【織田紀香專欄】當你找來員工都是可以被替換的,那真正要被替換掉的是你

一位同事問我:「紀香,你覺得經營公司或創業最困難的事情是什麼?是找資金?還是想出一個了不起的商業點子?或是用超越別人許多的技術?甚至是超強無法比擬的執行力?擁有豐富雄厚的商業資源?你覺得可能是什麼?」我苦苦的笑著看他,我回他說:「團隊建立、團隊維持、團隊成長、團隊信任與團隊默契。」
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一位同事問我:「紀香,你覺得經營公司或創業最困難的事情是什麼?是找資金?還是想出一個了不起的商業點子?或是用超越別人許多的技術?甚至是超強無法比擬的執行力?擁有豐富雄厚的商業資源?你覺得可能是什麼?」我苦苦的笑著看他,我回他說:「團隊建立、團隊維持、團隊成長、團隊信任與團隊默契。」同事聽我這麼一說,反而好奇的問了我:「團隊?不就公司同事嗎?為什麼會是最困難的事情?」

經營公司要上軌道,看的是人,看的是這群人可以做出什麼成績,以及他們做出來的成績能替公司帶來什麼效益,而他們又願意為了什麼目標與公司持續共進退到何時。這一切,全看公司裡的每一位員工。過去,我常聽到有人說:「職場上沒有人不可以被替換,誰都可以被替換。」或許,以前聽到這樣的說法,我會多少帶點認同,但現在,我必須說:「當你找進來員工都是可以被替換的時候,那真正應該要被替換掉的是你這位經營者。」

經營公司最困難的地方不是叫員工做出該有成績,而是招募到一群能為了相似目標共同努力打拼的夥伴。說起來有點矯情,但事實卻如此。公司草創初期,沒好福利、沒好環境、沒好待遇、沒好制度、沒好收入,在許多條件都還不齊備狀態下,能找到願意為了「共同目標」加入公司的人,比例真的不高。很多人出來找工作,純粹就是要一份工作,可不代表他認同你的目標。換個角度來講,找工作的人不需要認同你的目標,可要是你的目標他不認同,許多事情對他而言,也許純粹就是「要做」與「不做」之間的差異。

但公司初期,真正需要的是「要做好」以及「怎麼做更好」的夥伴。

一路以來,過程中最辛苦的是因為公司太小、產品沒名、福利不佳、待遇偏低等問題,造成招募員工上處處碰到障礙,特別是公司要設立在一些老舊公寓大樓裡,很多求職者可能光面試走到大樓門口,下一秒鐘就拿起電話來說:「對不起,我找到工作了。」這類場景,幾乎天天發生在資源相對貧瘠公司裡。因此,要能夠在狀況不是太理想的情況下,還能找到願意為「共同目標」而來的夥伴,非常難得。

只不過,招募一回事,怎麼把人留下來,又是另外一個大難題。

通常問題會發生在人員剛進入公司的兩個月後。第一個月,蜜月期,大家彼此互看算順眼,即使知道公司狀況不好,還會想些理由來合理化自己觀察到的現象。經過兩個月,略知同事間做事方法與態度,還有實務上遇到各種問題,不論是雜事、小事還是大事,很容易催化剛到職者的心理與情緒。舉例來講,很多公司在發展過程中,少有成熟制度或辦法,多數為經營者說什麼就是什麼,難有任何章法。才到職一個月,會當這叫做不習慣,可兩個月後,會當這叫做混亂沒有作法,要是三個月,遭一點可能就當公司沒有方向,變無頭蒼蠅。

接著,三個月過後,如果彼此在工作上還沒看到交集,再加上該員工身邊家人、朋友反覆的你一言我一語起鬨,等在經營者前面的可能只是求職者說出:「對不起,我覺得自己不大適合這份工作」或「這工作跟我想的不大一樣,我沒想過要做這些。」然後,所有從招募開始的煎熬,得重新再來過一輪。人重新挑、面試再來安排、到職通知一封一封發,可真正到對方願意加入團隊,又是條漫長難熬的路途。

可是,人是屬於反覆變動的生物,不可能在一個狀態下維持長久的穩定,不論外在環境有多安定,人們的內心本來就不是處在常時停滯的狀態,而是會被外界各式各樣資訊影響,導致人可不可以被留下來,成為常態、常時的功課。其中要能留住員工的一大關鍵則是「成長性」。通常願意加入環境不是太理想的公司的員工,看上的不外乎就是未來發展潛力與自我在團隊中可以樹立之價值。此時,員工的自我成長狀態就會成為最容易拿出來說,也拿出來用的理由。

同事問:「我也覺得成長很重要!不過說到成長,很抽象不是嗎?每個人學習能力不同,學習方法不一樣,成長要如何在雙方之間找到平衡與交集,應該是一件很難的事情吧?」沒錯,他說到重點。成長對很多人來講相對是一種概念,而不是具體的計畫性行為。所以,如果不是組織化的去教育員工,又或者是讓工作組織起來的脈絡可以讓該員工感受到學習之於吸收與回饋的實感,可能又會落於彼此沒有交集的口水之爭。

曾經,我們為了解決員工成長的問題,定期找外部的專業講師到企業來,用上班時間來培訓員工,而且培訓的項目絕對不挑他本來就可能了解的領域,而是挑他完全不懂的領域來教。先不論員工有沒有興趣,而是先化解員工本身可能會產生的優越、自尊等意識。講白點,請個關鍵字廣告行銷很熟的老師,跟一位操作關鍵字已經多年的員工說他應該要再多學學、多成長,這不就換個方式洗員工的臉,告訴他說:「哎呀,你能力還不夠,再加油啦,向老師多學學,這樣我才更需要你啦。」

因此,我們教設計人員學技術,這是他完全不懂的領域,雖然鴨子聽雷,但因為完全外行,只要稍微有點興趣,老師能從很基本開始教起,員工也能夠找到自己嘗試著力的點,很快就能激起雙向互動。又或者是教技術人員畫 3D 素描畫,讓他們擅長的邏輯,可以用相對感性與圖像化的方式來呈現,只要願意拿起鉛筆在白紙上畫個幾筆,通常大家的抗拒感降低,就不會抱持著「我做這又能幹嘛」的心態。

成長,是真正要能感受到有所差異與改變,而非與過去相去不遠。

然後,我們發現,設計人員開始能說出一些技術人員聽得懂的話。技術人員則是可以比較了解設計人員為什麼要做出該種介面與設計。兩者之間的交集點就會在流程、動線、邏輯等處碰上,從原本彼此對立,互不認識的立場,到了慢慢理解對方在說什麼,知道對方會做什麼,並取其中最大的公約數來做為每次交流、互動的結論。這過程,我們看得到雙方之間的成長,他們也能感受到自己的改變,團隊間的默契就會慢慢培養出來。

因此,我常讓業務的人參與研發會議,研發的人到業務去感受客戶需求。

信任,就是建立在於「你說我聽的懂的話,我說你也聽的懂的話,我們兩個人在說的話其實就是同一件事情,這件事情是你跟我都在意的事情,不論有沒有交集,至少我們很清楚彼此不是互相牽制,而是互相協助,只不過在到達終點以前,我們都還得付出相當的努力,盡力向對方靠攏,直到找出交集,想出作法,信任你可以而我也辦得到為止。」

搞不定團隊,再偉大的點子或想法,不過是泡影。 

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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