一趟沒有終點的旅程,產品上線後如何繼續使用者研究?

最後一種專案是效率最佳化,特別是在與在與眾多業界朋友交流過後,發現:即使是上線成功的產品,也已經有確切的使用者需求後,這段仍存在專業的使用者研究。例如日商 Bebit 顧問公司透過系統性的觀察,易用性測試,幫助客戶提升頁面瀏覽的轉換率。詳情可看 Bebit 的網站介紹。
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本文原刊於《新手の商業設計師手札》,為 〈適合新創企業的四種用戶研究〉 系列文第四篇 〈 適合新創企業的四種用戶研究 D: 效率最佳化 〉。前情提要請點選系列文 導論第一篇第二篇  / 第三篇 。

作者 Raymond Chang,自 2010 參加史丹佛大學設計思考課程後,發現自己喜歡上這種「從零到一」打造產品的快樂,希望能找出結合商業分析與使用者經驗的產品開發方法論。幾間啟蒙我的機構:台大不一樣思考社,台北 Pebbo 設計顧問公司,跟上海的 IDEO 辦公室。曾經跟一群朋友用 20 天做了一個 Youbike APP,目前長居上海工作,擔任商業設計分析師。

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最後一種專案是效率最佳化,特別是在與在與眾多業界朋友交流過後,發現:即使是上線成功的產品,也已經有確切的使用者需求後,這段仍存在專業的使用者研究。例如日商 Bebit 顧問公司透過系統性的觀察,易用性測試,幫助客戶提升頁面瀏覽的轉換率。詳情可看 Bebit 的網站介紹。

另外,到這個階段,企業通常已經累積足夠的數據,因此很多大數據的服務因應而生,像在中國 BAT 三間網路公司都有大數據研究部門。做得好的企業,多半能做到從數據找出模式與假設,由使用者研究驗證成果。

在 IDEO,我們稱之為 綜合性調查法 從質性研究建立假設,量化進行早期驗證。或者由大數據找出議題,透過質性研究深挖洞察,這些都是有趣的,值得探索的研究方法。

一個接近案例是台灣的 平溪煤礦博物館 ,之前與工研院合作,希望能調查改善遊園的用戶體驗。我們採用行銷學上經典的漏斗分析,從客戶如何知道,產生興趣,考慮前往,購票入園,實際體驗等用戶旅程,去做一一調研分析。

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綜合質性與量化的調研方法,我們針對遊園體驗的過程中,每一步驟去讓來訪顧客評分,回收問卷 250 份。從數字上,很快能發現哪些旅遊體驗需要改善。在質性部分,透過深度的訪談、調研,我們找出許多有趣的賣點,透過一對一深度訪談,許多來訪客戶也給了許多建設性的回饋,這些都是透過問卷無法回收到的寶貴信息。

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在調研後,我們也與煤礦博物館內的館方共同進行腦力激盪,思考可能的新品開發方向。我們從「客戶期待到此一遊的寄託」這個洞察出發,分別發想出兩個設計概念。

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FB 打卡點:設置巨型的礦工超人模型,代表過去台灣篳路藍縷,以啟山林的精神,請著名雕刻家設計,能增添客戶拍照留念的打卡動機,增加口碑傳播。

「煤小人」,「煤小山」商品:在用戶調研過程中,我們發現許多遊客會「偷帶」煤礦回家,作為「到此一遊」的紀念。代表目前博物館仍然缺乏適切商品,煤礦紀念品商機可期。我們取自諧音「沒小人,沒小三」遊客可購物,甚至拜拜時把它燒掉,創造有趣的送禮體驗。