當主管和同事 Line 來 Line 去——科技來自於人性,但不會改變人性

幾個月前,國內第一起雇主透過通訊軟體下達工作指令而致員工過勞死的案例。一時之間,包括學者與勞工團體,都直指政府應該嚴加管理這一類無形的加班行為。有一句話是這樣說的:「科技始終來自於人性。」先不談主打這個口號的公司最後因為跟不上市場需求而幾近垮台,但科技的發展到底對我們的生活帶來了什麼樣的改變呢?
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本文作者為「萬惡的人力資源主管 W.J Chang」,原文刊登載於《能力雜誌》2014 年 10 月號,Inside 獲授權刊登。

狀況劇 1

Line 來 Line 去,是公事還是私事?

公司最近新來了 2、3 位 8 年級的員工,績效表現一直很不錯,但卻常見他們在上班時間不斷用 Line 傳送訊息。主管莉嘉本來有些介意,擔心員工上班還用通訊軟體聊天談私事,後來才發現,原來幾位部屬開了共同的工作群組,有事可以即時討論,也不需要播電話或親自走一趟,效率反而變高。莉嘉心想,或許自己也應該開始學些年輕人的溝通方式。

狀況劇 2

主管愛在下班時間用 Line 臨時交代工作,上班下班似乎沒有差別?

周日下午,郁芬和三五好友正在吃下午茶,還打算等會兒一起去看最新上映的電影,沒想到手機叮咚一聲,原來是兩星期前才上任的新主管傳來訊息,要郁芬緊急幫忙趕一份計畫書,隔天一早就要。郁芬忍不住皺眉跟朋友抱怨說︰這已經是這星期的第二次了!!

狀況劇 3

Line 群組溝通感情還是造成嫌隙?

文誠到新公司的第三天,就被同事們加入部門的 Line 群組。某個周末,吳主任在群組中放了自己受邀去演講的照片,文誠看了連聲稱讚,認為吳主任年輕有為,口才又好。沒想到上班日時,文誠被俊良拉到角落說︰你不知道我們都不喜歡吳主任嗎?因為他愛利用上班時間要我們幫忙做簡報、接講座活動,賺錢卻進自己口袋,根本是公器私用。文誠一聽頓時臉上三條線,他在 Line 上回覆的訊息,會不會被認為拍錯馬屁?

前幾個月,台灣有一位在媒體公關業任職的女性員工,長期在下班後接到主管透過即時通訊軟體交辦工作而忙到深夜,且在連續深夜工作超過半年以後,有一天下班時在公司樓下中風昏倒送醫,並在醫院昏迷一個多月以後過世。經勞保局認定,此為國內第一起雇主透過通訊軟體下達工作指令而致員工過勞死的案例。一時之間,包括學者與勞工團體,都直指政府應該嚴加管理這一類無形的加班行為。

有一句話是這樣說的:「科技始終來自於人性。」先不談主打這個口號的公司最後因為跟不上市場需求而幾近垮台,但科技的發展到底對我們的生活帶來了什麼樣的改變呢?

遙想當年:找人好難 煎熬又漫長

我年輕的時候手機很貴,幾乎就是身分地位的象徵(所以手機才會有「大哥大」的別名)。在那個年代裡,員工下了班就是下了班,有什麼事情都只能「明天上班再說」,真的遇到天大的事情,打電話到員工家裡,萬一他又碰巧不在家,請他的家人轉告、又不太確定對方最後到底有沒有被告知、什麼時候才會回覆。這時候的等待真的是非常漫長又煎熬。少數有手機的人,也因為通話費實在很貴,需要透過手機找人的時候,也只會簡短說句「方便的時候回我電話」就掛斷了,然後等對方透過市話回撥。大致上就是把手機當作呼叫器來使用的時代。

那時我任職的公司規定要有緊急應變計畫,也就是萬一發生了什麼天災,公司必須要維持最重要的工作可以正常運作。所以各個單位都有少數員工被編入緊急應變小組,緊急應變手冊中還載明聯絡方式和順序,一旦發生某些不可抗力之因素時,公司可以啟動這個緊急應變計畫,接到通知的員工就必須前往另外一個和我們公司有一段距離的緊急辦公地點(是我們一個分公司的地下室)報到,並且利用那裡的備用電腦完成少數特定工作。

我還真的遇到過,在一天夜裡,接到了某一位同仁的來電,告訴我公司啟動了這個緊急應變計畫的演習。然後我必須撥電話給手冊上規定的另外 2、3 位同仁,結果其中一位同仁家中的電話無人接聽。我不記得我打了多少次電話,到了我覺得禮貌上根本就不應該打電話給任何人的深夜裡,我終於找到他本人,通知他明天必須前往緊急辦公室報到。我不敢想像他要怎麼樣撥電話給下一個人,而且我隔天也不想問。

反觀現在:隨傳隨到 什麼都能聊

才不過幾年的功夫,現代人出門不帶手機就覺得渾身不對勁。更別提在智慧型手機興起之後,每一個人都可以透過 Line、What'sApp、WeChat 這一類的即時通訊軟體,把各式各樣的訊息、檔案、照片、影片、貼圖⋯⋯,免費地(還有多少人記得以前傳簡訊每則要價 3 元?)傳給其他人。即時通訊軟體可能已經不只有通訊的功能,聊天、社交大概才是大多數人使用這一類軟體的最主要目的。

上面提到的這個親身經歷如果發生在現在?透過 Line 傳一則訊息就解決了。我自己的部門裡就有一個 Line 的群組,每一個人都在裡面。有誰臨時要請假、部門裡發生什麼需要讓所有人都知道的事情、或者公司突然發生一個必須先讓我諮詢幾位 HR 同仁後才能回答的問題……,我只需要傳一則訊息給群組,每一個人都會同時收到訊息,更棒的是還可以從「已讀」的提醒中知道多少人已經知道這件事情。如果真的有必要,大家也可以直接在群組裡討論問題,省去了很多聯絡的時間。

就算不是與工作有關的事情,群組裡有成員在假日完成半程馬拉松、看了一部好電影、發現了一本好書⋯⋯都可以在第一時間透過群組發送。感覺起來有一點點像是臉書的功能,但臉書的朋友實在太多太雜,Line 的大部分群組幾乎都是特定團體。如果是工作夥伴,有時候透過這樣的群組,還可以建立工作之餘的交情。

Line 能載舟亦能覆舟

適當地運用智慧型手機的即時通訊軟體,工作效率可以提升、同仁之間可以無障礙零時差地溝通、也有機會促進團隊成員之間的向心力。

但你也可以想像,不是每一個人都想要在假日收到公司群組裡的訊息,如果那個人並不喜歡群組裡的其他成員。

要把即時通訊軟體當成臉書一般的社交工具,前提當然是辦公室裡的同仁彼此相處融洽。如果你待在一個團隊氣氛很差的單位裡,你連上班的時候都不想跟同事講話,怎麼還有可能想要收到他們傳的訊息?所以想要透過即時通訊軟體培養團隊的共識或情感,嗯,我覺得它可以強化團隊的向心力,但對那些原本就沒有向心力的團隊來說,這些軟體的使用大概只有負面效果。

另外談到工作上常見的一個例子,到今天為止還是有些主管不能接受部屬傳 Line 來請假,理由多半是覺得不受尊重:「員工傳了個 Line 過來說要請假,我連不准的機會都沒有啊!」但更進一步地問一下這些主管「過去員工當面向你請假的時候,你會不准假嗎?」其實答案常常也是否定的。從這個角度想這個問題:員工平常請假都是口頭先向主管報告,主管也從來沒有不准過。當員工臨時因為私事要請假,就想說傳個 Line 告知一下就得了。好像也沒有那麼嚴重。對吧?這是雙方的互動模式,不必然是部屬尊不尊重主管的問題。說得更誇張一點,說不定電話剛普及的時候,也有很多主管不能接受部屬打通電話就想請假。但無論如何,職場倫理往往跟大多數上班族的行為有關,我個人相信現在有越來越多主管可以接受部屬傳 Line 來請假,但透過 Line 辭職則仍屬於不能被接受的範圍。

科技改變不了人性

講了這麼多和即時通訊軟體有關的事情,如果真的要問我的意見,我想我會說:「科技來自於人性,但不會改變人性。」身為主管的人必須要知道,你的團隊默契良好,有了即時通訊軟體將會更加提升溝通的效率;但如果你的團隊合作本來就大有問題,即時通訊軟體不但不會幫你解決這些問題,反而會讓問題更惡化。沒有員工願意在下班後還接到老闆催公事的電話,改用 Line 這一類的 APP 也不可能讓部屬心情比較好。
而身為員工的人也要理解,以前做主管的人就不喜歡員工放著工作不做講私人電話,那麼現在的主管當然也不會樂見員工上班時當低頭族敲訊息給三五好友。以前有些重要的事情不想當面講,僅透過電話溝通,就已經不容易把事情說清楚了,那麼現在很多較為重要或複雜的事情若透過手機 APP,則更加不可能溝通得了。

畢竟,每一項科技產品都是人在使用,使用得當會讓工作效率更加提升,使用不當則會讓很多不該發生的事情發生。從以前的手機通訊、MSN、社群網站等……都是如此,現在手機上的即時通訊 APP,當然也不會有任何不同之處。