共享經濟很不濟?為什麼這些共享服務公司開始使用全職員工

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Shanghai, China. February 13th 2014. Driver images for UBER marketing content.
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用手機為寄的東西拍張照,快遞就會出現在門口,幫你打包裝箱寄出去。在手機 App 上選購附近超市的商品,不久後就會有人幫你買好送上門來。

這些按需分配的共享經濟平台有著相似的理念:透過行動網路和演算法匹配使用者和服務者,用手機 app 就能一鍵下單。除 Uber、Instacart、Homejoy 之外,共享住宿的 Airbnb、快遞服務 Postmates 等等都是共享經濟在各個領域中的典範,它們在行動互聯網的時代風生水起。

CB Insights 的數據顯示,風投在全球的共享經濟領域已經投入了 94 億美元。在全球 10 億美元規模的創業公司中,Uber 和 Airbnb 佔據了前三位中的兩位。這些公司之所以能如此迅速地擴張,其中的一個重要原因是,服務於用戶的群體,並不是受僱於該公司的員工。

而最近,矽谷正在刮起一股相反的潮流:幫人採購雜貨並送貨上門的 Instacart,幫你上門打包、寄送快遞的 Shyp,都開始使用全職員工了。

shyp

Instacart 和 Shyp:共享經濟大軍的背叛者

instacart

從上週二開始,波士頓和芝加哥的 Instacart 宣布,員工可以自主選擇是否與公司建立僱佣關係,是共享經濟公司裡第一個做出這類決定的公司。

2012 年成立的 Instacart 估值已超過 20 億美元,在全美的 16 個都市區有超過 10,000 名“員工”。顧客在網上下單,採購員從 Costo、Whole Foods 等超市中為顧客採購並送貨上門。一名典型的 Instacart 採購員每週工作 20-30 小時,收入通常高於本地的最低時薪,而且可以自由決定工作的時間段。

從 Instacart 的官網來看,只要年滿 21 歲以上,有新款的智慧手機、可以搬動 30-40 磅的重量,線上申請並經過背景調查後,參加簡單的培訓就可以成為一名採購員。

Instacart 的創辦人、CEO Apoorva Mehta 認為,增加僱佣全職員工的選項,主要是為了改善用戶體驗。幫人購物並不如人們想像得那樣容易:比如,大型食品超市 Whole Foods 超市有 3 萬到 5 萬件商品。一些兼職員工不一定能快速地找到用戶想買的東西、及時到達目的地。

事實上,自今年二月開始,Instacart 就在波士頓地區試驗性地僱佣員工。Apoorva Mehta 對 CNN 說:“數據顯示這一改變提高了訂單的品質,並帶來更好的用戶體驗。”

無獨有偶,提供上門收快遞服務的 Shyp 也決定在今年夏天進入芝加哥時僱佣全職員工。此前在洛杉磯、邁阿密、紐約市、舊金山的“員工”會在 2016 年轉為全職。

Shyp 將他們的取件員稱為 Hero,在他們上門收貨之後,貨物會統一在倉庫打包,然後交給 UPS 等快遞公司承運。除了上門取件,Shyp 還能在倉庫中高效率地包裝商品:比如用雷射來量物品尺寸,甚至專門為蘋果螢幕等商品製作可以一鍵列印的包裝箱。

Shyp 的服務涉及到多個環節,但真正代表公司面對用戶的,是“Hero”們,這也是為什麼 Shyp 決定使用全職員工的主要原因。Shyp 的共同創辦人、CEO Kevin Gibbon 說:“收到的東西可能非常昂貴,比如畫作。” 僱佣員工能夠降低送貨中的風險,而且 Shyp 倉庫中的員工已經是全職了,因此這也不算太大的改變。

拒絕兼職的 Maple 和 Enjoy

maple

同樣是用手機 app 下單的上門服務,只有送餐業務的餐館 Munchery and Maple、上門教你使用科技產品的 Enjoy 則從一開始就選擇了僱佣全職員工,優質的用戶體驗是它們最大的賣點。

今年四月開業的 Munchery and Maple 是曼哈頓一家沒有店面的餐館,只提供送餐服務。他們請來了明星大廚 David Chang 坐鎮,為外送服務專門研製食譜:午餐 12 美元、晚餐 15 美元,各有三道菜可以選擇,保證在 30 分鐘內送達。專注於外送服務,不斷在調整菜單。因為油炸食品在送上門的時候容易變軟,他們放棄了這一選項。

Maple 的 CEO Caleb Merkl 稱,他們要做一個“全棧式”餐館,牢牢把控從菜品、外送服務到 app 每個環節的體驗。為此,他們在布魯克林造了一個 5000 平方英尺的廚房,在金融區有一個 30 人的團隊,完成烹飪、裝盤、送餐這幾道工序。FastCompany 的報導稱,Maple 最快能在一個小時內做出 500 份餐。

另一個例子是上線不久的電商平台 Enjoy。它的創辦人正是蘋果零售店和天才吧的設計者 Ron Johnson。他曾在 USA Today 的採訪中說:“我們的產品是人。”

Enjoy 是一個科技精品電商,下單後 4 小時內能夠收到商品,並有被稱為“Enjoy expert” 的員工免費提供一小時之內的使用協助,包括下載 app,解答疑難問題、以及指導你使用一些進階功能等等。

不僅如此,即使你並沒有在 Enjoy 上購物,你也可以花 99 美元預訂一位 expert 上門,幫助你解決使用科技產品時遇到的難題。

目前 Enjoy 在灣區和紐約市共有 80 位 Enjoy experts,他們都了解最新的科技產品,而且樂於助人。Enjoy 希望能在消費者和 expert 之間建立起信任:如果你喜歡某一位 expert 提供的服務,下次還可以預約同一位 expert。

和許多價廉物美的共享經濟服務相比,Maple 和 Enjoy 都不便宜,卻瞄準了那些注重生活品質和體驗的消費者。

不願當雇主的 Uber

Shanghai, China. February 13th 2014. Driver images for UBER marketing content.

除了

更好的用戶體驗外,僱佣全職員工的另一個理由是規避法律風險。由於平台約聘不享有社會保障和保險,Instacart 在今年三月遭到了訴訟,上門家政服務平台 Homejoy 也在舊金山遭到了兩次勞動糾紛的起訴。

6 月 3 日,加州勞工委員會裁定,Uber 實際上是雇主,應為 Barbara Ann Berwick 去年做 Uber 司機的 8 週支付 4,152.2 美元。Uber 隨後提起上訴,認為司機有權自由決定是否工作和工作時間,不應被認為是僱員,將共享經濟的僱佣關係和合法性推上火線。

不過可以想像,儘管司機不太會認路、據單、刷單導致用戶的抱怨不斷增加,Uber 並不打算把司機收編為全職員工。

對 Uber 來說,規模化擴張是第一位的。在達到一定規模後,軟體和服務的邊際成本會不斷趨近於零。能保證員工以最少的勞力掙到最多錢,用戶能得到高性價比的服務,就能構成平台最大的吸引力。追求高品質服務的 Munchery and Maple 只能在一定區域內營運。Uber 們則可以通過不斷擴張,進一步降低成本。

作為共享經濟的鼻祖之一,Uber 已經成為全球化速度最快的公司之一,在全世界各地累計擁有超過 100 萬名司機,估值超過 180 億美元。按照美國稅收的相關規定,雇主需要支付收入的 6.2% 用於社會保險,1.45% 用於老年醫療保障。以 Uber 擴張的速度,如果它被認定為雇主,光是在美國就將大大削弱它的獲利模式。

共享經濟並不是未來的全部,而按需分配也可以有許多形式,勝出的或許是利益或許是體驗。Instacart 和 Shyp 這樣的公司已經發現共享經濟的道路並不是最好走的那一條; Enjoy 和 Maple 則認為小而精的專業服務才能帶來良好的體驗;而不願當雇主的 Uber 和 Airbnb 的面前,也擺著兼職模式帶來的重重障礙。

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