Uber 行行好,花點小錢找幾個人接電話吧

上個禮拜 Uber 又募到 120 億美金,估值突破 400 億美金,CEO Travis Kalanick 表示,Uber 將運用這筆資金在擴張上,以及針對內部成長與變革進行投資。Joe Nocera 建議,找幾個人接電話吧。
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一個聲勢如日中天的科技企業,一個是迷你精緻的設計公司。

兩家公司都叫 Uber,後者的 U 多了兩點,像是一張笑顏,兩家毫無關聯的公司都強調,以客為尊。在德文中,über 的意思是「給予客人超乎預期的服務」。

《紐約時報》科技專欄作者 Joe Nocera 寫道 ,15 年前,來自奧地利的平面設計師 Herta Kriegner 與珠寶設計師妹妹 Elena Kriegner,以他們都很喜愛的單字 über 為名,在紐約開了工作室,並申請了電話號碼,登記在曼哈頓黃頁電話簿裡頭,方便客人尋找。一旦電話鈴響超過三聲,就會轉接到兩姐妹的手機。

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12 年後,一家名叫 Uber 的高檔叫車服務在舊金山成立之後一砲而紅,急速駛入美國各大城市,包括紐約。不過,Uber 並未在黃頁電話簿中,登錄公司的號碼。就像多數自詡網路公司的企業,他們偏好透過電子信箱溝通,客服專線?何必自找麻煩?

雖然 Uber 不想跟使用者「說話」,並不代表客戶樂於魚雁往返。很多緊急事件,比如發生意外事故、或者手機掉在車上,急如星火的消費者,還得打開電腦連接上網找到投訴信箱打字寄出,接著等待。但在慌亂的狀況下,也許只有立即聽到人聲,才能舒緩慌張的情緒。

於是,Herta Kriegner、Elena Kriegner 姐妹,成了 Uber 的客服專家。起初,每幾天才有幾通電話,然而隨著這個 app 叫車服務勢如破竹,打錯電話的狀況也洶湧而至。自今年八月開始,über 這家小而美的公司,接到 500 通與 Uber 有關的電話。

「我今天早上 8:30 才剛接到一通電話,一個女人打來說她要去機場,」Herta Kriegner 說,「我跟她說,你應該去下載那個 app。」

兩姐妹接到各種電話。app 操作出了問題的司機。詢問保險問題的司機。一個早晨 Herta Kriegner 剛醒來,手機傳來宛如咆哮信的語音信息,一名喋喋不休的 Uber 乘客大肆對著話筒咒罵。最近,Herta 還得上法院一趟,只因一名駕駛因勞工補償準備向 Uber 提告,卻告成 über。

Uber 高層 Ed Casabian 的回應是,這都是因為 Yelp 刊登了錯誤的電話號碼,請 Yelp 移除之後就會改善。結果,情況並未好轉,電話依然一直一直來,姐妹依然一直一直得充當 Uber 的客服。Herta 問道,為何 Uber 不設專人親口解答乘客的燃眉之急?

這有違我們的商業模式 ,」好吧,客服專線對一家每次融資都是以幾億美金為單位的公司來說,可能太昂貴。那何不學學麥當勞把客服中心外包到印度?「我們不希望使用者得跟遠在印度的人說話。」

所以你寧可讓他們全部打來找我?」Herta 的質問,沒有得到解答,似乎只能自認倒霉。

每天少則一通、多則十通,姐妹倆應接不暇。既然 Uber 不願跟顧客「說話」,她們只好建議一名打來控訴女兒遭到司機性騷擾的母親,直接報警,或是向媒體爆料吧。

儘管 Uber 發出聲明表示,使用者寄出投訴電郵之後,通常不到一個小時就會收到回覆。然而,這些令姐妹倆應接不暇的電話,已經證明了一件事,對 Uber 來說電話雖然效率較低、而且有損毛利,但是站在使用者的角度,比起冰冷的電郵,能夠與真人即時對話,心中還是比較舒坦。

矽谷公司總是標榜使用者第一,而涉及到實體服務的網路企業,無論如何還是會將電話放在顯眼的位置,購物網站 Zappos 或者亞馬遜的電話,都不難找,亞馬遜甚至設置了「請客服打給我」的按鈕。何況,出沒在街頭的服務遇到緊急狀況的機率更高。

上個禮拜 Uber 又募到 12 億美金,估值突破 400 億美金,CEO Travis Kalanick 表示,Uber 將運用這筆資金在擴張上,以及針對內部成長與變革進行投資。

Joe Nocera 建議,找幾個人接電話吧。



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