Homejoy 關門的真相:業務屬性不適合共享經濟

我們需要承認它對於市場做出的貢獻, Homejoy 提供了具有差異性和便捷性的服務,但是這也正是它們走入了墳墓的原因。
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本文受虎嗅授權轉貼,本文來自 TechCrunch,原文標題:《Why Homejoy Failed … And The Future Of The On-Demand Economy》

 

" 美國家政 O2O “鼻祖” Homejoy 宣佈於 7 月 31 日關閉。該公司 CEO Adora Cheung 表示,企業關門的主要原因是 4 起圍繞“家政工人是全職工還是約聘工”的訴訟引起的。然而後面真正的原因是什麼呢?

隨著共享經濟的始祖級企業 Homejoy 的倒閉,投資者、媒體人甚至是消費者們都開始對共享經濟的可行性提出了質疑。這種質疑並不是空穴來風,因為有人認為風險投資對共享經濟的投入是盲目和過量的(僅 2014 年就有 4 億多美元投入到共享經濟市場)。 從投資者的角度來看,共享經濟的模式是靠得住的——包裝精緻的產品,能夠從發布第一天就開始獲利,病毒式的擴張。 Homejoy 也符合這些條件,但卻失敗了。

更諷刺的是, Homejoy 的公司宣言是清楚而且非常令人欽佩的——為房主提供便捷高品質的房間清潔服務(並擴展到更多更垂直的家政服務上去),並且, Homejoy 的工作經歷很有可能會幫助那些專業人員最終成為創業者。

了不起的模式,了不起的定位——2013 年時就獲得 3900 萬美元融資的 Homejoy 。

但它失敗了。失敗的原因中首當其衝的就是員工的誤分類訴訟: Homejoy 將專職清潔工歸類為約聘工,而工人卻認為自己應當成為公司的正式員工。自然地,他們也要求享有和正式員工一樣的薪資、福利和其他相關權利。

這樣一來 Homejoy 的運營成本增加很多,同時也完全影響了公司的盈利情況。

除此之外,還有些說法認為公司過快的擴張速度讓公司不堪重負——不應過早進入加拿大和歐洲市場。因為當一家公司在一個新市場推廣業務時,前期的資本投入是巨大的。因此 Homejoy 的快速擴張必定燒了投資人不少的錢。但是如果公司能夠制定出一套詳細的計劃,以達到預期的投資回報率的話,投資人還是會被說服,乖乖掏錢讓公司燒。

不過可惜的是, Homejoy 的基本獲利原理是不可行的。即使繼續讓工人們辛苦地做約聘工,即使公司的業務只在核心城市原地踏步, Homejoy 還是會死。原因是 Homejoy 的業務屬性是不適合共享經濟的。

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家政服務的特殊性

家政服務行業其實是塊巨大的蛋糕,有分析認為其市場規模在 4000 至 8000 億美元之間——這樣一個巨大的市場成功吸引創業者和投資人的目光。但從根本上來說,它和其他服務類市場是有很大區別的(比如交通類、物流類、媒體等)。

毫無疑問,人們都以家為港灣,是讓人你覺得最有安全感的地方。你吃在那兒、睡在那兒、你愛的人也在那兒。所以,能夠踏入我們家門的人必定都承擔了我們的絕對信任。

當我們預約一個家政服務時,我們會對服務有很多期許,比如以下幾個情景:接受健壯的水管工進入你家修水管——保證要有安全感;每月需要指定同一個清潔工——以確保服務品質;放心將鑰匙交給寵物保姆——對他們有足夠的信任。

當你最終找到了值得信賴的、服務品質很棒的工人時,那麼一切問題都解決了。這種僱傭關係甚至可以保持幾十年,只要滿足用戶(“我家能一直乾乾淨淨整整齊齊的嗎?”)和工人(“我這個月開多少錢?”)的基本需求即可。

 

Homejoy 的問題所在

無論怎樣, Homejoy 還是有值得我們肯定的一面的,它讓上門家政服務變得更簡單:只要房主想要一個有能力的家政工人就立刻能找到——雙方資訊不對稱的障礙被 Homejoy 消除了。

一切都很美,但問題卻發生在了服務和成本的平衡上。如果家政服務想要通過共享經濟模式成功的話,需要通過高品質的服務確保平台收入,服務還要具備快捷、簡單、低價的特點。

為了確保服務的高品質, Homejoy 會為工人提供專業訓練並明確服務要求。這樣一來, Homejoy 服務就有了競爭力,最終房主受益。

但是 Homejoy 作為服務平台會在工人的每筆收入中抽取 25% 的仲介費。因此, Homejoy 主要吸引的是年輕的、缺乏工作經驗的、業務不佳的工人(有時甚至會招來流浪漢),這就嚴重影響了服務水準,但家政服務水準的偏差往往是客戶不易接受的,這就導致了平台的不穩定。

Homejoy 接著做了另一種嘗試,它加強了對工人的培訓投入以確保服務的品質。但這一改變最終會因蝴蝶效應而影響到消費者。因為如果 Homejoy 想要維持交易利潤,房主就必須支付高於市場價格的費用,卻只能享受到市場平均水平的服務。

這種結構增加了工人流失的危險:一個客戶找到了一個滿意的工人後,完全可以繞過 Homejoy 直接聯繫工人,將交易轉為平台外。這種狀況非常容易發生在家政服務行業,因為家政業的服務往往是高頻率、對工人需要高度信任度。這個現象對於房主來講是件好事。 Homejoy 把工人們訓練得好好的,送到了房主的面前,讓他們建立起業務關係。然後問題來了:他們決定踢掉 Homejoy 。

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Homejoy 提高或降低工人服務品質?兩種結果都是悲劇

因為一旦你(設定你為房主)找到了你信任和喜歡的家政工人時,你就不用每次都找新的了。所以平台的危機是房主引發的,當他們找到了高品質的清潔工後,就可以通過將交易轉為平台外來省掉平台抽取的仲介費了。所以儘管 Homejoy 是一個非常方便的平台,但信任和服務品質顯然更加重要。

另外對於工人來說,他們一轉到平台外後就能夠賺得比再平台上還多:工作收入提高了,穩定的客戶也有了。如果工人們不謹慎一些的話,很容易被 Homejoy 發現然後開除。即便如此,工人們還是表示願意鋌而走險,不入虎穴焉得虎子。不過由於這種平台外交易多為房主主動提起,所以工人被抓住的可能是微乎其微的。

對那些在 Homejoy 上體驗不佳的房主來說,他們現在有太多其他的平台可以選擇工人。你在 Yelp(美國著名餐廳評論網站), Thumbtack(僱傭任何專家的 P2P 平台), Angie's List(收費評論類 O2O 網站)上都可以看到多家類似的平台,它們在業務種類和用戶體驗上都下足了功夫。

所以,如果房主想快速地找到一個清潔工,並不是什麼難事。而且有的也不會像 Homejoy 那麼霸道,阻止房主和工人間直接接觸。

同時,整個家政類服務都存在相似的危機:一旦你找到清潔工了/遛狗員/庭院設計師了,你會希望他們成為你的人,你可以繞開平台直接聯繫他們。同時工人們也知道真正為他們的服務掏錢的人遠比平台更加重要。

共享經濟在哪些垂直領域行得通

目前看來,共享經濟模式的成功出路是家政服務以外的其他領域——比如交通領域(Uber)、食品快遞(Instacart)、貨運(Shyp)等。這些共享經濟平台成功了,是因為用戶不必被對服務人員擁有巨大的信任,服務品質只要說得過去就能夠接受,畢竟重點是載送的貨物本身及其目的。

儘管如此,工人的分類問題任然不能忽視,他們究竟是正式員工還是約聘工,如果劃分不好都很容易對簿公堂。好在大多數公司都能經濟實惠地解決這個問題,不會像 Homejoy 一樣到要關門的地步。所以,共享經濟的基本原理還是行得通的:現在唯一的問題就是如何計劃未來的利潤。

現在, Homejoy 為什麼會和我們已經知道了。我們需要承認它對於市場做出的貢獻, Homejoy 提供了具有差異性和便捷性的服務,但是這也正是它們走入了墳墓的原因。


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