千萬別問「你想要什麼」——使用者研究真正該問的三個問題

如同 Erika Hall 所說,當你開始訪談使用者,請避免詢問他們想要什麼。這種問題會使你陷入錯誤的洞見,無法發現問題的根源,只能得到個別使用者為自己設想的理想解決方案。
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本文編譯自 〈Never Ask What They Want — 3 Better Questions to Ask in User Interviews〉,作者 Charles Liu 為 KISSmetrics 設計研究經理。

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使用者研究第一守則:絕對不要詢問任何人,你們想要的是什麼。
《Just Enough Research》作者 Erika Hall

我非常陶醉於使用者訪談。執行這項任務的成本便宜(有時候甚至一毛錢都不用付出)、效果強(總會比想像中更滿載而歸)、速度快(只需要跟 五個人深入訪談 就行)。

但要營造一場出色的訪談是需要練習的。

如果本身對於人類就有無限的好奇心,對訪談本身會有幫助。假如你對了解他人興趣缺缺,還是可以學習 Google Ventures Michael Margolis 的精神,「假裝久了總有一天會成真」, 把自己置換成研究者人格 ,暫時撇除偏見、懷疑等等特質,以友善的態度面對受訪對象。

如同 Erika Hall 所說,當你開始訪談使用者,請避免詢問他們想要什麼。這種問題會使你陷入錯誤的洞見,無法發現問題的根源,只能得到個別使用者為自己設想的理想解決方案。

別挖坑給自己跳

w640 拷貝

倘若問題是「他們想要什麼」,是要他們在無垠的可能性中盲目摸索,反而增加使用者研究的困難度。如果你正在嘗試創造前所未有的產品或體驗,你想從使用者身上收獲的,應該是問出為何現有的工具無法讓他們完成任務。唯有如此,你才能設計出幫助他們工作效能大躍進的全新體驗。

在 KISSmetrics,我花了很多時間探究人們當下解決問題的方法,這是我每次都會詢問的問題:

  • 你正在設法完成什麼任務?
  • 你目前怎麼達成上述目標?
  • 您的工作流程有那些地方還可以改進?

您試圖達成什麼任務呢?為什麼?

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詢問他們試圖達成什麼任務、目的的基本資料,對瞭解使用者非常重要。例如:您的組織有多大?他們在公司組織內的角色為何?這些問題都幫助您瞭解他們的工作規模,而您公司的產品可以提供什麼幫助?

想像您自己是一個打雜工人,您不會想要知道您到底是修繕一個小型漏洞或是重新裝修一整個房間嗎?處理不同的工作,需要不同的工具,而這些工作的規模完全不同。

使用者訪談也是相同的道理。您將會瞭解您的使用者試圖達成您的任務,為了得到足夠資訊提供給團隊做後盾。您的產品與工程團隊將會感謝您做了這件事。

獲知一個問題的根本原因,您同樣也需要詢問他們「為什麼」,這時候使用「5 Why 模型」讓您更容易得到您需要的資訊。藉著找出哪些使用者需求可以藉由過程或方法途徑來改善,而不是開發新功能來解決之時,我已經為工程團隊避免掉許多無價值的專案,讓他們省下許多不必要花費的精力。

您現在怎麼解決這項問題?

在瞭解問題的大小以後,我喜歡繼續挖掘使用者們如何解決這項問題。這讓我可以同理他們的感受,經驗他們面臨的困窘狀態。有時候我會發現,使用者們想出另類 / 破解的方法來達成目的,通常執行方式非常簡單,卻可以使人們省下一週幾個小時的時間。

舉一個例子:最近我正在研究一個產品團隊想要開發的新功能,但我還是想瞭解這個功能對使用者來說,迫切需要的程度為何,沒有這項功能到底造成多大的問題?所以,我開始進行一連串的消費者訪談,瞭解他們是如何處理問題的,最後結果讓我畫成底下這張圖:

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發現使用者的「工作流程」與「處理過程」會幫助您找出可改善之處。

舉例來說:在 KISSmetrics 我們最近就發現,我們的顧客偏好用電子郵件觀看分析數據,而不是運用我們的 App。因此,我們發現我們的分析數據在他們日常的工作流程裡面,有時候可能是一早進辦公室就查看的東西,所以我們決定為顧客優化電子郵件的數據呈現。

您的工作流程有那些地方還可以改進?

大部分的消費者研究在找出「顧客怎麼解決這項問題」的答案之前就結束了。這個問題至關重要,因為它幫助您瞭解使用者最需要支援的地方,以及重新檢視團隊目標是否正確的功能。

若您一開始就詢問使用者:您覺得什麼東西還可以更好呢?您只會得到他們的想法,而不是他們實際怎麼解決現有的問題。

真的很難用焦點團體來設計產品。很多時候,人們並不知道自己要什麼,直到您把產品展示給他們看。
── Steve Jobs

這是讓使用者洩漏他們現有解決辦法,以及他們現有辦法可以改進的地方。根據使用者的答案,您有可能會發現可以建造的新功能,或是並不值得花時間建造,您也可以馬上往其他的方向發展。

詢問使用者這三個問題,讓我能夠重新檢視團隊開發產品的方向是否正確,並快速修正,也因此我們能夠為顧客打造具有長期價值的產品,而不是僅是遇到問題才修補的被動態度。

為了找出開發的方向,您會詢問使用者什麼問題呢?我很想要瞭解您的想法,有任何問題都可以 與我分享

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