正視Bottom-up的力量

筆者最近看了一篇七月下旬的文章,該文章是說Uber與Airbnb這兩個目前算是最受爭議的新創服務,不約而同地把觸角從原本的一般消費者,延伸到企業市場。Uber與 Airbnb都使用Concur的平台來服務企業客戶。Concur是一家提供企業差旅費用管理服務的公司,該公司目前在全美有兩萬三千多家企業用戶。雖然Concur已經與Fourtune 100中的七十家企業整合其出差系統,但Concur注意到越來越多的企業差旅活動,比如說訂某旅館,該旅館並不在公司的出差系統中,所以 Concur開發了一個叫做 TripLink的產品,可以彙整這些企業用戶的差旅資訊,導入該企業的員工費用報帳系統中,由企業來統一支付。
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筆者最近看了一篇七月下旬的文章,該文章是說 Uber 與 Airbnb 這兩個目前算是最受爭議的新創服務,不約而同地把觸角從原本的一般消費者,延伸到企業市場。Uber 與 Airbnb 都使用 Concur 的平台來服務企業客戶。Concur 是一家提供企業差旅費用管理服務的公司,該公司目前在全美有兩萬三千多家企業用戶。雖然 Concur 已經與 Fourtune 100 中的七十家企業整合其出差系統,但 Concur 注意到越來越多的企業差旅活動,比如說訂某旅館,該旅館並不在公司的出差系統中,所以 Concur 開發了一個叫做 TripLink 的產品,可以彙整這些企業用戶的差旅資訊,導入該企業的員工費用報帳系統中,由企業來統一支付。

uber

 

Uber 形式上的計程車服務,從城市中發跡,原本就有很高的機會是企業用戶。Uber 後來有一個"Uber for Business" 的服務,就是專門讓企業用戶可以由公司設定的一組付款方式,搭乘 Uber 的費用直接由公司付款。這與 Uber 與 Concur TripLink 合作的形式與意義類似!

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但 Airbnb 又是如何與企業用戶搭上線呢?企業用戶出差時,有時候需要可以容納多一點人的團隊可以進駐,或者需要較長的租賃時間,或者因工作地點變動(在美國時常發生東西岸的 relocation)需要的一段時間的居家型租賃,有的還有要大一點的會議空間等,上述這些需求,一般的旅遊或商業旅館不一定可以滿足,或者費用太高。此時反而是幾乎已存在各大城市中,可提供各式各樣房型,短中長期租賃的 Airbnb,可以滿足這些需求。

Airbnb 自己的統計,有幾乎 10%的 Airbnb 使用者,其使用 Airbnb 是因為商務出差。為了因應這樣的需求,Airbnb 也特別成立了一個"Corporate and Business Travel on Airbnb" 的專區!現在 Airbnb 跟 Concur 合作,像 Evernote,Lyft 以及 Salesforce 等三十家企業已經與把 Airbnb 納入企業差旅系統中,從今年秋天開始,這些企業的員工就可以用剛剛提及的 Concur TripLink 到 Airbnb 上訂房了,這對於 Airbnb 經營企業用戶市場,是如虎添翼!讀者有注意到嗎,多數初期加入服務的企業,不是新創公司,就是科技公司!

雖然 Uber / Airbnb 進軍企業市場,這樣看起來是順理成章。但 Uber 與 Airbnb,是這幾年興起的 sharing economy 最具代表性的兩家新創公司,從他們開始創業時的初衷,其實沒有特別針對是一般消費者或者是企業用戶,或者應該是說,初期的產品服務設計,是針對一般的消費者,而因此使用者也大多數是消費者,一開始甚少是整個企業為主來使用。但消費者有時使用服務時,他們當時的身份其實是上班族,是從事商業活動時需要運輸或者住宿服務。只是當 Uber/Airbnb 沒有特別推企業服務,以及跟企業平台介接之前,這些是自發性的使用服務行為(事後可能可以再像公司報帳)。

而當這種自發性的使用越來越多時,直接或間接影響其他同事也使用這些服務,也有可能會有員工直接向企業反應是否可以由企業帳戶直接支出,或是企業出差管理相關主管注意到越來越多的員工支付這些服務的費用,而讓企業決定正式納入企業出差系統中。相對於"Corporate" 一貫的"Top-Down" 決策過程,筆者稱此為"Individual" 的"Bottom-Up" 向上影響企業決策的力量。筆者過去與現在經營的兩個產品,也都有這樣的"Bottom-Up" 現象,與讀者分享。

Skype 經驗

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筆者 2004 年引進 Skype 時,Skype 創辦人很清楚表示,這是要給一般消費者使用的,因為 Skype 走 P2P,會穿防火牆,這樣無法掌控的怪物,根本不可能存在企業中。但 Skype 全球通訊免費,要付費的 SkypeOut 在當時是電信業者國際話費的 1/10 不到,對於能省則省的企業用戶來說,當然是最佳的國際通訊選擇。企業不主推,但員工紛紛使用。SkypeOut 的營收,有超過 70% 是企業用戶的貢獻。

逐漸的,企業開始正視 Skype 的存在與價值,開始向 Skype 詢問是否有企業方案。Skype 也因應這些需求,有了"Skype for business" 專區,陸續推出企業管理 SkypeOut 帳戶的平台,可與企業內部分機系統介接的 Skype Gateway 等這些企業 solutions。現在微軟買下了 Skype 之後,可以在 Skype 身上看到越來越多的企業產品影子,更在 2015 年會以企業版的 Skype 全面取代 Lync。想到當初在消費者市場,微軟強勢地以 Skype 取代 MSN 時用戶的反應,可想見到時候目前使用 Lync 的企業,應該會有一段痛苦的轉換期吧!

Zoom 的實際狀況

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筆者剛於台灣推出不久的 Zoom, 是特別針對 SOHO 與中小企業開發的線上與行動多人 (視訊) 會議服務。視訊會議畢竟還是以商業用途居多,但傳統的視訊會議系統,不是昂貴,不然就是需要專人安裝,這樣的產品,涉及預算與技術支援,也只能由企業內專門負責的部門或主管"Top-Down" 來決定採用哪一個系統。Zoom 看到 BYOD 與 Mobile Internet 的盛行,所以雖然針對的市場是中小企業,但其產品設計的策略,不論從 UI,從價格,其實真正鎖定的是中小企業中的" 個人",讓員工個人因為工作上的需求,不用等到冗長的"Top Down" 決策過程,可以自己先行使用。覺得很方便很好用後,會推薦其他同事使用,逐漸由"Individuals" 向上影響,就是"Bottom-Up" 的策略!

而這個策略真的奏效了,從註冊的電子郵件來判斷,一開始以企業電子郵件註冊者只佔 30%,但其比例逐漸提升到 60%。而這些企業電子郵件註冊者轉換成長期付費用戶的比例是 65%,其中 40% 是企業統籌購賣數個 host accounts,自行管理分配給不同部門使用。

而跟主要是一些新創公司迅速使用 Airbnb business 服務一樣,Zoom 也很快地吸引到例如 Uber 與 twoodo 等新創公司使用!

大型企業都來了!

更讓人意外的是,台灣幾家知名的跨國企業,有軟體,電子,手機等產業,也紛紛來詢問 Zoom 是否可以且如何與企業目前的硬體型視訊會議系統相容,以及能否與企業內部通訊系統例如 Outlook 介接等。大企業通常都是需要有負責的業務與技術人員服務,而且都會要求要客製化,所以即便 Zoom 有 API 這樣的 solution,但大企業,原本不是 Zoom 鎖定的市場,筆者說,Zoom must do something right(但不是 Do the Right thing,因為 Zoom 的 right thing 是專心與專注服務 Soho 與中小企業),可能是專業功能比硬體型好或有彈性,加上幾乎是不用編列預算的價格(筆者之前服務的大型電信公司,以自己銷售產品規劃給高級主管使用的視訊系統,一年要台幣三百萬),吸引了大型企業。大企業內的部門,形式上就類似是一個中小企業,然後到員工個人,這又可能是"Individuals" 向上影響,發揮"Bottom-Up" 力量的極致表現吧!