行動商務時代,Google 研究員說 app 應該這樣做

任職於 Google EMEA(歐洲、中東及非洲區)的行動專家(Mobile Expert) Stephen Griffiths 昨日來台發表了一份題為 〈打造友善行動商務 app 介面,讓消費者使用無礙〉 的報告,針對行動電子商務的 app 設計給予一些建議。
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任職於 Google EMEA(歐洲、中東及非洲區)的行動專家(Mobile Expert)Stephen Griffiths 來台發表了一份題為 〈打造友善行動商務 app 介面,讓消費者使用無礙〉 的報告,針對行動電子商務的 app 設計給予一些建議。

一開始,Stephen 先是分別引用了賈伯斯的名言:

Most people make the mistake of thinking design is what it looks like. It’s not kust what it looks like and feels like. Design is how it works.

他指出,指出,一個「消費者循環」其實就是在「痛苦」和「寫意愉快」之間擺盪,代表消費者走完採納、使用、交易與回頭等流程。根據 Google 對於 Android app 設計的理解,每一個負評可以抵掉三個好評。

App UX 設計原則

Stephen 將行動電子商務 app 的使用分為四個大階段:Adopt(採納)、Use(使用)、Transact(交易)、Return(本文指的是「再度光臨」),並且分別提出需要注意的設計原則。

採用

  • 品牌的 logo 需要謹慎、巧妙地使用。在 app 裡,由於使用者已經知道自己用的是哪個 app 了,所以其實沒有必要讓 app/品牌 的 logo 一直出現在畫面當中。
  • app 的目的/用途,以及使用者的體驗歷程優先順序要清楚。
  • 只有主要內容才需要出現在畫面上。
  • 捲動畫面的時候,別給使用者 dead end,可以加上顯示更多、篩選、排列或其他功能
  • 選單上的項目清單要短(最多七樣為佳),如果要做比較長,那們顯示、分區清楚很重要。
  • 選單上的術語對於目標使用者來說需要清楚、明瞭。

註冊、登入/請求許可

  • 註冊流程要快,同時要清楚地讓使用者知道「註冊有什麼好處」。
  • 要讓使用者可以選擇跳過註冊流程,先逛一下 app。
  • 一些與敏感資訊相關、需要註冊才能使用的服務,除了需要清楚說明為什麼需要註冊,註冊流程也要快速。
  • 假如需要註冊才能用,最好先讓使用者看一下 demo。
  • 提供多種註冊方式(Google 帳號、Facebook 和 Email 等等)。
  • 輸入密碼時可以選擇「顯示」或「隱藏」,有些人會因為害怕智慧型手機觸控鍵盤的緣故而輸入錯誤,因此需要在設定密碼的過程中「看見」自己輸入的字串。
  • 舊訪客應該要能保持在登入狀態。
  • 如需向使用者提出某些權限的取用請求,務必將原因或用圖說明清楚。

使用

搜尋

  • 搜尋很重要,一定要在找得到的地方。
  • 搜尋欄要有自動完成/搜尋建議的功能。
  • 前幾個結果一定要是高度相關。
  • 要能讓使用者輕鬆排列/過濾搜尋結果(例如按照價格高低排列)。
  • 顯示「近期搜尋紀錄」。
  • 訂房表單可預先填入建議的資料。

產品和服務

  • 要讓使用者可以快速掃視產品描述、找出特定資訊(價格、規格等等)。
  • 產品大圖一定要在摺疊內容之上。
  • 產品圖片/影片品質要好。
  • 顧客對商品的評價/評語要很容易找。
  • 產品價格、費用(例如運費、稅額)要透明。
  • 須提供商品是否有還有庫存的資訊。
  • 注意事項要寫清楚,而且很容易找到。
  • 最重要的按鍵就是那個讓使用者做出決定的 CTA(call to action,有人翻譯成「行動召喚」)按鍵,其次則是 CTA 案件旁邊那個按鍵,例如「加入願望清單」。
  • 顯示推薦商品。
  • 使用者要能夠很容易找到「購物車」或「訂房」等等的按鍵。

交易

  • 要能讓顧客安心結帳。
  • 讓使用者可以在購物車內編輯一些產品的關鍵資訊(數量、款式等等)。
  • 使用者可以在購物車內看見相關產品推薦資訊。
  • 移除一切會使用者在結帳過程中分心的東西。
  • 對於非首次使用的顧客,在結帳過程中應預先載入資訊(送貨地址、姓名、聯絡方式等等)。
  • 提供多種付費方式選項。
  • 信用卡資訊輸入介面要友善,最好可以用一個欄位就搞定。Stephen 便舉例,Uber 在輸入付款資訊(即信用卡資訊)時的設計,可讓使用者專心輸入數字,不必手動切換欄位,就是一個好的設計。(關於 Stephen 談到的這個設計案例,我們在 〈Square 的巧妙設計——單一文字框搞定信用卡訊息輸入 〉 這篇文章也有更深入的介紹)
  • 輸入信用卡資訊時提供掃瞄功能。
  • 確認結帳前須再次顯示所有訂單資訊。

再度光顧

內容和設計

  • 直接用內容代替主畫面,例如 Medium。
  • 要能在(無盡的)捲動畫面中協助使用者去發現內容。
  • 顯示最近看過、歷史搜尋結果或內容。
  • 透過良好設計的音效帶給使用者驚喜。
  • 良好的視覺設計有助於促進使用者參與、讓使用者感到愉快。
  • 強化互動過程的動態設計。

Stephen 說,相較於 web 著重在觸及(reach),原生 app 著重的功能與體驗,但兩者也正在向對方靠攏。

原生 app 的優勢在於效能較佳、可提供使用者較佳的體驗,例如維持在登入狀態、可以預載資訊、體驗流暢等等,而且還可以善用各種智慧型手機上的感應器、GPS 或相機等等的硬體設計,提供更加豐富的體驗。

Stephen 這番話,某種程度上也呼應了 Mary Meeker 在她的年度網路趨勢報告提到的:

Re-imagination of nearly everything powered by new devices + connectivity + UI + beauty

Stephen 還提到,他認為負責 app UX 的設計師其實就等同於客戶、消費者,要設身處地的去思考使用者會遭遇的狀況,甚至就連如何吸引使用者下載 app 都要考量進去,但這部分勢必要與負責行銷的團隊共同合作。這點跟我們先前在 〈五個最常見的設計思維錯誤 〉 的觀點相同。

Stepen 也寫了一份完整的報告(不只限於電子商務的行動 app),大家可以去 這邊 下載。

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疫情升溫!台灣各行各業加速數位化,機動應變與全民齊心抗疫

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Photo Credit: 新聞資料
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國內本土確診病例接連創下新高,全台防疫警戒更進入第三級,自疫情蔓延後,台灣面臨到前所未有的防疫挑戰。回想 2020 年疫情剛爆發時,便引起不少民眾恐慌,各行各業紛紛提出應對措施,避免人群接觸的同時,也帶動了數位轉型興起,而台灣各行業又如何在此次疫情升溫之際,加速線上化及機動應對,成為民眾在非常時期的防疫助力?

疫情猛爆嚇壞人!線上化、數位化服務維持民眾日常

身為防疫模範生的台灣,第一次進入前所未有的防疫警戒階段,去年在國外疫情險峻之時,許多企業和商家紛紛提出了防疫措施,如全球電商巨擘 Amazon 對員工制定嚴格的社交距離規範,並利用 AI 技術監督每個員工間的距離;在消費者端也減少原訂檔期的行銷操作,確保消費者能夠專注於購買民生用品、維持生活需求。

至於國內業者,為了鼓勵民眾待在家,連鎖餐飲業者貳樓餐廳也推出了網路預訂外帶自取五折的優惠;銀行業如華南銀行也推出「宅金融」服務,包括線上貸款、線上智能理財,減少民眾出門的風險。針對生活必需品,電商提供的零接觸服務更成為防疫的一大助力,但當疫情來得又快又急,如何應對才能及時提供民眾所需、成為民眾在疫情間的後盾?

疫情攪亂計劃,品牌滾動式調整與民眾共同防疫

突如其來的疫情對許多品牌造成影響,在電商上的滾動式調整更是頻繁,往年 6 月是電商大檔,中國大陸的 618 購物節正如火如荼地開打,大陸電商龍頭如京東、阿里巴巴、小米線上平台自 5 月 24 日起便摩拳擦掌進行各種狂歡行銷,台灣如蝦皮、MOMO、松果購物等等也持續 618 大檔。而台灣目前處在疫情中,也還是有觀察到許多品牌化危機為轉機,調整了預定的檔期,如 PChome 24h購物機動性將向來最重要的品牌週年慶,直接轉型為「生日不過,疫情快過」,同時致敬這段時間最辛苦的第一線醫護人員、消防、警察及物流人員等,將生日祝福轉為一起祈福,堅持全台配送,不分區不間斷,與大家站在一起守護台灣,祈禱疫情盡快過去,台灣能夠恢復日常的生活。在這個時刻,品牌最重視同島一命,堅持與大家一起度過難關。

目前正值618購物節之電商大檔期。/Photo Credit: 新聞資料
PChome 24h購物因應疫情,將籌備已久的生日週年慶轉型,左圖為品牌原定活動主題已經陳設在阪急看板,右圖為滾動調整後,與民眾一起祈禱疫情快過。/Photo Credit: 新聞資料

此外,在社群平台上也可以看到大家紛紛利用自媒體的流量,即時同步政府訊息,分享疫情指揮中心最新的防疫措施,如立法委員蔣萬安、江啟臣、孫大千、洪孟楷等人,除了盡政治人物職責在臉書提供民眾第一手疫情政策措施及防疫相關資訊外,也發揮社群影響力進行串聯,呼籲大家在家別亂跑。電商平台也在臉書社群提供民眾最新的疫情發展,並針對疫區民眾主動發送安心簡訊,並以 email 通知到貨時間,讓民眾知道商品供應無虞,不必恐慌搶購物資。

透過社群影響力,可有效提醒民眾居家防疫及快速傳遞資訊。/Photo Credit: 新聞資料

跟隨政府動態提供「階段式購物」,買得到之餘也要安全送達

隨著政府公告,因應疫情不斷升級,許多行業也進行了階段式的調整。如多家餐廳先推出外帶折扣或在戶外推出外帶專區,第二階段則是推出便當或套餐組合搶攻外帶市場,再來則是加入外送行列,甚至是推出宅配料理包,讓民眾不出門也能享受美味,配合消費者需求提供階段式服務。

電商也洞察消費者需求,優先提供民眾防護用品,如口罩、酒精等清潔消毒用品;第二階段則是生活必需品,如泡麵、衛生紙、即食料理等;第三階段是當居家辦公、分流措施啟動後所需要的辦公用品及筆電等,尤其是開始停課之後,小孩居家學習也不能中斷,因此線上學習的用品也不能少;而隨著休閒育樂場所的關閉,第四階段推出運動健身用品鼓勵大家在家運動;第五階段則是因應部分地區開始停班停課,也推出在家娛樂用品,解決民眾因長期居家而產生的憂鬱感。

許多餐廳因應疫情,進行階段式調整。/Photo Credit: 新聞資料
電商也規劃階段式購物以滿足消費者所需。/Photo Credit: 新聞資料

疫情期間為遵守防疫政策,民眾開始減少外出,生活物資採購需求迅速轉為線上購買,大量民生用品採購紛紛改用電商及美食平台一次滿足,外送平台也因此積極找尋更多合作夥伴,如台鐵便當、IKEA 等。過往只有實體販賣的品牌都開始與外送平台合作,讓消費者一站購足;甚至連計程車業台灣大車隊也開始轉型投入餐飲外送行列;許多餐飲大品牌也加速數位化,如王品、饗食天堂;百貨也因禁止內用改為外帶外送,如全台遠百在一樓戶外設立「速立便」供消費者外帶及取貨,及線上「Stay Home」商品專區,業績也因此有顯著成長。而電商及外送平台作為防疫時期生活物資的後盾,也採取對應安全應變措施,像 PChome 24h購物除落實無接觸防疫政策外,也為員工增加購買「防疫保險」,費用由公司全額負擔,保障員工也保障消費者安全;無獨有偶,美食外送平台也呼籲消費者使用刷卡取代付現,為的都是確保在至關重要的最後一哩路上,給予消費者全方位、安全無虞的防疫保障。

外送、物流業者送貨不上樓,最後一哩路保障員工及消費者的安全。/Photo Credit: 新聞資料

疫情加速全台數位化轉型 齊心度過艱難時刻! 

因應全台停課,教育部主動開啟許多線上資源,提供數位雲端化的線上課程及線上作業,讓學生停課不停學,在家也能線上學習。一直以來推行在線遊戲學習平台的 PaGameO 也與慈濟合作推行防疫線上學習,利用線上電競遊戲的概念進行環保教育,打造環境教育與防疫意識,趁著疫情推廣數位化學習。許多健身房及私人教練也推出線上訓練課程,鼓勵在家的民眾更多運動的選擇,幫助提升免疫力,還能講降低情緒低落感。

攤開確診者足跡一看,傳統市場、生鮮超市都成為群聚熱點,擁有生鮮供貨的電商平台在疫情期間成為至關重要的防疫主力,透過線上購物可以減少人際接觸,安心防疫準備日常生活物資。實體超市也開始與外送平台合作推出生鮮專區,降低群聚採買風險。另一方面,各縣市鄉鎮的農會也在此時推出蔬菜箱、漁產箱、肉品箱等生鮮宅配,讓大家可以安心在家逛市場,透過線上網購滿足,台灣規模最大的農產運銷公司北農也推出各種蔬菜箱,滿足不同需求的家庭和消費者。

業者推出蔬菜箱,透過線上訂購滿足民眾需求。圖片來源:/Photo Credit:新聞資料

去年因為台灣防疫有成,大家都在擔心是否錯過了全球數位化轉型的浪潮,但是在這次疫情升溫的險峻時刻,我們也看到台灣在數位化、線上化帶來很大的改變,人民能夠維持日常生活,各行各業都扮演著至關重要的角色,相信在需要更多正能量的此時,我們能夠持續給予彼此協助、堅持下去。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。