網路創業實例:意外起飛、24小時累積10,000名用戶的Rapportive

Rapportive的一夕爆紅,是一段非常有趣的故事,Rapportive的創辦人Rahul Vohra也在網路上分享了他們這一段有趣的創業冒險歷程。Rapportive從2010年的1月份決定要開始創業,並且很早就下定決心要參加Y Combinator的育成創投計畫,如果你還不知道Y Combinator,你可以參考育成創投先鋒:Y Combinator一文。
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(圖片來源:Flickr

Rapportive 是個專門針對 Gmail 設計的強化外掛,可以很簡單地讓你的 Gmail 升級成一個簡單的 CRM(Customer relationship management,顧客關係管理)系統,而且是整合了社群媒體的 Social CRM。另一篇文章 Rapportive:讓你的 Gmail 擁有 Social CRM 功能 曾這麼介紹 Rapportive:

Rapportive 除了單純把資料來源找到,告訴你「寫信給你的人在哪些地方出沒」、「寫信給你的人最近的 Twitter 更新訊息、在 LinkedIn 上的履歷摘要」(省去你還要另外開新視窗的時間)

Rapportive 的安裝方式非常簡單,它是以瀏覽器的外掛方式來補強你的 Gmail,目前提供有 Firefox、Safari、Chrome 等瀏覽器的外掛。

Rapportive 是在 2010 年 1 月才成立的兩個月後他們就一夕爆紅並獲選進入 Y Combinator,在 2010 年 8 月募得 100 萬美元的資金,其中也包括了 Gmail 發起人(Paul Buchheit,我們曾在另一篇文章 關於創業,你必須知道的 13 件事 提及這位先生)的投資,顯示了身為 Gmail 項目的發起人,對於 Rapportive 也感到相當程度的欣賞與實質的認同。

關於上面提及的一夕爆紅,是一段非常有趣的故事,Rapportive 的創辦人 Rahul Vohra 也在網路上分享 了他們這一段有趣的創業冒險歷程。

Rapportive 從 2010 年的 1 月份決定要開始創業,並且很早就下定決心要參加 Y Combinator 的育成創投計畫,如果你還不知道 Y Combinator,你可以參考 育成創投先鋒:Y Combinator 一文。經過了一陣子的努力,不管是 Rapportive 的架構或是外觀都已經有個不錯的雛形,足以發佈出來試試水溫了,Rapportive 團隊便在網路上發表了他們的作品。對於接下來要發生的事情,Rapportive 團隊可說是毫無準備、一切都是在意料之外。

開始有一些網路媒體發現了他們的網站,包括 TheNextWeb 最先發表了一篇 Gmail Gets a Slick Social CRM Tool. You’re Going to Like This.,接著 ReadWriteWebLifeHackerWebWorkerDaily 也都跟著開槍,Twitter 上一時之間充滿了談論 Rapportive 的聲音:嘿!停下你手邊的工作,馬上來安裝看看這個有趣的外掛吧! 事實也證明,這個外掛真的是很有趣,安裝過後的人都迫不及待在 Gmail 裡面翻閱信件,看看到底 Rapportive 會幫你挖出些什麼有趣的資訊來。 也因為這樣,Rapportive 的用戶人數在 24 小時內,從 5 個人直線成長到衝破 10,000 人。

隔天,來自世界各地的投資人紛紛寫信表明投資意願,這裡面沒有一個投資人是 Rapportive 曾接觸過的,甚至還有世界知名的天使投資人或風險創投家。

顯然,此時此刻的 Rapportive 已經沒辦法等待 Y Combinator 的原訂在一個月後的評選,於是他們直接聯絡了 Y Combinator 的合夥人 Harj 並且告知目前團隊遇到的狀況,結果 Y Combinator 隨即安排了一場透過 Skype 的評選面試。隔了幾天,這場透過 Skype 的面試,在短短半個小時左右,Rapportive 就得到了他們所期待的答案:Y Combinator 願意投資 Rapportive!

Rapportive 從這個驚奇之旅,得到的寶貴經驗非常值得在創業路上的我們學習,究竟他們做了些什麼,讓他們可以有如此的表現呢?

提供讓人感到驚喜的服務 (Offer surprisingly great service)

多數的公司提供的服務其實都很差,而且使用者通常也對這種現象習慣了。讓使用者們感到驚喜。讓使用者清楚的知道如果他們遇到任何問題,該怎麼尋求客戶服務。監控所有你能掌握的資訊來源,並且儘快回應使用者。感謝每個人,並且持續改善、進步。Rahul 發現 微笑是很有用 的,即使那些使用者身在千里之外或只是在 Twitter 上的一則訊息,你根本不知道他們身在何處。Rapportive 團隊共用了一個 Gmail 帳號,同時運用了 CoTweet,有效率地透過電子郵件與 Twitter 進行客服。另外也可以用用看 Olark 這個新創的網站服務。

其實提到這點並不意外,Rapportive 是 Y Combinator 的創業團隊,我曾在 關於創業,你必須知道的 13 件事 裡面提到 Paul Graham 的觀點:在客戶服務上提供一些意外的驚喜 (Offer surprisingly good customer service)

顧客們已經習慣了在尋求客服協助時被虐待了。顧客們接觸到的多數公司,都是幾乎壟斷市場而且客服品質非常糟糕的。你或許也曾經因為遇到糟糕的客服而讓你以為客服就是這樣,而讓你在沒有意識到這是多麼糟糕的一件事情時,也提供了同樣品質的客服。不,顯然你必須做個更好,不只是要試著提供「好」客服,更要努力提供「令人感到驚喜」的好客服。盡你所能的讓人們感到滿意,他們一定會感到驚喜的。在創業的初期,試著在可以負擔的情況下提供好的客戶服務,因為這也是個了解客戶需求的好方法。

提供使用者意見回饋的論壇 (Use a feedback forum)

放個討論區、論壇在你的網站上,讓使用者可以輕易的找到它。你的產品裡面也應該放上論壇的連結,而且最好讓這個連結醒目、顯眼一點,如此一來產品沒有正常運作或是出現任何問題時,使用者可以輕易的找到論壇並且回報問題。如果你使用的論壇有提供各種帳號的登入系統,那記得一定要用,如此一來使用者不需要另外註冊帳號就可以回報問題了。Rapportive 是使用國外的知名服務 UserVoice 來提供產品客服的論壇。

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UserVoice 是個很棒的服務,很多國外的網站給使用者提供 Feedback 或任何問題回報的管道都是利用 UserVoice,使用者的意見回報都會放在專屬的頁面上呈現,而且每個使用者都可以針對個別的問題進行討論或投票。產品開發團隊可以很輕易的看到目前使用者最重視的問題、最期待的功能是什麼,以此來決定接下來開發的策略與重點應該如何規畫。

盡早推出產品

其實 Rapportive 並沒有想要這麼早推出產品,一夕爆紅真的是意外。但是事後來看,早點推出產品是真的滿有幫助的。使用者回饋的訊息很快就塞滿整個論壇,開發團隊很快就知道到底人們喜歡什麼、不喜歡什麼,而且也確實可以根據這些回報,決定接下來開發的先後順序。如果你沒有早點推出產品,你很可能做了不對的事情,而且你會很晚才發現這些事情做錯了。就算你做的事情都是正確的,你沒有早點推出產品也可能讓其他人搶先一步,佔盡鋒頭。所以,早點推出產品吧!

(盡早推出產品)可以讓你真正了解自己究竟做了些什麼,你也會發現或許有些事情你做了但其實是在浪費時間。無論你推出了一個怎樣的產品、創造了什麼價值,重點是早點有機會了解使用者的想法

速度要快、保持敏捷很重要,郭台銘先生說:

在現今世界上,沒有「大」的打敗「小」的,只有「快」的打敗「慢」的

隨時準備好擴大規模 (Be ready to scale)

你永遠不會知道流量何時會湧進你的網站。過去如果建議你應該把系統的延展性做好,通常是個不好的建議(為了做到 scalable,通常必須多花一些時間與金錢),但現在是雲端運算的時代,事情已經不一樣了。

想要擁有一個可隨時延展的架構 (scalable architecture),你只要選對廠商 (hosting provider) 就可以做到。如果 Rapportive 一開始隨便選了一個便宜的 VPS,流量一衝進來的時候可能就會像全面啟動電影中 Cobb 的混沌世界 (Limbo) 一樣崩潰。Rapportive 的服務是放在知名廠商 Heroku 上,對於突然湧進的流量只需要增加 Dynos 的數量(Heroku 提供服務的基本單位),基本上你是不需要修改你的程式的;當然,程式的優化、調整可以在同樣能耐的硬體等級上容納更多人。

使用 Heroku、不需要調整程式、只需要增加 Dyno 數量?真的有這麼美好嗎?事實上 Rapportive 就是這麼辦到的,在來自全世界的流量突然湧進時,Rahul Vohra 手邊沒有電腦,於是他隨即拿起 iPhone 並且利用 Nezumi 這個設計來管理 Heroku 的應用程式,將 Rapportive 的 Dynos 增加到 20 個,就這麼簡單,可能不到一分鐘吧?!系統的能耐馬上就提昇了。

為媒體報導、記者們做些準備 (Build for the press)

很顯然的 Rapportive 可以一夕爆紅,網路上的媒體報導是關鍵因素之一。Rapportive 認為你必須為這些潛在的媒體報導機會做好一些準備,因為網路媒體、科技部落客們總是會把時間花在網路上,因此如果你能在線上多做些事情,例如好好經營你的部落格、Twitter,這些媒體的寫手們也會比較容易注意到你的服務。當然,不要只為了譁眾取寵或是騙到媒體報導做事情(除非這些媒體就是你想要的客戶),但為了媒體報導的機會是值得你花一些時間去經營的。

早點開始 (Build early)

這一點給那些想要申請 Y Combinator 的團隊,越早開始越好,因為截止日很快就到了。最重要最重要的事情就是做出人們想要的產品。

在台灣,目前類似的計畫是知名部落客 Mr. Jamie 所籌辦的 appWorks,無論你是要從事怎樣的創業計畫或是否打算加入類似的育成平台,總之早點開始吧!

References


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