網路創業實例:意外起飛、24小時累積10,000名用戶的Rapportive

Rapportive的一夕爆紅,是一段非常有趣的故事,Rapportive的創辦人Rahul Vohra也在網路上分享了他們這一段有趣的創業冒險歷程。Rapportive從2010年的1月份決定要開始創業,並且很早就下定決心要參加Y Combinator的育成創投計畫,如果你還不知道Y Combinator,你可以參考育成創投先鋒:Y Combinator一文。
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(圖片來源:Flickr

Rapportive 是個專門針對 Gmail 設計的強化外掛,可以很簡單地讓你的 Gmail 升級成一個簡單的 CRM(Customer relationship management,顧客關係管理)系統,而且是整合了社群媒體的 Social CRM。另一篇文章 Rapportive:讓你的 Gmail 擁有 Social CRM 功能 曾這麼介紹 Rapportive:

Rapportive 除了單純把資料來源找到,告訴你「寫信給你的人在哪些地方出沒」、「寫信給你的人最近的 Twitter 更新訊息、在 LinkedIn 上的履歷摘要」(省去你還要另外開新視窗的時間)

Rapportive 的安裝方式非常簡單,它是以瀏覽器的外掛方式來補強你的 Gmail,目前提供有 Firefox、Safari、Chrome 等瀏覽器的外掛。

Rapportive 是在 2010 年 1 月才成立的兩個月後他們就一夕爆紅並獲選進入 Y Combinator,在 2010 年 8 月募得 100 萬美元的資金,其中也包括了 Gmail 發起人(Paul Buchheit,我們曾在另一篇文章 關於創業,你必須知道的 13 件事 提及這位先生)的投資,顯示了身為 Gmail 項目的發起人,對於 Rapportive 也感到相當程度的欣賞與實質的認同。

關於上面提及的一夕爆紅,是一段非常有趣的故事,Rapportive 的創辦人 Rahul Vohra 也在網路上分享 了他們這一段有趣的創業冒險歷程。

Rapportive 從 2010 年的 1 月份決定要開始創業,並且很早就下定決心要參加 Y Combinator 的育成創投計畫,如果你還不知道 Y Combinator,你可以參考 育成創投先鋒:Y Combinator 一文。經過了一陣子的努力,不管是 Rapportive 的架構或是外觀都已經有個不錯的雛形,足以發佈出來試試水溫了,Rapportive 團隊便在網路上發表了他們的作品。對於接下來要發生的事情,Rapportive 團隊可說是毫無準備、一切都是在意料之外。

開始有一些網路媒體發現了他們的網站,包括 TheNextWeb 最先發表了一篇 Gmail Gets a Slick Social CRM Tool. You’re Going to Like This.,接著 ReadWriteWebLifeHackerWebWorkerDaily 也都跟著開槍,Twitter 上一時之間充滿了談論 Rapportive 的聲音:嘿!停下你手邊的工作,馬上來安裝看看這個有趣的外掛吧! 事實也證明,這個外掛真的是很有趣,安裝過後的人都迫不及待在 Gmail 裡面翻閱信件,看看到底 Rapportive 會幫你挖出些什麼有趣的資訊來。 也因為這樣,Rapportive 的用戶人數在 24 小時內,從 5 個人直線成長到衝破 10,000 人。

隔天,來自世界各地的投資人紛紛寫信表明投資意願,這裡面沒有一個投資人是 Rapportive 曾接觸過的,甚至還有世界知名的天使投資人或風險創投家。

顯然,此時此刻的 Rapportive 已經沒辦法等待 Y Combinator 的原訂在一個月後的評選,於是他們直接聯絡了 Y Combinator 的合夥人 Harj 並且告知目前團隊遇到的狀況,結果 Y Combinator 隨即安排了一場透過 Skype 的評選面試。隔了幾天,這場透過 Skype 的面試,在短短半個小時左右,Rapportive 就得到了他們所期待的答案:Y Combinator 願意投資 Rapportive!

Rapportive 從這個驚奇之旅,得到的寶貴經驗非常值得在創業路上的我們學習,究竟他們做了些什麼,讓他們可以有如此的表現呢?

提供讓人感到驚喜的服務 (Offer surprisingly great service)

多數的公司提供的服務其實都很差,而且使用者通常也對這種現象習慣了。讓使用者們感到驚喜。讓使用者清楚的知道如果他們遇到任何問題,該怎麼尋求客戶服務。監控所有你能掌握的資訊來源,並且儘快回應使用者。感謝每個人,並且持續改善、進步。Rahul 發現 微笑是很有用 的,即使那些使用者身在千里之外或只是在 Twitter 上的一則訊息,你根本不知道他們身在何處。Rapportive 團隊共用了一個 Gmail 帳號,同時運用了 CoTweet,有效率地透過電子郵件與 Twitter 進行客服。另外也可以用用看 Olark 這個新創的網站服務。

其實提到這點並不意外,Rapportive 是 Y Combinator 的創業團隊,我曾在 關於創業,你必須知道的 13 件事 裡面提到 Paul Graham 的觀點:在客戶服務上提供一些意外的驚喜 (Offer surprisingly good customer service)

顧客們已經習慣了在尋求客服協助時被虐待了。顧客們接觸到的多數公司,都是幾乎壟斷市場而且客服品質非常糟糕的。你或許也曾經因為遇到糟糕的客服而讓你以為客服就是這樣,而讓你在沒有意識到這是多麼糟糕的一件事情時,也提供了同樣品質的客服。不,顯然你必須做個更好,不只是要試著提供「好」客服,更要努力提供「令人感到驚喜」的好客服。盡你所能的讓人們感到滿意,他們一定會感到驚喜的。在創業的初期,試著在可以負擔的情況下提供好的客戶服務,因為這也是個了解客戶需求的好方法。

提供使用者意見回饋的論壇 (Use a feedback forum)

放個討論區、論壇在你的網站上,讓使用者可以輕易的找到它。你的產品裡面也應該放上論壇的連結,而且最好讓這個連結醒目、顯眼一點,如此一來產品沒有正常運作或是出現任何問題時,使用者可以輕易的找到論壇並且回報問題。如果你使用的論壇有提供各種帳號的登入系統,那記得一定要用,如此一來使用者不需要另外註冊帳號就可以回報問題了。Rapportive 是使用國外的知名服務 UserVoice 來提供產品客服的論壇。

UserVoice 是個很棒的服務,很多國外的網站給使用者提供 Feedback 或任何問題回報的管道都是利用 UserVoice,使用者的意見回報都會放在專屬的頁面上呈現,而且每個使用者都可以針對個別的問題進行討論或投票。產品開發團隊可以很輕易的看到目前使用者最重視的問題、最期待的功能是什麼,以此來決定接下來開發的策略與重點應該如何規畫。

盡早推出產品

其實 Rapportive 並沒有想要這麼早推出產品,一夕爆紅真的是意外。但是事後來看,早點推出產品是真的滿有幫助的。使用者回饋的訊息很快就塞滿整個論壇,開發團隊很快就知道到底人們喜歡什麼、不喜歡什麼,而且也確實可以根據這些回報,決定接下來開發的先後順序。如果你沒有早點推出產品,你很可能做了不對的事情,而且你會很晚才發現這些事情做錯了。就算你做的事情都是正確的,你沒有早點推出產品也可能讓其他人搶先一步,佔盡鋒頭。所以,早點推出產品吧!

(盡早推出產品)可以讓你真正了解自己究竟做了些什麼,你也會發現或許有些事情你做了但其實是在浪費時間。無論你推出了一個怎樣的產品、創造了什麼價值,重點是早點有機會了解使用者的想法

速度要快、保持敏捷很重要,郭台銘先生說:

在現今世界上,沒有「大」的打敗「小」的,只有「快」的打敗「慢」的

隨時準備好擴大規模 (Be ready to scale)

你永遠不會知道流量何時會湧進你的網站。過去如果建議你應該把系統的延展性做好,通常是個不好的建議(為了做到 scalable,通常必須多花一些時間與金錢),但現在是雲端運算的時代,事情已經不一樣了。

想要擁有一個可隨時延展的架構 (scalable architecture),你只要選對廠商 (hosting provider) 就可以做到。如果 Rapportive 一開始隨便選了一個便宜的 VPS,流量一衝進來的時候可能就會像全面啟動電影中 Cobb 的混沌世界 (Limbo) 一樣崩潰。Rapportive 的服務是放在知名廠商 Heroku 上,對於突然湧進的流量只需要增加 Dynos 的數量(Heroku 提供服務的基本單位),基本上你是不需要修改你的程式的;當然,程式的優化、調整可以在同樣能耐的硬體等級上容納更多人。

使用 Heroku、不需要調整程式、只需要增加 Dyno 數量?真的有這麼美好嗎?事實上 Rapportive 就是這麼辦到的,在來自全世界的流量突然湧進時,Rahul Vohra 手邊沒有電腦,於是他隨即拿起 iPhone 並且利用 Nezumi 這個設計來管理 Heroku 的應用程式,將 Rapportive 的 Dynos 增加到 20 個,就這麼簡單,可能不到一分鐘吧?!系統的能耐馬上就提昇了。

為媒體報導、記者們做些準備 (Build for the press)

很顯然的 Rapportive 可以一夕爆紅,網路上的媒體報導是關鍵因素之一。Rapportive 認為你必須為這些潛在的媒體報導機會做好一些準備,因為網路媒體、科技部落客們總是會把時間花在網路上,因此如果你能在線上多做些事情,例如好好經營你的部落格、Twitter,這些媒體的寫手們也會比較容易注意到你的服務。當然,不要只為了譁眾取寵或是騙到媒體報導做事情(除非這些媒體就是你想要的客戶),但為了媒體報導的機會是值得你花一些時間去經營的。

早點開始 (Build early)

這一點給那些想要申請 Y Combinator 的團隊,越早開始越好,因為截止日很快就到了。最重要最重要的事情就是做出人們想要的產品。

在台灣,目前類似的計畫是知名部落客 Mr. Jamie 所籌辦的 appWorks,無論你是要從事怎樣的創業計畫或是否打算加入類似的育成平台,總之早點開始吧!

References


不只是把交易搬到網路上!數位轉型3模式協助品牌再升級

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。
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2020 年世界各國因為疫情的蔓延,讓許多企業都開始正視數位轉型的議題,然而台灣到了 2021 年才開始爆發大規模的疫情,也讓很多產業意識到數位轉型的重要性。新冠肺炎疫情帶來許多衝擊,居家辦公、遠端教學、餐廳禁止內用、市場分流等措施,也造成了生活模式及消費習慣的改變,對企業與商家而言,數位轉型成為迫切需求。以餐飲業而言,研究機構 IDC 指出,由於疫情影響,原先需要 2 年以上的數位轉型工作將壓縮到 2 個月以內完成,而另根據《數位時代》的調查,台灣已經有 85.7% 的組織及企業已展開數位轉型。新興的年輕消費族群身為數位原生代,對於數位科技更是運用自如,企業如何運用數位科技及數據幫助企業更精準接觸 TA、並營造更個人化的消費體驗,才是關鍵。

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。針對數位轉型,全球企業巨擘 Google提出「數位獲客」、「數位科技」、「數位文化」轉型三支箭,指出企業應從線上觀察消費者的行為模式以理解消費者,進而調整數位策略,配合其行為進行個人化行銷或掌握流量,轉為實際業績;在數位獲客以前必須善用數位科技,利用雲端科技打造互相連結的平台;而營造合適的組織文化,培養更多數位人才,更是數位轉型後企業能夠永續經營的重要關鍵。

許多品牌也以此為基礎延伸數位轉型的概念,三模式Plus促進再產業升級:

數位X異業結盟 增加獲客

利用數據進行個人化行銷已是行之有年的數位轉型策略之一,數位廣告及行銷界也長期依賴第三方 cookie 精準追蹤用戶行為進行個人化行銷。在此基礎之上,也有許多品牌進一步融合數位及異業結盟,增加獲客數。如玉山銀行,過去銀行業的獲客模式主要為信用卡優惠,現在則把金融服務融入數位場景中,利用數位化銀行串聯多平台線上支付,擴大異業合作,也增加獲客數。旅遊平台 KKday 在疫情期間受到莫大衝擊,推出旅遊業雲端 SaaS 服務 「Rezio 預定系統」及「KKday 同業分銷平台」,整合旅遊業商品、訂單、金流等面向,攜手合作夥伴一起進行數位轉型,互相增加獲客數。

本土電商龍頭 PChome 24h購物也觀察消費者的消費模式,將數位服務融入異業串聯,如觀察到現代上班族的寄杯文化,因此與新型態咖啡寄杯 APP:CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作,集結全國 1000 家職人咖啡館,於線上儲值,跨店皆能兌換,輸入折扣碼送咖啡兌換金 ;或是看準永續消費的概念與永續時尚品牌 FYNE 合作,輸入折扣碼可享滿額折抵,且參加 FYNE 舉辦的舊衣回收傻瓜計劃,於活動期間透過 FYNE 官網申請不限品牌,舊衣回收可獲得紅利,紅利還可於 FYNE 官網消費折抵。

PChome 24h購物與新型態咖啡寄杯聯盟 CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作。

數位融入生活場景 

而品牌推出的服務要被應用才能增加獲利,品牌藉由數位技術融入生活場景,讓消費者更加離不開品牌服務。如 APPLE 開創的 Face ID,藉由擴大與 APP 通路合作,下載、入口網站、繳費解鎖都要靠 Face ID,也成功增加消費者對品牌商品的依賴度。看準現代人離不開網路地圖的服務,Inline 結合 Google Map 地圖定位服務,讓消費者使用 Google Map 搜尋餐廳或商家後,能直接在地圖下方的「訂位」鍵完成訂位服務,深入消費者生活場景,提升依賴及使用度。而 PChome 24h購物的金流服務 P 幣支付也不斷致力於融入消費者的生活場景,使用範圍從超商、水電費、停車場、買咖啡服務等層面融入消費者的生活,形成 PChome 的金流生態圈,其也支援最完善的行動支付服務,將數位工具完整融入生活場境,滿足消費者體驗。

數位科技擴大應用

隨著科技的推陳出新,行銷手法也不斷變化,尤其在 COVID-19 肆虐之下,新興的行銷 5.0 也應運而生,行銷 5.0 主要在於使用科技提升消費者體驗,如鼎泰豐早在 2016 年就陸續引進 Pepper 機器人及自助點餐機來減少消費者排隊等待的時間,提升顧客體驗,近來更結合物聯網技術,監測店內食品保持品質一致,是行銷 5.0 應用的先驅;IKEA 利用 AR 讓消費者可以將販售的家具擺放在現實生活空間,檢視產品是否符合自家風格。

鼎泰豐早已引進 Pepper 機器人協助候位、點餐系統,減少大量等待時間,優化消費者體驗。
IKEA 發布 APP「IKEA Place」讓消費者可以藉由 AR 技術,檢視產品放置在家中的感覺。圖片來源:IKEA Youtube

除了上述三模式,在企業及商家中樹立良好的數位文化更是能讓組織成為活水,在時代趨勢中不被淘汰。樹立良好的數位文化不外乎就是要培養許多數位人才,尤其是生長在數位原生代的 Z 世代們,從小浸淫在數位時代帶來的資訊爆炸環境,求知慾、學習力旺盛,應變能力強,對於科技運用能力更是嫻熟,

且多半不滿足於單一能力的培養,紛紛具有多元能力而成為斜槓族;除了技術性的能力之外,在軟實力上也不落人後,Z 世代勇於表達自我,也積極在社群媒體上求表現,甚至被稱為「孔雀世代」,同時也善於營造生活氛圍,重視工作與生活的平衡,貼近現代消費者的需求。

PChome 24h購物開辦電商線上課程,強化電商人才培育。

許多企業注意到 Z 世代的人才特質,開始運用在企業經營上,尤其在以數位為根基的電商產業,如 PChome 24h購物看到了 Z 世代人才的特質優勢,但苦於台灣並無系統性的電商培育資源,因此開辦電商線上課程,教授創意檔期策略、異業合作、社群入門及行銷提案等電商產業知識,培育人才回饋產業界。人才培育是數位轉型文化能夠保持滾動的重要因素,品牌應善加運用 Z 世代數位人才的特質,創造雙贏。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。