入行3年,管千坪店面、百名員工 - UNIQLO 明曜店店長黃郁慈︰愛就對了!

這位進入UNIQLO不到3年,有著謙和笑容與清秀女孩氣質的7年級店長,掌管了3層樓、1千1百坪店面與2百名員工,黃郁慈直言:「3年前的自己從來沒有想過有一天會站在這個位置。」
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撰文:楊雅筑,原文刊載於 《能力雜誌》,Inside 獲授權轉載。

前一刻才穿梭在賣場間,眼神銳利掃過陳列的商品,仔細檢視每項工作的細節是否達到標準;下一秒,又自然地以充滿笑容的表情招呼進到店鋪中的顧客︰歡迎光臨!隨意挑選、歡迎試穿;在這期間,還不忘和每一位在工作崗位上的員工露出微笑、打招呼,關注他們的工作情況……,這是 UNIQLO 台北明曜店店長黃郁慈每天從開店到打烊最重要的工作之一。

這位進入 UNIQLO 不到 3 年,有著謙和笑容與清秀女孩氣質的 7 年級店長,掌管了 3 層樓、1 千 1 百坪店面與 2 百名員工,不僅必須控管營運業績達到總公司要求,其他諸如決定進貨種類和數量、商品陳列、動線設計、促銷活動和服務方式,以及人才錄用、面談、心理照護、員工培育等工作,全由黃郁慈帶領並由她的團隊包辦。

雖然沒有 CEO 的頭銜,黃郁慈每天所做所為,卻都是經營階層該做的事,面對如此龐大的挑戰,她笑著直言,「3 年前的自己從來沒有想過有一天會站在這個位置,肩負千坪店面、百名員工的重責大任。」

新手主管 第一線建立信賴

進入 UNIQLO 以前,黃郁慈於日商東芝擔任業務專員長達 6 年,「畢業後我的想法很簡單,就是進一家還算有名氣的公司,坐在想像中光鮮亮麗的辦公室,過著規律的上班族生活,對於未來,說實在並沒有更多想法。」

直到 2011 年,黃郁慈決定在 30 歲以前送自己一個任性的禮物,辭去工作到英國擔任國際志工,也完成長久以來對於語言學習的志趣,雖然放棄經營已久的職位和薪水令她忐忑不安,但這段經歷伴隨而來的開闊視野,使她決定「要做一番不同的事業」。

回國後,黃郁慈隨即接觸 UNIQLO,因為企業和個人理念契合,以及對於該品牌的熱愛,她選擇加入儲備幹部甄選,展開一連串的面試與培訓計畫。「很慶幸的是,UNIQLO 有強大而周延的組織、儲備幹部育成計畫,支持我實現自己的事業。」

從一般職員的基本業務能力開始,舉凡維持窗明几淨的櫥窗、櫃位的擺設與商品的排列,如何讓顧客毫不費力地找到想要的商品;別在顧客旁從頭跟到尾,而是需要協助時才適時出現;結帳要有順暢的流程,控制速度在 70 秒內完成,免得顧客久候,黃郁慈在前幾個月要學的可多了。別以為這些事看起來簡單,在 UNIQLO 的試衣間、收銀台、賣場,這就是細節的標準,也是她自我要求的標準;先成為一個好的店員,再變成一位稱職的店長,更是每一位 UNIQLO 員工的必經歷程。

從儲備幹部到正式於台北阪急一號店取得店長資格,黃郁慈每天必須面對更多和從前工作大相逕庭的新挑戰。尤其是,「每間 UNIQLO 店鋪都有許多資深夥伴,我的清掃速度沒有他們快,摺衣服的功夫沒有他們好,甚至我的年齡閱歷比他們淺。然而困難的是,我卻必須帶領他們,讓他們相信我的判斷能力、接受我的指導,和我建立起互信關係。」黃郁慈表示她的秘訣就是︰先做就是了!大家不想做的事或是沒有想到可以做的事,我先來!這招積極站上第一線和同仁共事、互動的小撇步,讓黃郁慈很快獲得同仁的認同,穩穩踏出第一步。

愛員工該有的 3 顆「心」

相較於其他店長 1~2 年才有輪調機會,黃郁慈的經歷十分「精彩」,從台北阪急一號店、雲林斗六店、新光三越南西店,到明曜百貨旗艦店,她每半年就得接受一項新的挑戰,「每家店鋪的氣氛與課題都不同,我得用最短的時間學習各種課題和解決對策,還要重新熟悉、領導不一樣的夥伴,說實在,壓力真的不小。」

黃郁慈說,被賦予開設雲林斗六店的任務,是她取得店長資格後帶的第一間店,也是第一次由零開始建立起一家店鋪,壓力大到她一度有辭職念頭,因為經營店鋪要考慮的面向比想像中複雜,包括賣場經營、員工面試、組織劃分,還要教導新同仁所有業務,「但還好當時有一名日本籍店長中島洋平和副店長的協助,我也能隨時向其他區域的店長、區經理請求支援,我們撐過來了!」

不過,無論調到哪間店鋪,黃郁慈絕對不會忘記她奉行的「心」字訣,對她而言,UNIQLO 對於各分店的經營管理已有一套標準原則,在不違背總部的基礎下,領導就是用愛心、耐心和同理心,引領員工一起為店鋪付出,並往共同目標前進。

「愛心是指,愛這家店鋪和所有夥伴;耐心是,溝通再溝通;同理心,則是任何指導必須以每位夥伴的想法為出發點做決策。我覺得,如果能做到這 3 點,要凝聚團隊向心力,就簡單多了。」黃郁慈進一步說明,擔任店長時一路由 30 位員工,到 60 人、2 百人的團隊,她才發現自己無法總是用傳統一對一的方式領導同仁,面對上百人的大組織,應發掘幹部的優勢,藉由一對十、十對五十的梯隊組織層層傳遞,使團隊運作更有效,而其中關鍵就是溝通、信任,若以愛心出發,自然會產生同理心,也願意放下身段耐心溝通。

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(照片由《能力雜誌》提供)

全員打招呼︰請記得每位夥伴的名字

歷練 4 家店鋪,領導人數從 30 人到 2 百人,從管理 1 層樓到 3 層樓 1 千 1 百坪,黃郁慈認為,身為年輕主管的最大優勢是和同仁溝通的距離變短了,比起資深主管較能理解大家的思維與邏輯,「看的東西真的不一樣,我會希望員工在完成公司目標的同時,也可以達成個人目標;而資深主管比較希望員工按公司要求做就對了,有時候會忽略他們的需求。」因此,黃郁慈時刻自我提醒要用謙虛的心調整自己的步伐,包容更多人與事物,如同 UNIQLO 店長十誡的最後一條所說︰店長要有謙卑的心。

「舉例來說,UNIQLO 有許多小我一輪的新鮮人,剛進入社會的孩子很有熱情,他們是一張白紙,習慣被賦予指示和任務就去做,比較不懂思考,當我願意調整方式告訴他們為什麼這麼做、該怎麼執行,他們會表現得更令人驚艷。針對可以自我管理把每件事都分毫不差完成的資深夥伴,我就運用他們的專業和想法,藉由不斷詢問和溝通討論,找到最好的步驟和方法把事情完成。」

黃郁慈指出,由於每位員工的年齡、背景和特質不同,關注所有人是她的例行功課,最好的方式是每天利用一點時間和同仁們面對面接觸,也就是落實「全員打招呼」。

「全員打招呼這件事我也是從日本店長中島洋平身上『偷學』來的!當時在雲林斗六店,我們就是如此實行,破除店長高高在上的刻板印象,讓同仁知道我們站在同一陣線、是夥伴,店鋪氣氛也變得很好。」直到現在,每一天黃郁慈都會在開店和打烊前一一巡視店鋪,從第一層樓到最後一層,由收銀台、賣場到試衣間,她會喊出每位夥伴的名字,並和每個人好好打招呼,詢問今天有沒有發現任何狀況、有什麼好的建議嗎?

「這並不容易,因為在新光三越南西店一層樓,我繞一圈大約只要 20 分鐘,但是明曜旗艦店 3 層樓、2 百個人,剛加入時真的不太習慣,巡過一遍大概就要 1 小時了,要記住每位夥伴也需要多下功夫。」黃郁慈微笑著說。

店長是 UNIQLO 的靈魂 熱情是店長的靈魂

在 UNIQLO,對於店長主要的要求有三:1. 目標營業額的達成;2. 提供顧客百分之百滿意的服務;3. 培養人才。因為店鋪不賺錢,UNIQLO 便難以生存;不透過店鋪反映市場變化,UNIQLO 便難以掌握顧客需求;而沒有優秀人才,就無法支持 UNIQLO 的運作。

換句話說,UNIQLO 的店長等同於全職經理人,重要性不言而喻,UNIQLO 社長柳井正更曾說:「店長是 UNIQLO 的靈魂。」

黃郁慈強調,店長的確是 UNIQLO 的靈魂,而熱情則是店長的靈魂,支持她以不服輸的態度擔任領航者,從 UNIQLO 對於店長的要求可得知,除了營業額,店長還必須重視顧客跟員工。

因此,店長不僅得以深又廣的視野,透視原先看似理所當然的事情,還要微觀店鋪的細節,「多數人可能會羨慕我年紀輕輕就當上店長,只要管管事多輕鬆,但是你想像不到的是,包括安全門設施設備是否能維護顧客安全、賣場的燈和灑水孔是否能正常運作,都是我們的工作之一。此外,2 百多位員工的升遷和未來職涯規劃,也是我的責任。」黃郁慈解釋,UNIQLO 每 3 個月會進行一次考核,透過基本的業務檢查,包括工作人員在店裡的走路速度、笑容、接待顧客的方式與疊衣服的速度等;接著是筆試與面試,3 關都通過之後,就可晉級加薪。即使你只是時薪人員,只要考核通過,時薪也會增加。換句話說,如果你用心經營你的工作,一年就有 4 次加薪機會。即便有了店長資格,未來每半年也得繼續接受考核,然後才能獲得升遷機會。

雖然黃郁慈觀察部分年輕人,發現工作對他們而言只是打卡上下班,不確定自己要什麼,也沒有目標和夢想,但她會盡力激發他們思索未來職涯,進而設定目標,再利用他們的目標給予成長空間。「我希望 UNIQLO 是能讓夥伴成長的地方,不只是一份工作而已;更希望他們能從我身上學到好的人生態度,而不只是摺衣服的技巧。」她說。

談話最後,當黃郁慈被要求給予年輕主管們一點小小的建議,她給了我一個非常燦爛的笑容,然後毫不猶豫地說,「愛就對了!如果你愛自己的員工,他們一定會感受到。」



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