書店,會不會覺得多此一舉呢?Vox 編輯 Sarah Kliff 原本也覺得這間店莫名其妙,直到實地走訪 Amazon 大名鼎鼎,位於西雅圖的第一間實體書店,她大大地改觀了,Amazon 書店真的有可能成功,而不只是先前以為一無可取的爛點子。
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(Photo credit : Amazon Books)

當你聽到 Amazon 要開實體書店,會不會覺得多此一舉呢?Vox 編輯 Sarah Kliff 原本也覺得這間店莫名其妙,直到實地走訪 Amazon 大名鼎鼎,位於西雅圖的第一間實體書店,便大大地改觀了。

原本她打算進去看看,早就準備好寫些負評,走出店門時她卻帶走了一本書和一副耳機,甚至覺得實體書店也許是個好主意。這間店當然有很多不合理的地方,不過她最大的體悟是, Amazon 書店就像任何一間普通零售店一樣,是聚集了許多可立即購買商品的店,這聽起來也許不太創新,但這種商業模式已經從數十年前流傳到現在,Amazon 雖然空前地成功,但一磚一瓦建造的實體店面並未因此過時。

Sarah 在吃完午餐走回車子的路上,經過只在星期二開的 Amazon 書店,那天碰巧是星期二,便進去看看,一進去裏面擠滿了人,而且大部分都像她一樣是慕名而來嚐鮮的。有人甚至用手機錄了整段書店導覽,而她為了這篇報導拚命照相自然一點也不突兀。

(Photo credit : Amazon Books)

Amazon 書店就跟普通書店一樣,但有一處惱人的小細節

Amazon 書店跟普通書店差不多,除了一點煩人的細節 — 他們沒有標價。除了有些標準商品是有標的,比如說 Kindle 電子閱讀器,這裡的書都沒有標價,只有一段簡介,如果你想知道這本書多少錢,你就要用店裡的條碼掃描機,或是用手機上的 Amazon app 查。

Amazon 書店這麼做是因為,他們保證書價和網頁上一模一樣,可是價格變動太快了,無法使用紙本標示,不過使用電子顯示也是個方法。缺點就是 Sarah 隨手挑了一副 Bose 耳機,掃描以後發現遠遠超出預算,非常讓人挫折。

科技作家暨顧問 Rob Salkowitz 則 認為 ,這都是為了搜集數據,當你為了找價格掃描條碼,你得先登入 Amazon,這樣一來他們就可以知道你的偏好、購買紀錄和使用的信用卡等,並立即推薦書籍,或奉上折價券引誘你掏錢。

(Photo Credit: Amazon.com)

Amazon 書店員工的任務就是叫大家上網下訂單

正中央的「Amazon 解答」櫃檯,15 分鐘內,顧客不外提出以下兩種問題:「價格寫在哪?」和「這本書有沒有貨?」通常被問到第二個問題,店員的標準回答就是:「我們這裡沒有存貨,麻煩你上 Amazon.com 訂購。」這句話不停出現,這裡的員工好像就是來叫大家上網買書的。

最經典的就是一位中年婦女問了有沒有存貨,店員告訴她店裡沒貨,但他可以幫忙訂,送到店裡。好笑的是,在 Amazon 上購物,只要滿 35 美金就免費送到府上,讓這段對話顯得非常荒謬。

結合數據陳列熱門書籍

當然 Amazon 書店的品項遠不及它的網路商店,但有一點很特別:他提供最暢銷、排名最高的書,只有人氣高的書才能從網路走向實體。

當然這挺有用的,根據 Vox 的文章,心理學家指出無窮的選擇將讓人陷入「抉擇困難」,癱瘓我們,讓我們無法做出選擇。不用瀏覽過多的書籍資訊,減輕了顧客的壓力。

這就是 Amazon 書店特別之處,它可能沒有大型書店的藏書量,但它根據線上書店的數據,提供顧客最想要的書,而顧客逛一逛就容易被某本大獲好評的書吸引,順手買下。

Forbs》的評論也提出相同觀察,認為透過分析消費者行為,若能更進一步選擇店內陳列的商品,可能促進消費者購買意願,而物流、存貨等問體也將獲得顯著改善,大大降低成本。

(Photo Credit: Zhao !)

親自購買和上網買的差別:馬上就能拿到

Sarah 稍微問了一下店內消費者的意見,得到顯而易見的答案,就是「立即的滿足」,他們在店內而非上網購買的主因就是,現場就能拿到。

這聽起來有點起怪,畢竟 Amazon 網站就是主打運送快速、便宜,儘管如此,還是比不上 Amazon 書店,它就像商場裡任何一家店一樣,在可預見的未來,現場購買還是快過網上訂購。

Amazon 書店會成功嗎?誰知道

根據 Vox 編輯 Sarah 在店門口半小時的統計結果,大概只有十分之一的顧客最後有買任何東西,雖然不知道有沒有比其他實體書店多,不過看看近幾年各大書店的關門潮,Amazon 書店大概很難遍佈全美。

逛了一遭後,Sarah 徹底改觀, Amazon 書店真的有可能成功,而不只是先前以為一無可取的爛點子。

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快商務時代來臨!解密電商如何拼快送布局

快商務的核心價值是滿足消費者的需求,但物流配送的核心是「穩」,對消費者而言,貨物運送的品質及運送時間準確性是基礎要求,再來才是追求快速等附加價值,雙管齊下才能獲得消費者的信賴。
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快商務時代到來,速度與方便性成為品牌決勝點。Photo Credit:爆米花數位
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去年年中一場疫情,民眾足不出戶,讓大家都感受到物流快與穩的重要性。隨著快商務(quick commerce)的發展,電商業者不再只競爭誰家商品多、誰家優惠多,全方位的服務才是電商之戰的新主場,尤其是物流服務,更成為通往消費者心中的關鍵道路。

根據 KPMG 報告,隨著都市化程度越來越高,小家庭與獨戶家庭也不斷增加,消費者的購物行為也發生變化,在現在的消費市場中,少量商品的需求越來越多,速度與方便性比以往任何時候都更加重要,也是品牌的決勝點之一。

快商務元年?國內外電商龍頭早已開始布局

快商務顧名思義就是要求快速交付貨物,跨國外送公司 Delivery Hero 也指出,快商務是電商的新時代,要縮短這傳統的最後一哩路,更要靠科技服務。除了空間及交通系統的優化,當然還有包含 AI 預測及庫存管理系統,透過數據和技術來減少成本。根據摩根大通的研究指出,Amazon 可能成為美國最大的物流公司,Amazon 自 2019 年開始就發展「一日到貨計劃」,為 Prime 會員推出 24 小時到貨服務,靠著自動化技術不斷優化物流流程,在幅員遼闊的美國做到一日到貨服務。

美國電商龍頭Amazon靠著自動化技術優化物流流程,在美國也做到快商務。圖片來源:shutterstock

而提到快商務在台灣的發展,便會想到 PChome 24h購物,2007 年 PChome 24h購物首創 24 小時到貨專區,在台灣電商與物流界掀起革命,為了掌握更全面的服務,也建立自有車隊,把關送貨速度及品質,目前 PChome 已在北部六縣市推動 6 小時到貨試營運,預計於 2022 下半年開始啟用 A7 中華郵政智慧物流園區營運,可望進一步提升為 4 小時到貨,值得期待。近來因外送平台的興起,從美食外送到生活用品外送,將送貨時間縮短到 24 小時內,開始以個位數小時計,2021 年 7 月登台的韓國電商 Coupang 更是打出未來 10 分鐘到貨,刺激台灣電商業的物流布局。 

韓國亞馬遜之稱的coupang進軍台灣,打出10分鐘到貨口號。圖片來源:Coupang 酷澎-官方FB

快商務發展三布局

1. 採取包圍戰加強衛星倉

過去電商為了管控出貨品質,常以大型集中式倉儲為戰略,隨著快商務興起,加上都市化程度越來越高,設點在市區、離消費者更近的衛星小倉儲也成了不可或缺的倉儲策略。

大型集中式倉儲及小衛星倉兩者雙管齊下,更能同時提升速度與品質。亞洲物流科技新創 Pickupp 於 2021 年 7 月進軍台灣,其在城市內與小型實體店面合作「共享衛星倉」,透過彈性的方式與店面共享空間,將一些實體店面的閒置倉庫和空間變成物流中心,以增加衛星倉的數量,提升物流效率之外也幫助實體商家帶來額外收入,對自身服務、消費者、商家等來說多方受惠。

2. 強化運能保留彈性

過去台灣的物流產業以大型貨車為主要運送工具,隨著外送平台的興起,人們漸漸注意到機車的運能在城市生活更加便利,機動性高,運送成本也較低。

PChome 24h購物自有車隊即有超過 200 台貨車與機車的配置,且送貨品質如包裝的完整度及乾淨度高,隨著快商務需求增加,近來更與 Pickupp 合作,加強機車運能,可紓解臨時訂單或是交通塞車的問題,在維持品質之餘,也努力讓物流運送更有效率。

電商平台與物流平台聯手,機動性更高的摩托車運能讓配送服務快上加快。圖片來源:Pickupp台灣-官方IG

3. 數位化加強配送效率

傳統物流是人力密集產業,電商業的優勢在於可收集數據,預測更多的消費者行為,數位化成為快商務的一大助力,不僅在倉儲空間可設有自動化技術,如自動搬運機器人 AGV、機器手臂等,在物流上,也能藉由數位化計算訂單的時間、材積、路線後給予最有效的分配。

從消費者在線上展開購物體驗開始,AI 技術即可預測消費者可能購買商品,並進行貨物倉儲布局,當消費者下單,更能根據訂單內容、材積、運送地點計算出最適合出貨的方式和路線。PChome 24h購物今年將啟用的 A7 自動倉儲中心,除了倉儲面積增加五成,更大量使用AI人工智慧與物流結合,運用自動化技術降低人力、加速揀貨速度,預計啟用之後包裹處理量將提升一倍以上,運能也將提升 2 倍。

數位化倉儲成為快商務一大助力。圖片來源:爆米花數位

快商務蓬勃發展,物流核心價值不能忘 

快商務的核心價值是滿足消費者的需求,但消費者的需求是否完全圍繞著快,也是視情況而定,除了快,在商務上也有許多本質是不能偏廢的,例如建立與消費者的信賴感。電商自有車隊的物流士穿著整齊乾淨制服在街頭穿梭,以及貨物乾淨完整送到消費者手上,甚至在春節假期也提供不打烊配送服務,即使消費者臨時有送禮或是生活用品需求,不用離開團圓現場就能依靠有品質的快商務完成,滿足現代消費者的需求及渴望,無形中也帶給消費者信賴感。

快商務服務不只包含「快」,貼近消費者需求的「穩」亦然重要,如專業有素的電商物流士、過節不打烊的貼心配送。圖片來源:爆米花數位

在目前追求快速的浪潮下,其實最不能忘記的是物流配送的核心──「穩」,對消費者而言,貨物運送的品質及運送時間準確性是基礎要求,再來才是追求快速等附加價值。維持原先的穩定外,再因應快商務的潮流,雙管齊下才能獲得消費者的信賴。 

本文章內容由「爆米花數位」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。