搶救購物車!當客戶線上購物中途放棄結帳,你該怎麼辦?

透過網路時,品牌公司並沒有機會與客戶進一步互動。對於客戶來說,他們可以任意的把任何商品放入他們的購物車,再因為其他因素離開網站—並在過程中放棄這次購物,而品牌公司在這個過程中很難對他們提供任何協助。
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本文原刊登於電子豹 〈 當客戶線上購物中途放棄結帳,你該怎麼辦?

客戶有越來越多的管道可以與他們喜歡的品牌公司溝通。這些多樣性的選擇,也使得公司變得更容易失去客戶的關注。

不管是網站、電子報或社群平台,許多企業在網路上營造在店體驗時並不順利。

如果無法有效製造對消費者的推力,想在網路上複製店內行銷的特定元素可能會變得非常困難。想像一個客戶在一間傳統店面購物時,如果他(她)突然放棄購物並離開,員工可能有機會了解他所面臨的問題。他們可以設法解決這些問題,讓消費者繼續購物,並透過營造良好的消費體驗,增加客戶對店家的滿意度。

相較之下,透過網路時,品牌公司並沒有機會與客戶進一步互動。對於客戶來說,他們可以任意的把任何商品放入他們的購物車,再因為其他因素離開網站—並在過程中放棄這次購物,而品牌公司在這個過程中很難對他們提供任何協助。

跟催電子報

一個可能的解決方案是採用自動化行銷,並聰明的使用電子報。然而,驚人的是,Adestra 在近期的調查發現:將近四分之三(73 %)的公司,他們的系統不會在客戶放棄購物車中的商品後,主動寄送郵件給這些準客戶。

一個好的電子報策略,會針對不同的客戶行為,實施全面的觸發器。透過鼓勵客戶幾天後再回來完成之前尚未完成的購物流程,可以提升交易轉化率。

企業應該透過測試來學習何時才是搶救購物車—寄送跟催電子報的最佳時間點。我會建議把時間設定在 3~24 小時之間:避免在客戶放棄購物後馬上寄送;同時,你也不希望因為間隔太久導致潛在客戶轉移目標到你的競品上。

如果你對於該如何打造跟催電子報沒有明確的方向,這裡提供幾個建議:

  • 避免加入與購物車無關的內容,這會對收件者造成混亂。
  • 附上購物車中的商品訊息,幫助客戶複習曾想要購買的商品。
  • 在電子報中做出強烈且明確的指示。例如「立即返回您的購物車」或「您是否忘了什麼?」
  • 強化你的品牌價值,給客戶做出選擇的理由。
  • 提供客戶服務協助完成購物,例如在電子報裡告知客戶,如果在購物過程中有任何問題或是不清楚的地方,可以撥打客服電話。
  • 強化購物體驗

你可以提供優惠吸引客戶返回購物車,但不應該把這視為常態操作。為了精準的找到目標客戶,行銷人員應該盡量去了解顧客放棄購物的原因。否則,很容易陷入單方面的促銷,而最終只能找到尋找折扣商品的客戶。

在操作時,最好寄兩封跟催電子報。第一封提醒他們有在購物尚未完成,第二封則是針對已開啟第一封電子報,卻仍未完成購物的客戶提供誘因。

在整個過程中,行銷人員最重要的任務是設法找出每個客戶在購物時的接觸點。一旦完成這項工作,便可以輕易的決定設置觸發點的時間與地點,公司可以更深入地了解何時應發出跟催電子報和其中需包含的內容。此外,通過增加與客戶的互動,品牌公司可以創造一個更吸引人的 用戶體驗 ,從而提升轉化率,並增加營業額。


日藥本舖攜手 awoo,運用 AI 商品標籤翻倍電商轉換

日藥本舖結合 awoo AMP 運用 AI 商品標籤及分類自動化等技術,理解消費者意圖並精準推薦商品,以數據為顧客量身打造行銷服務,成功創造轉換率成長超過 2 倍的佳績,實踐數據行銷、將電商銷售最大化。
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Photo Credit:阿物科技
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台灣最大日系藥妝通路品牌——日藥本舖,以「日本藥品專業」為經營目標,販售琳瑯滿目的日本製商品,主打日本製的醫藥保健品,多數取得國家級認證。不僅如此,每間門市皆派駐專業藥師,提供優質的藥妝購物體驗。在實體店鋪經營規模穩定且累積不少忠實會員的情況下,日藥本舖發現網路購物的趨勢,因此啟動電商服務,讓消費者也能在線上通路買到適合自己的商品。然而,線上店舖無法像門店一樣有專業藥師提供消費者建議,於是日藥本舖透過 awoo AMP 優化顧客體驗、提升用戶站內行為指標,讓用戶願意在網站停留更久的時間,最終達到轉換率成長超過 2 倍的好成績。

電商與門店邏輯大不同,日藥本舖看到 AI 對購物體驗的重要性

2016 年日藥本舖看到網路購物的趨勢,決定投資電商領域,除了創建官方網站之外,日藥本舖也意識到電商銷售的邏輯與實體門市大不相同,線上通路沒有門店人員的專業服務再加上當時網站體驗不佳,線上銷售的成績一直遇到瓶頸,而消費者對其電商通路的滿意度也下降。重視「顧客至上」服務原則的日藥本舖因而決定重建官網,同時導入 awoo AMP 服務,運用 AI 技術即時掌握消費者意圖,有如實體門市與顧客面對面、親切服務的店員,根據消費者的需求與偏好來推薦適合的商品。

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善用 AI 商品標籤及分類自動化升級購物體驗,用戶站內行為指標大幅成長

電商市場競爭激烈,唯有購物流程順暢、消費體驗優質的電商網站,才能順利留住進站用戶並引導進入轉換。然而,除了優化網站介面與動線(UI/UX)之外,awoo AMP 如何幫助日藥本舖讓電商購物體驗再升級?

  • 深度理解商品,自動產出高關聯性的 AI 商品標籤
    awoo AMP 會針對「關鍵字集、行為特徵、頁面特徵」進行自動特徵提取,大量自動產出「具有商品特性,同時更好被消費者理解」的標籤,分析標籤之間的關聯性。這些「AI 商品標籤」便是提升用戶體驗的基礎,並在電商官網廣泛的應用,譬如產出商品主題集合頁來增加網站入口,或是應用在站內搜尋、標籤推薦、商品推薦等功能。
  • 自動生成商品主題集合頁,用戶站內行為指標均成長
    想要提高轉換,就從打開漏斗開始!awoo AMP 透過這些 AI 商品標籤,大量自動產出「商品主題集合頁」來提高搜尋引擎滲透度,讓用戶進站的入口與機會增加,而日藥本舖的網頁收錄數也因此成長近三倍,帶動整體網站流量成長。而 awoo AMP 也能優化消費者旅程、提升站內行為指標,帶來平均工作階段時間成長 281%、單次工作階段頁數成長 259% 的優異成效。
  • AI 商品標籤讓日藥本舖更懂消費者的心,APP 轉換、客單皆翻倍
    日藥本舖深知會員經營的重要性,透過品牌自有 APP 長期與忠實會員互動、維繫會員關係,累績不少忠實顧客。但有會員經營還不夠,日藥本舖希望能夠像門店專人面對面親切服務、推薦符合他們需求的產品,讓這群忠實顧客能在線上通路也有極佳的購物體驗,而「AI 商品標籤」能讓消費者在電商網站購物時,能夠被看似無關,但實際卻是符合該用戶喜好的商品吸引,而大幅提升顧客體驗及電商轉換率。譬如消費者點選保濕粉底液、補水精華、亮顏隔離素顏霜等商品,接著就會看到「清爽 防曬、美白 補水」等標籤,而 AI 自動生成的標籤和商品屬性十分一致,進而精準推薦,因此轉換率也相對比較高。品牌 APP 養流量池的優勢,結合 awoo AMP 精準推薦、流量掘金,帶動全站轉換率成長近 2.5 倍、訂單金額成長 215%,若是比較經過 awoo AMP 服務與服務外的區隔,轉換率甚至差了超過 7 倍。
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awoo AMP 實現自動化價值,助日藥本舖省時省力也有銷售好成績

「當品項越多,越需要找出關聯性銷售時,awoo AMP 會是很好的選擇。」日藥本舖董事長特助陳睿烽表示,以往行銷團隊必須在電商網站進行大量的商品貼標,同時也需耗費人力製作商品分類頁,而對於上千筆商品數的日藥本舖來說,無疑是浩大工程。且過去多仰賴行銷人員的市場經驗判斷,但面對日趨複雜且破碎化的消費者行為與偏好,日藥本舖希望透過數據來掌握進站用戶的購物偏好,提升行銷精準度,進而帶動整體電商轉換。

awoo AMP 中的站內搜尋優化、標籤優化、分類最大化、商品推薦促進轉換等功能,正好能為日藥本舖解決這兩個問題,自動化的功能大幅降低人力與時間成本,同時以 AI 進行商品特徵的文本及圖像分析,運用消費者點擊互動,理解當下的消費意圖並精準推薦適合的商品,幫助日藥本舖真正實踐數據行銷、將電商銷售最大化。


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awoo Intelligence 阿物科技是以 AI 驅動的 MarTech 在地新創。首創以產品為中心,深度了解消費者意圖的預測模型,推出台灣第一個全通路 AI 行銷自動化平台,提供超過 20 個功能與服務的 SaaS 模式,涵蓋流量獲取、轉換優化、再行銷、會員留存與數據加值應用,協助零售與電商打造全通路無縫接軌的超個人化用戶體驗。阿物科技目前於東京、嘉義與台北皆設有營運據點,服務超過 16,000 名企業用戶,專業 AI Lab 更配置 30 位菁英成員,致力協助客戶達成商業目標。

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