Facebook訊息功能大改版,廣告到客服全搞定

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本文原刊登於廣告行銷技術公司 urAD 部落格

Facebook 在專頁的購物功能上又添新工具,除了在廣告中增加「對話」鈕,讓顧客可以直接傳訊給客服人員之外,也讓專頁管理員可以對版面上的留言以私訊方式回應。不僅如此,它還推出獎勵辦法,如果管理人員都能快速回應粉絲及顧客的問題,就可以在專頁上得到一個認證獎章!

Facebook 今天宣佈客服功能的重大升級,讓經營品牌專頁的企業未來將可以選擇用「私訊」的方式回應顧客問題或客訴。過去管理員們在 Facebook 上,只能透過發問的管道回覆留言;因此如果顧客是在動態牆上留言的話,客服人員也只能以回覆留言的模式回答顧客在的發問或貼文,造成客服人員無法直接與顧客私下討論。

而這會造成如果對品牌有不滿的顧客在動態牆上留下負面的貼文,又公開討論敏感話題的話,可能會有損品牌的形象,甚至影響銷售;加上有時候可能買賣雙方的討論內容涉及私人的資訊,因此也不適合在牆上公開給所有人看。未來在幾周內,這些問題可望獲得改善,專頁管理員將可使用新功能,選擇以訊息回覆用戶的貼文,讓雙方能透過私下繼續討論。

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不過,專頁管理員最好也要注意,在使用私訊回覆顧客的同時,記得還是要在動態牆上留言讓發問的用戶及其他人知道你們重視客戶的問題,並已經著手解決。

另一方面,Facebook 也在動態消息廣告上的行動呼籲按鈕中新增了「傳送訊息」選項。這項功能可以讓顧客在看到感興趣的內容的同時,能夠直接按鍵傳訊到廣告主的專頁,做進一步對話。此外這些由顧客傳出的訊息,也會附註廣告來源,讓管理人員清楚知道訊息的出處,方便分類與回應。

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另外在專頁的管理頁面上,Facebook 也針對訊息管理的控制台做了大量的設定,讓管理員能在收信匣裡可以一次勾選多筆訊息,刪除、存檔、標記已讀、未讀或垃圾訊息。

為了鼓勵大家使用這個平台,Facebook 還設計了一個機制,如果專頁管理員在過去七天裡回覆了九成以上的問題,且平均回應的時間不超過五分鐘,就會被認證是「有問必答」的專頁,並在專頁的簡介中放上一個獎章。

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從 Facebook 近來多項的更新看來,我們可以發覺他們不僅設法整合廣告與各種溝通管道,讓商家可以把各種行銷工具集中在他們平台上,甚至也企圖讓企業僅需要利用這個社交平台便能打造自己的品牌,或是直接拓展銷售。這也不難看出 Facebook 對購物市場的野心更是日漸壯大,從各種整合及先前新增的購買鍵功能來看,也能理解他們想要抓緊與商家之間的連結,準備讓企業更離不開這個強大的社群!

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