搶救購物車!當客戶線上購物中途放棄結帳,你該怎麼辦?

透過網路時,品牌公司並沒有機會與客戶進一步互動。對於客戶來說,他們可以任意的把任何商品放入他們的購物車,再因為其他因素離開網站—並在過程中放棄這次購物,而品牌公司在這個過程中很難對他們提供任何協助。
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本文原刊登於電子豹 〈 當客戶線上購物中途放棄結帳,你該怎麼辦?

客戶有越來越多的管道可以與他們喜歡的品牌公司溝通。這些多樣性的選擇,也使得公司變得更容易失去客戶的關注。

不管是網站、電子報或社群平台,許多企業在網路上營造在店體驗時並不順利。

如果無法有效製造對消費者的推力,想在網路上複製店內行銷的特定元素可能會變得非常困難。想像一個客戶在一間傳統店面購物時,如果他(她)突然放棄購物並離開,員工可能有機會了解他所面臨的問題。他們可以設法解決這些問題,讓消費者繼續購物,並透過營造良好的消費體驗,增加客戶對店家的滿意度。

相較之下,透過網路時,品牌公司並沒有機會與客戶進一步互動。對於客戶來說,他們可以任意的把任何商品放入他們的購物車,再因為其他因素離開網站—並在過程中放棄這次購物,而品牌公司在這個過程中很難對他們提供任何協助。

跟催電子報

一個可能的解決方案是採用自動化行銷,並聰明的使用電子報。然而,驚人的是,Adestra 在近期的調查發現:將近四分之三(73 %)的公司,他們的系統不會在客戶放棄購物車中的商品後,主動寄送郵件給這些準客戶。

一個好的電子報策略,會針對不同的客戶行為,實施全面的觸發器。透過鼓勵客戶幾天後再回來完成之前尚未完成的購物流程,可以提升交易轉化率。

企業應該透過測試來學習何時才是搶救購物車—寄送跟催電子報的最佳時間點。我會建議把時間設定在 3~24 小時之間:避免在客戶放棄購物後馬上寄送;同時,你也不希望因為間隔太久導致潛在客戶轉移目標到你的競品上。

如果你對於該如何打造跟催電子報沒有明確的方向,這裡提供幾個建議:

  • 避免加入與購物車無關的內容,這會對收件者造成混亂。
  • 附上購物車中的商品訊息,幫助客戶複習曾想要購買的商品。
  • 在電子報中做出強烈且明確的指示。例如「立即返回您的購物車」或「您是否忘了什麼?」
  • 強化你的品牌價值,給客戶做出選擇的理由。
  • 提供客戶服務協助完成購物,例如在電子報裡告知客戶,如果在購物過程中有任何問題或是不清楚的地方,可以撥打客服電話。
  • 強化購物體驗

你可以提供優惠吸引客戶返回購物車,但不應該把這視為常態操作。為了精準的找到目標客戶,行銷人員應該盡量去了解顧客放棄購物的原因。否則,很容易陷入單方面的促銷,而最終只能找到尋找折扣商品的客戶。

在操作時,最好寄兩封跟催電子報。第一封提醒他們有在購物尚未完成,第二封則是針對已開啟第一封電子報,卻仍未完成購物的客戶提供誘因。

在整個過程中,行銷人員最重要的任務是設法找出每個客戶在購物時的接觸點。一旦完成這項工作,便可以輕易的決定設置觸發點的時間與地點,公司可以更深入地了解何時應發出跟催電子報和其中需包含的內容。此外,通過增加與客戶的互動,品牌公司可以創造一個更吸引人的 用戶體驗 ,從而提升轉化率,並增加營業額。


零售業瘋跨域,深耕各式消費者的全零售時代到來!

PChome 24h 購物的 Z 世代及壯世代的用戶不斷增長,足見 PChome 24h 購物運用過去幾十年來的網路零售經驗穩紮穩打,以綜合型電商角色分眾溝通不同的消費者,豐富品牌風格調性,也把握客群黏著度。
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photo credit:爆米花數位
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根據資策會《 2021-2022 民生消費數據力大調查》報告,2022 年零售業在相關服務或產品的投資成長最大,從各個品牌的布局來看,這兩年零售業不斷推出新店型或是跨域結合,不管是原先產業別、市場、線上線下的界線都不斷被消弭,往全通路邁進。

跨產業-從女性搶攻家庭客 寶雅也賣五金、3C!

原先以美妝生活用品在女性市場打出一片天的寶雅,在去年也開始拓展旗下商品及服務,推出主打複合式居家用品的電商平台,更橫跨 3C 家電,此外更成立 Youtube 頻道《寶家 POYA HOME 》教導民眾如何運用商品自行解決居家修繕。

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寶雅拓展觸角,從女性生活用品搶攻複合式居家用品市場,更開設 Youtube 頻道居家修繕教學。

跨市場-個人化需求激增 超商跨足生鮮快商務

看好個人化及小家庭需求,統一超商也開設 open now 便利快超市,以生鮮為主要販賣品項,擴大肉品、海鮮等生鮮商品,也與旗下 foodomo 串接外送服務,搶攻市區的生鮮需求,未來更可能複製類似店型更多進入社區。全家便利商店也跟進 711 開設社區生鮮便利新店型「 Famisuper 」,選址在台北市大安區及新竹竹北的住商混合都會區。新店型專攻小份量、易保存的生鮮商品,也配合都市生活習慣,包括冷凍法式料理及常溫酒櫃(紅酒、白酒、燒酒……)。另外近期也在板橋開設新店,更針對「快行動」、「懶商機」和「綠生活」等目標開發許多新服務,如首創 APP 訂便當功能,與在地商圈便當品牌合作,可以到全家取貨現做便當,除此之外也導入保溫餐食智能取貨櫃,讓保溫延長,不用擔心錯過用餐時段。此外也因疫情網購興盛,並開發了 EC 自助寄取功能,還有雙溫功能,讓民眾可以自助拿取包裹,減少等待時間。生鮮快商務市場越來越熱,零售商們也前仆後繼投入,紛紛針對都市型態消費推出新模式。

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為搶攻個人化及小家庭市場,統一超商與全家便利商店不斷開設新店型,也投入生鮮快商務市場。

跨線上線下-疫情渴望接觸 電商開店平台協助開拓全通路布局

電商開店平台 shopline 近期在台北誠品生活南西店開設實體概念店,集結30間人氣電商品牌,推出三個月快閃實體店,並根據不同波段推出不同主題,如第一波毛孩超市以寵物用品及品牌為主、第二波潮時尚伸展台以穿搭潮流品牌為主,第三波則以城市野餐為主題,販賣戶外露營野餐用品。此外各檔期也與公益團體合作,並搭配社群活動獲得 IP 贈品,企圖吸引更多消費者上門。一般消費者對於電商購買的疑慮就是沒有辦法接觸到實品, Shopline 的做法幫助電商品牌有實際接觸到消費者的機會,開發更多的消費者,對於品牌和電商平台而言是雙贏。

大型電商平台穩紮零售經驗 深耕跨域消費者

根據經濟部統計處的統計,電商市場的銷售成長率又優於整體零售業,原先以 3C 商品打下電商版圖的 PChome 24h 購物,近年來也不斷深耕各類消費者市場,根據內部觀察,35-44 歲的消費者躍升為今年消費最活躍的族群,年成長率近 30%;18-24 歲Z世代也有明顯成長,年成長率近 20%,2022 年整體消費者結構年輕化。掌握這些趨勢, PChome 24h購物也在接下來的檔期調整策略,深耕跨域消費者。以往用首創分會場的情境式購物吸引消費者,今年五月檔期又再進一步讓分會場界限消失,以不同角色類型的媽媽區分,給予消費者送禮建議,從 3C 到美妝通通都有,集結不同品類商品,在會場內也藉由產品跨域來滿足消費者不同需求!「520」5月20日檔期也將目標受眾擴及到所有想表達愛的對象,以柔性訴求來溝通跨域消費者,不同於過往市場單純向女性或媽媽背景的消費者喊話,有機會持續提升新客群。

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PChome 24h 購物深耕各類消費族群,柔性訴求也是行銷溝通的重要策略之一。

除此之外, PChome 24h 購物今年也特別與皓式宅食工作室跨域合作,推出「藍帶主廚到你家」饗宴料理餐盒,讓消費者在今年母親節不用冒著疫情的危險出門慶祝,在家也能享受星級料理,滿足高消費族群的精緻味蕾。另外,也推出「 Lofi Mom 」特別企劃,將媽媽的叨念聲如「出來吃飯!」、「又把家當飯店!」等熟悉的語句融入 chill beats 中,搭配日系動畫並結合母親愛用好物進一步呈現商品,嶄新的跨域行銷手法令人耳目一新!

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PChome 24h購物推出「Lofi Mom」特別企劃,結合媽媽的碎念及 Chill beats,引起異鄉遊子共鳴。

在這些操作下, PChome 24h 購物的 Z 世代及壯世代的用戶不斷增長,足見 PChome 24h 購物運用過去幾十年來的網路零售經驗穩紮穩打,以綜合型電商角色分眾溝通不同的消費者,豐富品牌風格調性,也把握客群黏著度。

無論是實體或是電商起家的零售業不斷在嘗試跨域,提供更多通路和服務,未來的全零售時代將會提供消費者什麼樣的新局面,讓我們拭目以待。

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