兩年公司身價衝到 300 億,Slack 創辦人談成功秘辛

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什麼樣的策略能讓使用者真正愛上一間公司?企業溝通協作平台 Slack 在去年, 獲得投資後市值已超過 11 億美元 ,共同創辦人 Stewart Butterfield  在接受 FirstRoundReview 採訪 時解釋了 Slack 成功背後的策略。

不要忽略媒體的價值

媒體必須是公司的一大重心,早在產品發表前或是發表後,持續利用人際關係牽線,並且和公關公司研究賣點,不管是團隊的特性或是有聲望的投資者,絕對不要把宣傳留到產品發表兩週前。

更重要的是,善加使用社群媒體傳達訊息,利用分享的價值在你的社群網路中聯繫感興趣的人,並藉此擴大影響範圍,並且不用擔心名譽問題,宣傳會讓你在潛在用戶心中留下印象。

給使用者用你的產品的原因

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Butterfield 說,最大的挑戰並非賣產品給單一使用者,而是賣給整個團隊,只要團隊中的一人不喜歡,整個團隊就不會使用,而每個團隊狀況又都不同。
有鑒於此,Slack 在 Beta 階段花了很多時間解決這個問題,他們設計了各式教學,教導每個團隊成員如何使用 Slack,同時也提供團隊領導人資源,來協助說服團隊成員使用 Slack。

Slack 屬於較新興的領域,因此他們得做的不只是產品訓練,還要包含市場教育;Butterfield 解釋,逾七成使用者不了解「企業溝通協作平台 1」這個分類的存在,雖然他們使用 email、Skype、Hangout 或是 Facebook 社團進行內部溝通,他們卻不認為這屬於一個特定類別的產品,Butterfield 說,如果你想在一個初期市場 (Nascent Market) 創新,你的市場進入策略必須著重在推行產品類別的認知。

聆聽使用者的聲音

Slack 的創辦者們認為公司能快速起步是因為他們認真關切使用者的回饋。他們認為,每個回饋 email 或是回報 ticket 都是加深使用者忠誠和改進產品的機會。Slack 在成長過程中始終非常重視用戶回饋,Beta 階段 Slack 發現 音樂串流服務公司 Rdio 員工數量較多,因此討論群組相對也多,以致常有新進員工不知道該加入哪個群組,一旦發現這個問題,Slack 馬上在群組的列表上加上群組描述和人數。

當 Slack 公開上市時,就有三個員工專職於用戶服務,目前這個團隊更是來到十八個人,而其中就有六人致力於在 Twitter 上研究用戶回饋。「我們非常注重 Twitter,就算使用者非常熱愛我們的產品,口耳相傳也沒辦法像 Twitter 一樣能觸及上百甚至上千的人。」Butterfield 說,「每一個和用戶互動的機會都是一個行銷的機會。」Slack 儲存、標記並研究每個用戶寄給他們的回饋,紀錄用戶要求的新功能,讓用戶服務部門能隨時反映給產品開發部門。

找出衡量用戶的標準?計算到底有多少人在用你的產品

Slack 重視的不只是用戶回饋,他們同時投資在找出一個關於使用者的「神奇數字」,並且這個藉由數字,來判斷到底有多少是真正活躍的使用者。對於 Slack 來說,那個數字是 2000 則訊息,實際用量雖隨著團隊的大小不一,但只要一個團隊的訊息數超過了 2000 則,有 93% 的用戶都會繼續使用 Slack。

「你必須找出轉換率對你來說是什麼意思?留存率(Retention Rate)是什麼?啟用率(Activation Rate)又是什麼?對於每項產品本質不同,目標用戶也不同,這些數據也都會不同。」Butterfield 認為,公司的市場進入策略必須包含建立這樣的標準,而一旦找到了公司「神奇數字」,就能開始設法推動用戶往這些里程碑前進。

專注在最重要的事情上

在一切回饋與數據的核心中還是產品,「我們為自己設立了極高的標準,而在達成前我們絕不會停止。」Butterfield 說,早期 Slack 的創辦人們受到 Gmail 發明人 Paul Buchheit 的哲學影響很深,「如果你的產品夠棒,他就不需要好(If your product is Great, it doesn’t need to be Good)」,代表著只要將某幾件最重要的事情做到極致,其他的就不用在意。

對於 Slack,三件最重要的功能是:搜尋、同步和檔案共享。Google 讓搜尋功能變得不可或缺,Slack 必須讓用戶感到安全,能夠隨時找到之前的對話或檔案。Slack 是建立在離線同步(Leave-state Synchrnization)的概念上,系統會紀錄每當用戶離開對話進行到的地方,並且在下次用戶進入對話時,從他上次離開對話時的地方開始載入,讓用戶不會錯過離開時進行的對話。專注在直覺的 UI 設計和各式捷徑,Slack 用拖拉式 (Drag-and-drop) 等設計讓用戶可以輕鬆使用。

「我們討論了很久到底要選擇專注把在哪三件事情做到最好,」Butterfield 提到,「但最終我們決定圍繞在那三件事情上。這可能聽來簡單,但藉由縮小重心,你可以讓公司面臨的挑戰和機會更方便管理。而因為你把最能衝擊用戶的事情做到最好,你很快就會超越對手了。」


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