當主管卻不懂交辦,當心「猴子」爬上身!

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原文刊載於《Cheers》雜誌第 157 期,作者李筑音,Inside 獲得授權刊登。

手上的事情交不出去辦不完,但任務還源源不絕從上、從平行單位、甚至從下而來?

為了不讓自己變成被「猴子」壓垮的經理人,你一定要懂得交辦任務的「乾坤大挪移」心法。

主管都曾遭遇這樣的狀況,一早走進辦公室,部屬迎面而來向你求救:「我面對客戶遇到難題,請問該怎麼解決?」

你站在走廊上耐心聽完整件事的來龍去脈,低頭思索了一會兒,然後說:「讓我再想一下,我告訴你要怎麼做。」

當心,這時候「猴子」已經從部屬背上跳到你背上了!

「背上猴子」(Monkey on the back)是由比爾.翁肯(Bill Oncken)提出的經典比喻。「猴子」暗指主管和部屬對話結束後的「下一個步驟」,當主管不自覺承接了部屬背上的「猴子」,形同自願成為「部屬的部屬」:一來,你從部屬身上接下了責任;二來,你還答應要給他進度報告。

想要扭轉這種「逆向管理」的窘境,小威廉.翁肯(William Oncken Jr.)進一步在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)刊登的 〈管理時間:誰背著猴子?〉 文中指出,管理者應該學習指派任務、交辦工作,與部屬協同照顧、餵養「猴子」。

「主管沒時間,部屬沒事做」很不可思議嗎?管理者由於缺乏交辦的技術,導致部屬「過度佔用自己時間」的狀況其實比比皆是。威廉.翁肯三世(William Oncken, III)在《別讓猴子跳回你背上》書中,將管理者的時間大致分成四大區塊。

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圖片來源:Cheers 雜誌提供

「自己佔用的時間」,是指管理者用這些時間來完成本來計畫要做的事。一旦沒有把任務充分交付給部屬,讓愈來愈多「猴子」跳回自己背上,就會陷入時間永遠不夠用的兩難處境:

被老闆追著跑

「自行可支配的時間」愈變愈少,大部份又被部屬佔用,為了完成上司交代的事項,只能犧牲假日與家人的相處。

被部屬追著跑

「老闆,刪減成本的計劃案要怎麼進行?」、「老闆,我們的進度落後了,要趕快做決定,不能再拖下去了!」當主管收養了部屬背上的猴子,便成了被部屬「監督」的角色。

五大「自由量表」反映交辦的信心

想擺脫上述的惡性循環,首先要認知:主管幫忙部屬解決問題,他們的問題絕對不能變成是你的問題!

不妨參考威廉.翁肯三世在《別讓猴子跳回你背上》提出的「自由量表」,檢視團隊成員是屬於哪一種層次。下表列出五種不同層次,分別代表員工不同的自由程度。自由層次愈高,顯示主管愈有信心把工作交付出去。

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圖片來源:Cheers 雜誌提供

當部屬的能力停留在層次 1 和 2 時,對主管而言,就猶如芒刺在背,因為你得花時間替他們做規劃,解決種種難題。達到層次 3 以上,部屬才具備自動自發的行動力,也才開始自我實現。尤其層次 4 和 5 是「爭取來的特權」,這種特權來自部屬平日培養出向主管推銷自己想法的能力,而逐漸累積出來的信任。

把握讓部屬獨當一面的原則

此外,獨當一面的行動力,也並非一蹴可幾,憑藉的是管理者平日的有效訓練,加上充分掌握指派工作的訣竅。

日本武藏野企業董事總經理小山昇在著作《主管的能耐是讓員工願意做不樂意的事》中提到,有關交辦工作的基本原則包括:

自己沒說清楚,就別指望員工會做好

假設是業務員,就要明確指示工作的地點、範圍,以及販賣商品的目標數、預算多寡等,釐清工作內容後,才能放手讓員工「照自己的方法去做」。不要把工作交代下去,就等著驗收成果;更切忌說出「交給你去辦」,工作內容卻交代不清,到最後還責怪員工:「我從來沒說過這句話!」、「虧我這麼信任你!」

用數字建立工作概念

分派任務前,先教導員工提升數字的概念,能使他們更認同組織的做法。例如把各家分店的集客數、營業額、淨利等過去只限於主管才知道的數字,全部做成圖表,公開讓員工分享、討論,無形中可產生團隊的力量,促使員工進一步思考:「想招攬更多客人的話,要怎麼做?」、「該用哪些方法讓回客率提升?」、「要怎麼做才能讓業績數字提升?」

盡力說動部屬願意做不樂意的事

作為主管,總會面臨逼不得已提出「不合理」要求的時候,一開始遭到部屬反彈是正常現象,人際關係變差也是自然的事,這時候,更考驗主管交辦和溝通的能耐,因此不用刻意避開。當員工願意接受指派,去做自己不樂意的事,心態才能逐漸轉變過來,不再任性,也更能團隊合作。

不受教?是你沒有用對方法!

管理者遇到員工沒有做好交代的事項,往往先是責怪他們「辦事不利」,緊接著就是對他們「施加壓力」,最後卻還是得到反效果。不過,改從員工的角度反向思考看看:他們「不受教」,或許是擔任管理者「沒有用對方法」,以致於交辦工作缺乏進展。

《最困難的事,別交給最有能力的人》作者史都華.懷俄特(Stuart Wyatt)認為,一般而言,員工接受指派的方式分為 4 種:

1. 直接告訴我你要我做什麼

這類員工能把重複性的工作做得很好,只要直接給予口頭或書面指示,通常可以順利完成交辦任務。

2. 我希望你先考慮我的意見,再決定我要做什麼

這類員工通常很有創造力,擅長尋找新方法解決問題,但如果主管沒有尊重他們的意見,他們就無法全力執行交代任務或目標。

3. 我想自己決定要做什麼

這類員工經常是立下最大汗馬功勞的人,而且幾乎不需要監督,但前提是你必須花時間和他們討論、解釋工作目標,並讓他們自己安排時間,心甘情願完成你託付的任務。反之,無法駕馭他們的主管,會認為他們無法接受指令,執行上司交辦的工作。

4. 大家共同討論、決定之後,我就很樂意去做

這類員工喜歡召開小組會議,追求團隊的共同利益,抗拒獨裁的領導方式。要讓他們有發言的機會,聽取並尊重其意見,他們將會成為團隊中重要的精神支柱。
針對不同的員工,選擇適當的溝通方式,交付工作才能事半功倍。其實,「交辦」與其說是一項技術,倒不如說是一門做人的藝術。硬塞、強行說服是一種方式,找到彼此溝通的甜蜜點、順利託付也是一種方式,端看管理者的智慧。

交辦工作的三個大忌

累垮自己的得力助手

當你發現手下大將突然犯了平時絕對不會犯的錯,或是變得急躁、莫名其妙挑釁等異常行為,留意你可能指派太多工作給他了。這類員工任勞任怨、使命必達,對於交代工作永遠不會拒絕說:「我做不了這麼多。」當他因為極端壓力而表現失常時,千萬別斥責他,免得員工心生怨懟而離職,你也失去寶貴資產。

兩個上司喬不攏

如果一名員工得聽兩個老闆下指令,三個人都會變得很沒效率,也容易產生衝突。當主管的,都希望員工先做自己交辦的任務,假使其中一名主管交付的任務沒有完成,員工夾在中間不僅尷尬,兩名主管也會心生嫌隙。這個時候,主管與主管間最好先行協調,別讓部屬成為夾心餅乾。

把最困難的事,交給最有能力的人

多數主管直覺會把最困難的工作,交給最有能力的人,但工作難度和回收效益不一定成正比。最困難的工作,不代表一定能創造出最大的投資報酬率,反而會耗費人才最多的時間和精力。最優秀的人才,應該專注在能夠帶來最大報酬的任務上。換言之,指派艱難任務前,應先考慮:

  • 如果把這項任務分派給某人,會帶來不利影響嗎?特別是對團隊的整體表現是否會造成影響?
  • 怎樣的人與事搭配,才能為團隊帶來最佳表現?

資料來源:《最困難的事,別交給最有能力的人》

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